Une commande consigne les produits ou services souhaités par le client
Choisissez une commande lorsque la demande est suffisamment précise pour décrire le service ou les articles, la quantité le cas échéant, le prix convenu et les modalités d’exécution. Un client qui commande un forfait de réparation standard ne formule pas la même demande qu’une personne qui souhaite savoir si une panne inhabituelle peut être réparée. Dans le second cas, une évaluation peut être nécessaire avant d’accepter une commande.
Une commande fournit au personnel un périmètre de travail clair, mais ne réserve pas nécessairement du temps dans le planning d’un technicien. Si les travaux nécessitent aussi un rendez-vous, enregistrez-le séparément en y indiquant la référence de la commande. Distinguez une demande reçue d’une commande acceptée et précisez au client à quelle étape il se trouve.
- Vérifiez le périmètre, le prix et les modalités d’exécution avant d’indiquer que les travaux sont acceptés.
- Consignez les questions en suspens plutôt que de combler les lacunes par des suppositions.
Une réservation bloque un créneau, sans définir tous les détails de l’intervention
Choisissez une réservation lorsque l’engagement principal porte sur une date, une heure et un service convenus. Confirmez la durée, le lieu et les éventuels préparatifs à effectuer par le client. Une demande pour le mardi matin ne constitue pas un rendez-vous confirmé tant que l’entreprise n’a pas vérifié les disponibilités et communiqué son acceptation.
Réserver à l’avance aide à organiser les ressources disponibles, mais peut donner une fausse impression de certitude lorsque l’intervention reste à préciser. Un rendez-vous d’évaluation peut être approprié même si le prix de la réparation finale ne peut pas encore être établi. Précisez clairement la portée limitée de l’engagement : le client a réservé une évaluation, et n’a pas donné son accord pour des travaux non définis.
- Dans votre organisation, distinguez les rendez-vous demandés, provisoires et confirmés.
- Précisez si le créneau est consacré à l’évaluation, à la réalisation de la prestation ou au retrait.
Un rappel permet de garder les incertitudes visibles
Optez pour un rappel lorsqu’une personne doit clarifier l’adéquation de la prestation, le prix, les conditions d’accès ou les délais avant que l’entreprise puisse s’engager. Consignez la question du client, ses coordonnées, le moment souhaité pour être contacté et la personne responsable. Une demande de rappel doit décrire la décision à prendre, et non simplement indiquer que quelqu’un a appelé.
Les rappels permettent d’éviter les engagements prématurés, mais peuvent faire attendre les clients. Attribuez à chacun un responsable et un délai de suivi réaliste. Informez le client qu’aucun rendez-vous ni aucune intervention n’a encore été confirmé. Une fois la question résolue, mettez le dossier à jour et créez la commande ou la réservation appropriée, sans laisser deux demandes apparemment actives.
- Consignez la question précise qui empêche l’acceptation de la demande.
- Désignez la personne chargée du prochain contact et consignez-en le résultat.
Exemple fictif : une demande de réparation à clarifier
Un client contacte un atelier de réparation de vélos pour demander une révision complète le vendredi et signale une roue endommagée. La révision standard est bien définie, mais le problème de roue pourrait modifier les travaux nécessaires et leur durée. Enregistrer immédiatement une réparation complète comme confirmée reviendrait à promettre davantage que ce que l’entreprise a pu évaluer.
La personne à l’accueil crée une demande de rappel pour qu’un mécanicien précise la nature des dommages. Après avoir parlé au client, le mécanicien convient avec lui d’un rendez-vous d’évaluation le vendredi. La confirmation de réservation précise que l’étendue des réparations et leur prix restent soumis à cette évaluation. Si le client accepte ensuite les travaux proposés, l’entreprise enregistre la commande convenue et y indique la référence du rendez-vous.
Le critère de réussite est observable : un autre membre du personnel doit pouvoir déterminer ce qui est confirmé, ce qui reste à décider et qui doit agir ensuite, sans interroger la personne qui a initialement accueilli le client. Le client doit donner la même version lorsqu’on lui demande ce que couvre le rendez-vous du vendredi.
Choisissez un logiciel adapté à vos besoins de transmission des informations
NeroPay propose un logiciel NeroPOS/ePOS, des solutions de commande en ligne et de sites web NeroWeb, ainsi qu’un logiciel de réservation NeroBooking. NeroWeb permet la commande directe en ligne. Lors de l’examen des options, demandez comment la configuration choisie distingue une demande soumise d’une prestation acceptée. Confirmez auprès de l’équipe la disponibilité des produits, les appareils compatibles et les intégrations ; ne supposez pas que les dossiers passent automatiquement d’un produit à l’autre.
Lorsqu’une connexion n’a pas été confirmée, prévoyez une transmission manuelle avec une référence commune, un responsable désigné et un statut clair. Suivez le paiement séparément : une écriture de paiement ne doit pas, à elle seule, laisser penser au personnel que la capacité disponible ou l’étendue de la prestation ont été convenues. Avec un terminal de paiement par carte NeroPay éligible, les logiciels NeroPOS, NeroWeb et NeroBooking peuvent être inclus sans frais d’abonnement logiciel supplémentaires. Les coûts du terminal, les frais de traitement des paiements, les critères d’éligibilité et les conditions applicables restent en vigueur.
- Testez le parcours d’une demande, du premier contact à son acceptation puis à son exécution.
- Vérifiez que le collègue qui prend le relais peut retrouver la référence et identifier l’action suivante.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Une même demande client peut-elle nécessiter à la fois une commande et une réservation ?
Oui. La commande peut décrire les travaux convenus, tandis que la réservation prévoit le temps nécessaire pour les réaliser. Reliez-les clairement par leurs références et évitez de les traiter comme deux interventions distinctes.
L’encaissement d’un paiement signifie-t-il qu’un rendez-vous est confirmé ?
Ne vous fiez pas uniquement au statut du paiement. Vérifiez les disponibilités et communiquez explicitement le statut du rendez-vous, en précisant les points qui restent à convenir.
Que faire après un rappel resté sans réponse ?
Consignez la tentative, maintenez un responsable désigné et définissez l’action suivante selon votre procédure de contact. Ne transformez pas une demande restée sans réponse en prestation acceptée.