1. Identifiez le reçu qui semble erroné
Demandez au client ou au collègue ce qui semble erroné : un nom d’article inhabituel, une option manquante, une quantité inattendue, le montant ou l’impression elle-même. Gardez le reçu d’origine à disposition. Ne modifiez pas une commande par ailleurs correcte simplement pour que son libellé ressemble à celui d’un autre document.
Un reçu de commande et un justificatif de paiement par carte ont des fonctions différentes. Le premier décrit l’achat ; le second consigne les informations de paiement. Leurs références peuvent différer : ne vous attendez donc pas à ce que tous les identifiants correspondent. Croisez les détails de commande disponibles, l’heure, le montant et les informations de transaction pour déterminer s’ils concernent le même achat.
- Retrouvez la commande d’origine à l’aide des informations disponibles dans votre configuration.
- Confirmez la date, l’heure approximative et le montant avec le client.
- Notez précisément l’écart constaté plutôt que de qualifier l’ensemble du reçu d’erroné.
2. Comparez les noms des articles, les quantités et les options choisies
Comparez chaque ligne de la commande à celle du reçu. Vérifiez si un nom est abrégé, si les articles identiques sont regroupés sous une même quantité et si une option apparaît séparément. Un client peut reconnaître le libellé en rayon sans reconnaître celui utilisé dans la fiche produit. Il s’agit d’un problème de clarté, pas nécessairement de la preuve d’une erreur de vente.
NeroPOS propose la gestion des produits et des commandes, des options, des contrôles liés aux stocks et des processus de gestion des reçus. Vérifiez les fiches des produits et des options concernés avant de décider des modifications à apporter. La présentation des reçus et les formats de sortie pris en charge dépendent de l’installation ; ne présumez pas qu’un champ ou un réglage de mise en page particulier est disponible.
- Comparez chaque article et sa quantité, y compris les produits qui apparaissent plusieurs fois.
- Vérifiez chaque option sélectionnée par rapport à la commande enregistrée.
- Comparez les montants de chaque ligne et le total final, en relevant tout écart inexpliqué.
3. Distinguez les informations manquantes d’un problème d’impression
Un reçu imprimé nettement, mais comportant des libellés inattendus, nécessite une vérification différente de celle d’un texte pâle, d’une ligne tronquée ou d’une page partiellement imprimée. Si une autre vue ou version du reçu est disponible, comparez-la à la copie papier. Si les mêmes informations sont absentes des deux versions, commencez par vérifier le processus de commande et de génération du reçu plutôt que de supposer une défaillance matérielle de l’imprimante.
Si l’impression est altérée ou incomplète, effectuez les vérifications préconisées par le fabricant de l’appareil et suivez la procédure approuvée de votre établissement. Les fonctions d’impression, les écrans de cuisine et les intégrations pris en charge dépendent de la configuration. Évitez de modifier plusieurs paramètres à la fois : une seule modification contrôlée permet de déterminer plus facilement ce qui a été utile et d’annuler un réglage inefficace.
- Indiquez si le problème concerne le libellé, la mise en page ou la qualité d’impression.
- Vérifiez le papier accessible et l’état de l’appareil conformément aux consignes du fabricant.
- Si la réimpression est prise en charge, conservez l’original et signalez que la nouvelle copie est un duplicata lorsque vous la remettez.
4. Vérifiez les justificatifs de paiement sans encaisser à nouveau
Un reçu d’apparence inhabituelle ne prouve pas, à lui seul, que le paiement a échoué. Si le doute porte sur le montant payé ou sur la finalisation du paiement, consultez les informations de paiement disponibles en suivant votre procédure autorisée. Ne demandez pas au client de payer à nouveau au seul motif qu’une description d’article est inhabituelle ou qu’un reçu est incomplet.
Exemple hypothétique : un client achète deux sandwichs, dont un avec une garniture supplémentaire. La commande enregistre les deux sandwichs et le supplément choisi, mais le reçu papier utilise un nom de produit abrégé et le client ne parvient pas à identifier son choix. Comparez d’abord la commande, les quantités et le total. Si les justificatifs de paiement concordent également, examinez la clarté du reçu plutôt que d’encaisser un nouveau paiement. Si le supplément est absent de la commande elle-même, vérifiez plutôt la saisie de la commande.
- Comparez le montant de la commande aux justificatifs de paiement correspondants.
- Si les enregistrements se contredisent ou si le statut est incertain, faites appel au collègue responsable ou à l’équipe d’assistance avant toute modification liée au paiement.
5. Transmettez le problème avec des éléments probants et vérifiez le résultat
Si la cause reste incertaine, envoyez à l’assistance une description concise du résultat attendu et de ce qui est apparu à la place. Transmettez la référence de la commande, l’heure, les articles concernés et un exemple de reçu via un canal approuvé. Fournissez les détails de l’appareil si le problème concerne l’impression et supprimez les informations inutiles relatives au client ou au paiement.
Pour une commande NeroWeb, précisez sa source et expliquez à quel stade l’écart apparaît pour la première fois. Les commandes NeroWeb peuvent suivre le processus de traitement existant, mais le circuit réel et les appareils pris en charge doivent être confirmés. Après une correction convenue, utilisez un test approuvé ou la prochaine commande appropriée pour comparer l’enregistrement et le reçu. Le résultat est satisfaisant lorsque les articles, les quantités, les options choisies et le total sont clairs et cohérents, et que toute différence de référence de paiement est comprise.
- Précisez si une seule commande ou plusieurs commandes sont concernées.
- Consignez toute modification effectuée et le résultat de la vérification de suivi.
- Transmettez des consignes claires à l’équipe suivante si le problème n’est pas résolu.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Un reçu qui semble incorrect signifie-t-il que le montant facturé au client est erroné ?
Pas nécessairement. Vérifiez séparément le montant de la commande et les justificatifs de paiement. Des problèmes de libellé ou d’impression ne suffisent pas à établir que le montant facturé était erroné.
Dois-je modifier immédiatement le nom du produit ?
Vérifiez d’abord quel enregistrement fournit le libellé et si sa modification pourrait avoir une incidence sur d’autres processus. Suivez votre procédure approuvée et vérifiez un reçu ultérieur.
Que dois-je dire au client pendant la vérification ?
Expliquez le problème précis : par exemple, que vous comparez une description abrégée d’un article avec sa commande. Évitez d’affirmer qu’un paiement a échoué tant que les éléments disponibles ne permettent pas de le conclure.