Déterminez ce que les appelants doivent entendre en premier
Commencez par les questions que les gens sont le plus susceptibles de poser lorsqu’ils appellent. Un salon pourrait privilégier les rendez-vous et les horaires d’ouverture ; un établissement de vente à emporter, les commandes et les heures de retrait. Votre message d’accueil n’a pas besoin de recenser toutes les questions auxquelles l’assistant peut répondre. Il doit rassurer les appelants en leur confirmant qu’ils ont joint le bon endroit et les aider à commencer.
Indiquez clairement qui répond. Une formule comme « Vous êtes en ligne avec notre réceptionniste IA » est directe sans rendre la présentation trop technique. Invitez ensuite l’appelant à préciser son besoin. Si vous proposez plusieurs services, choisissez les plus pertinents pour le message d’accueil et gardez les autres dans les informations sur votre entreprise configurées pour l’assistant.
Adaptez le message aux services disponibles
Le message d’accueil doit décrire ce que l’assistant peut réellement faire, et non ce que vous espérez ajouter plus tard. AI Reception peut s’appuyer sur les informations configurées sur l’entreprise et ses horaires d’ouverture, prendre des demandes de rappel et transférer les appels vers un numéro britannique ou une destination SIP configurés. Les commandes et les réservations dépendent de l’activation du processus correspondant NeroWeb ou NeroBooking. Vérifiez ces paramètres avant de les présenter comme des options.
Soyez prudent lorsque vous promettez qu’une personne sera disponible. « Demandez à parler à quelqu’un » pourrait induire en erreur si aucune destination de transfert n’est configurée ou si personne ne peut répondre à ce moment-là. De même, une demande de rappel ne garantit pas une réponse immédiate. Si les modalités diffèrent en dehors des horaires d’ouverture, choisissez une formulation qui reflète le service configuré et indiquez aux appelants à quoi s’attendre.
- Vérifiez les horaires d’ouverture et les informations sur l’entreprise enregistrés dans la configuration.
- Confirmez quels processus de réservation ou de commande sont activés.
- Convenez en interne de la personne chargée des demandes de rappel et du moment où elles seront traitées.
- Vérifiez toute destination de transfert avant d’y orienter les appelants.
Avant et après : exemple hypothétique de message d’accueil pour un salon
Imaginez un salon de coiffure local qui a activé son workflow NeroBooking et accepte les demandes de rappel. Son message d’accueil initial dit : « Bonjour, nous pouvons vous aider pour tout. Quelqu’un est toujours là pour répondre à votre appel et prendre votre rendez-vous immédiatement. » Le ton est accueillant, mais le message ne précise pas qu’il s’agit d’une IA et promet une disponibilité humaine constante ainsi qu’une réservation immédiate, deux éléments qu’il ne faut pas présumer.
Une version plus claire serait : « Bonjour, vous êtes bien chez Willow Street Salon. Je suis l’assistant d’accueil IA. Je peux vous aider à prendre rendez-vous, répondre à vos questions sur nos horaires d’ouverture ou transmettre une demande de rappel. Comment puis-je vous aider ? » Ce message propose aux appelants un choix raisonnable, sans promettre qu’un rendez-vous précis est disponible ni qu’une personne répondra immédiatement. Le salon ne doit utiliser cette version que si ces fonctionnalités et les informations de son activité sont configurées.
Rédigez un message facile à écouter et à utiliser
Privilégiez l’oral plutôt que l’écrit. Faites des phrases courtes, employez des termes courants et terminez par une question naturelle. Lisez le message à voix haute : si vous êtes à bout de souffle ou devez répéter une phrase pour la comprendre, raccourcissez-la. Choisissez une voix et une langue prises en charge qui conviennent à vos appelants, puis écoutez la version configurée au lieu de vous fier uniquement au texte.
Évitez de commencer par des consignes pour toutes les situations possibles. Par exemple, les appelants n’ont pas besoin d’explications sur le paiement avant d’avoir indiqué la raison de leur appel. Si un paiement par carte est nécessaire, utilisez un lien de paiement sécurisé ; les clients ne doivent pas communiquer à l’IA l’intégralité des données de leur carte. Veillez à ce que toute mention du paiement corresponde au workflow activé.
- Indiquez le nom de l’entreprise et précisez qu’il s’agit d’une IA dès le début.
- Remplacez les affirmations vagues telles que « tout » par des options précises.
- Supprimez les promesses de disponibilité ou de résultat que vous ne pouvez pas tenir.
Testez le message d’accueil et les étapes suivantes
Passez un appel test comme si vous étiez un nouveau client. Vérifiez que vous entendez bien le nom de l’entreprise, que l’IA est identifiée et que les options proposées sont claires. Essayez ensuite une demande réaliste, comme demander les horaires d’ouverture ou un rappel. Si vous mentionnez les réservations, testez également ce parcours. Pour vérifier que le message fonctionne, assurez-vous que l’appelant peut entendre les options une seule fois, en choisir une qui lui convient et passer à l’étape suivante configurée, sans être amené à s’attendre à un service indisponible.
Si le message ou l’étape suivante prête à confusion, reformulez-le ou vérifiez la configuration concernée, puis faites un nouvel essai. Les enregistrements et les transcriptions facultatifs sont soumis à vos paramètres et à vos règles de conservation ; vérifiez-les avant de vous y fier pour effectuer une évaluation. Pour la suite, rédigez votre message d’accueil, demandez à un collègue de l’écouter et passez un appel test avant de l’utiliser avec les clients. Réexaminez-le dès que les horaires, les services ou les modalités de transfert changent.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Quelle doit être la durée du premier message ?
Il n’existe pas de durée idéale pour toutes les entreprises. Privilégiez une présentation brève que l’appelant comprendra dès la première écoute : le nom de l’entreprise, l’identification de l’IA, quelques options pertinentes et une invitation à répondre.
Le message d’accueil doit-il préciser qu’une personne rappellera ?
Vous pouvez proposer une demande de rappel si cette option est configurée, mais évitez de promettre un appel immédiat ou un délai de réponse précis, sauf si votre équipe est en mesure de le respecter. Assurez-vous qu’une personne est chargée d’effectuer le suivi.
Puis-je mentionner les réservations ou les commandes dans le message d’accueil ?
Oui, si le workflow concerné NeroBooking ou NeroWeb est activé et prêt à l’emploi. Testez le parcours au préalable et évitez de laisser entendre que tous les rendez-vous ou toutes les commandes demandés seront automatiquement disponibles.
Que faire si les appelants souhaitent parler à une personne ?
AI Reception permet de transférer l’appel vers un numéro britannique ou une destination SIP configurés. Vérifiez que la destination et les disponibilités de votre équipe sont adaptées avant de proposer un transfert dans le message d’accueil.