1. Définissez où s’arrête l’appel et où commence la commande
Partez du parcours disponible pour votre restaurant, et non de celui que vous espérez voir connecté. AI Reception prend en charge les informations configurées sur votre établissement, les horaires d’ouverture ainsi que les choix de voix et de langue. Les parcours NeroWeb activés prennent en charge les commandes. Confirmez auprès de l’équipe NeroPay quel parcours est activé pour votre compte, ce que l’appelant peut effectuer et où le personnel doit consulter la commande obtenue.
Ne supposez pas qu’une conversation terminée crée un ticket en cuisine, met à jour un enregistrement dans le système de caisse ou génère un reçu. Ces connexions et modalités de traitement doivent être confirmées. Consignez le moment où votre équipe considère qu’une commande est acceptée, qui la vérifie et comment elle intègre votre processus existant en cuisine. Si une étape est manuelle, indiquez-le explicitement plutôt que de laisser le personnel supposer que quelqu’un d’autre s’en est chargé.
- Suivez une commande téléphonique depuis la conversation jusqu’à l’enregistrement de commande visible par le personnel.
- Identifiez chaque vérification ou transfert manuel avant la préparation en cuisine.
- Désignez la personne responsable des commandes téléphoniques non résolues pour chaque service.
2. Distinguez les choix pris en charge des demandes nécessitant une appréciation
Examinez les choix d’articles disponibles dans le parcours de commande activé. Votre équipe doit savoir comment les quantités, les variantes et les autres choix pris en charge s’affichent lors de la vérification d’une commande. Le fait qu’un client mentionne une préférence ne prouve pas qu’elle a été enregistrée comme un choix exploitable. Confirmez les informations enregistrées avant de considérer la commande comme prête à être préparée.
Excluez de l’acceptation courante les demandes nécessitant l’appréciation du personnel. Un remplacement inhabituel, une demande de retrait peu claire ou une question sur une allergie doivent suivre la procédure de vérification existante de votre restaurant, plutôt que de reposer sur une supposition tirée d’une conversation. AI Reception prend en charge les demandes de rappel et le transfert vers un numéro britannique ou une destination SIP configurés. Définissez le mode de prise en charge à utiliser par le personnel lorsqu’une demande ne peut pas être résolue de manière sûre ou précise dans le parcours configuré.
- Comparez les articles souhaités par le client avec les quantités et les choix enregistrés.
- Transmettez les demandes non résolues à un membre de l’équipe avant de confirmer ce que la cuisine préparera.
3. Vérifiez le paiement sans considérer un lien comme une confirmation
Les paiements par carte s’effectuent via des liens de paiement sécurisés ; les clients ne doivent pas communiquer à voix haute leurs coordonnées bancaires complètes à AI Reception. Veillez à bien préciser cette distinction lors du traitement des appels. L’envoi ou la réception d’un lien de paiement ne prouve pas en soi que le paiement a été effectué, et la fin d’un appel ne constitue pas une preuve de paiement réussi.
Vérifiez le résultat du paiement selon votre procédure habituelle et appliquez la politique de votre restaurant concernant la transmission des commandes en préparation. Si le résultat n’est pas clair, chargez un membre du personnel de faire les vérifications nécessaires plutôt que de laisser la cuisine dans l’incertitude. Conservez également votre procédure habituelle de gestion des reçus : ne supposez pas qu’un compte rendu d’appel, une fiche de commande et un reçu de paiement sont interchangeables.
- Vérifiez séparément la commande et le résultat de son paiement.
- Clarifiez toute situation de paiement incertaine avant de transmettre la commande en préparation lorsque votre politique exige un paiement préalable.
4. Exemple hypothétique : une commande à emporter avec un remplacement
Supposons qu’une personne appelle pour commander deux plats principaux à emporter, en demandant de remplacer l’accompagnement de l’un des plats. Votre restaurant dispose d’un processus de commande NeroWeb activé, mais le remplacement demandé ne figure pas parmi les choix confirmés. L’équipe ne doit pas considérer cette demande orale comme une instruction acceptée pour la cuisine. Utilisez la procédure de transfert ou de rappel convenue afin qu’un membre du personnel puisse confirmer si le changement est possible.
Une fois la question résolue, la personne responsable vérifie que la fiche de commande contient les bons plats et les choix convenus, contrôle le paiement selon les exigences applicables, puis suit les procédures habituelles du restaurant pour la cuisine et les reçus. Si le client rappelle pour se renseigner sur le retrait, le personnel doit vérifier la commande existante avant d’en créer une nouvelle. Cela évite qu’un échange de suivi ne se transforme en une seconde demande de préparation.
5. Testez le parcours complet avant de vous y fier pendant le service
Effectuez un test contrôlé portant sur une commande simple et sur un cas particulier nécessitant l’intervention du personnel. Le critère de réussite observable est que le personnel puisse retrouver la commande souhaitée, identifier les options choisies, vérifier l’état de son paiement et montrer comment elle est transmise une seule fois en préparation selon la procédure convenue. Vérifiez également que l’équipe sait quoi dire à une personne qui appelle lorsqu’une commande ne peut pas encore être confirmée.
Les enregistrements et transcriptions facultatifs dépendent de vos paramètres et de vos règles de conservation ; n’en faites pas la seule source d’instructions pour la cuisine. Confirmez les limites actuelles d’appels et d’utilisation, et veillez à ce que la destination de transfert configurée et les horaires d’ouverture restent exacts. La prochaine étape consiste à passer en revue le parcours avec le responsable de service et à demander à l’équipe NeroPay de clarifier toute connexion système non vérifiée avant de l’utiliser en conditions réelles.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
AI Reception envoie-t-il automatiquement les commandes téléphoniques à notre imprimante de cuisine ?
Ne supposez pas que cette connexion existe. Les processus NeroWeb activés prennent en charge les commandes, mais l’acheminement vers votre cuisine, les intégrations prises en charge et les éventuelles opérations manuelles doivent être confirmés avec l’équipe.
Que faire si une personne demande une option indisponible lors d’un appel ?
Suivez la procédure de vérification par le personnel convenue plutôt que de promettre le changement. AI Reception prend en charge les demandes de rappel et le transfert vers un numéro britannique ou une destination SIP configurés.
Les clients peuvent-ils payer en dictant leurs coordonnées bancaires à voix haute ?
Non. Les clients ne doivent pas communiquer à voix haute leurs coordonnées bancaires complètes à AI Reception. Les paiements par carte s’effectuent via des liens de paiement sécurisés, et le personnel doit vérifier séparément le résultat du paiement.
La cuisine doit-elle se baser sur la transcription d’un appel ?
Suivez votre procédure habituelle de prise de commande et de préparation en cuisine. Les transcriptions facultatives dépendent des paramètres et des règles de conservation, mais un historique de conversation ne doit pas remplacer les vérifications des articles acceptés, des demandes non résolues et du statut du paiement.