1. Définissez ce que le service téléphonique peut prendre en charge
Commencez par distinguer une demande de renseignements d’une commande prête à être réglée. AI Reception utilise les informations configurées sur l’établissement, les horaires d’ouverture ainsi que les choix de voix et de langue. Les processus NeroWeb activés permettent de gérer les commandes, mais ne supposez pas que toute demande concernant le menu ou toute conversation téléphonique aboutira automatiquement à une transaction finalisée.
Avant de prendre de vrais appels, confirmez avec l’équipe le parcours de commande disponible et les modalités d’envoi des liens. Convenez de la marche à suivre lorsqu’un article est indisponible, qu’une demande nécessite l’approbation du personnel ou que le client ne peut pas utiliser le lien. Un transfert peut être effectué vers un numéro britannique ou une destination SIP configurés ; les demandes de rappel offrent une autre possibilité. Les limites d’appels et d’utilisation en vigueur s’appliquent.
- Choisissez les types de commandes que le service doit gérer.
- Désignez les personnes responsables de la gestion des exceptions et de la vérification des paiements.
2. Confirmez la commande de repas avant de demander le paiement
Clarifiez les choix qui ont une incidence sur la commande avant d’orienter le client vers le paiement. Récapitulez les quantités, les tailles, les suppléments et les modalités de retrait ou de livraison, lorsque ces services sont proposés. Annoncez le montant total, frais de livraison applicables compris, et précisez si les horaires ou délais indiqués sont provisoires. Le paiement ne doit pas remplacer la confirmation de ce que le client souhaite réellement.
Ne répondez pas au hasard aux questions qui nécessitent l’intervention du personnel. Si les informations validées de l’établissement ne permettent pas de répondre à une question sur une allergie ou un remplacement, organisez un transfert ou un rappel avant de poursuivre. Le personnel doit également savoir comment retrouver la commande ultérieurement, en utilisant la référence disponible dans le processus convenu plutôt qu’en se fiant uniquement au nom de l’appelant.
- Relisez la commande complète au client et apportez les corrections nécessaires.
- Confirmez le montant total et expliquez la prochaine étape du paiement.
3. Envoyez le lien de paiement sans recueillir de coordonnées bancaires
Indiquez au client qu’il saisira lui-même ses coordonnées de carte sur une page de paiement sécurisée. Par exemple : « Veuillez ne pas dicter vos coordonnées de carte. Vous effectuerez le paiement via le lien de paiement. » Confirmez l’adresse e-mail de destination, ou le numéro de mobile si l’envoi par SMS est activé, sans demander de données de paiement.
Vérifiez le fonctionnement de l’envoi dans la configuration de votre service, notamment si une intervention du personnel est nécessaire. Si le message n’arrive pas, vérifiez la destination et suivez la procédure de renvoi convenue. Ne demandez pas à l’appelant de dicter ses coordonnées de carte pour contourner le problème. Les enregistrements et transcriptions facultatifs sont soumis à vos paramètres et à vos règles de conservation ; ni les uns ni les autres ne doivent servir à recueillir des informations de carte bancaire.
- Utilisez uniquement un canal d’envoi confirmé et activé.
- Si l’envoi échoue, faites intervenir un membre du personnel plutôt que de recueillir les coordonnées de carte.
4. Vérifiez le paiement avant de transmettre la commande en cuisine
L’enregistrement d’une commande, l’envoi d’un lien et la confirmation d’un paiement sont des événements distincts. Déterminez où le personnel vérifiera le résultat du paiement et comment il le rapprochera de la commande. Ne supposez pas que AI Reception peut signaler un paiement réussi tant que ce fonctionnement n’a pas été confirmé pour votre processus configuré.
Si votre politique consiste à préparer uniquement les commandes payées, laissez la commande en attente jusqu’à ce que l’enregistrement de paiement correspondant indique que le paiement a réussi. Lorsqu’un client dit « J’ai payé », cela justifie une vérification, mais ne la remplace pas. Si le résultat est incertain, examinez la tentative existante avant de lui demander de payer à nouveau et expliquez toute incidence sur l’heure de retrait.
- Vérifiez la concordance entre la référence de commande, le montant et le statut du paiement.
- Transmettez la commande en préparation conformément à votre politique convenue.
5. Testez le parcours complet avec une commande réaliste
Exemple hypothétique : un client appelle pour commander deux pizzas, modifie la taille de l’une d’elles et choisit le retrait sur place. Les choix définitifs et le montant total sont confirmés, puis un lien de paiement est envoyé par le canal e-mail configuré. La commande reste en attente pendant que le client paie. Un membre du personnel rapproche le paiement réussi de cette commande avant de la transmettre en cuisine.
Testez ce parcours simple ainsi qu’un cas particulier, comme une adresse e-mail mal saisie. Le critère de réussite observable est que la bonne commande soit transmise une seule fois en préparation, avec un paiement réussi correspondant et des modalités de retrait claires. Votre prochaine action consiste à effectuer une simulation avec le personnel et à consigner qui prend en charge les liens non reçus, les résultats de paiement incertains et les rappels.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Les clients peuvent-ils payer en dictant leurs coordonnées de carte à AI Reception ?
Non. Les clients ne doivent pas communiquer oralement les coordonnées complètes de leur carte à l’IA. Les paiements par carte s’effectuent via des liens de paiement sécurisés, où les clients saisissent eux-mêmes leurs coordonnées.
Pouvons-nous envoyer le lien par e-mail ou par SMS ?
Confirmez le canal d’envoi disponible pour votre configuration. Utilisez l’e-mail s’il est pris en charge ou le SMS s’il est activé ; ne promettez aucun de ces canaux avant d’avoir vérifié comment votre service envoie les liens.
Que faire si le client ne peut pas ouvrir le lien de paiement ?
Vérifiez la destination et utilisez le circuit d’assistance convenu. Prévoyez une prise en charge par un membre du personnel ou un rappel pour discuter des autres possibilités disponibles, sans demander au client de dicter ses coordonnées de carte à l’IA.
L’envoi d’un lien signifie-t-il que la commande est payée ?
Non. L’envoi d’un lien donne uniquement au client un moyen d’accéder au paiement. Vérifiez le résultat du paiement en le rapprochant de la bonne commande avant de considérer celle-ci comme payée.