Définissez des attentes réalistes avant le paiement
Les clients doivent comprendre à quoi correspond l’heure de retrait indiquée. Un temps de préparation estimé n’est pas un créneau de retrait confirmé. Utilisez une formulation qui reflète le fonctionnement réel de votre établissement et évitez d’indiquer qu’une commande est prête simplement parce que le paiement est terminé. Si l’heure n’est pas confirmée au moment du paiement, expliquez au client comment savoir quand venir.
NeroWeb permet la prise de commandes en ligne directe avec des menus, des options de produits, le retrait ou la livraison selon la configuration, et le paiement. La disponibilité effective des commandes, les contrôles de stock, la transmission en cuisine et les moyens de paiement pris en charge dépendent de la configuration du commerçant. Vérifiez ce que votre propre configuration affiche aux clients avant de rédiger des consignes en conséquence. Ne présumez pas que des messages automatiques indiquant qu’une commande est prête, un suivi en temps réel ou un moyen de paiement particulier sont disponibles.
- Examinez les indications de retrait affichées pendant le parcours de commande du client.
- Distinguez une heure estimée d’une heure confirmée partout où vous la communiquez.
- Choisissez un moyen de contact adapté pour les clients qui ont besoin de précisions.
Indiquez aux clients précisément où retirer leur commande
Une adresse permet d’arriver à l’établissement ; les consignes de retrait permettent de trouver le bon interlocuteur. Précisez si les clients doivent rejoindre la file principale, se rendre à un comptoir distinct ou s’adresser à un membre du personnel. Si l’entrée peut facilement être confondue avec une autre porte, ajoutez un repère simple. Ne décrivez que les dispositions réellement en place.
Demandez aux clients de préparer leur référence de commande, si votre système en fournit une, et proposez une autre possibilité, comme le nom utilisé pour la commande. Ils ne devraient pas avoir à annoncer leur adresse complète ou leurs informations de paiement dans un établissement bondé. Conservez les mêmes consignes sur tous les supports consultés par les clients, notamment les messages destinés aux clients que votre configuration prend en charge et la signalétique au comptoir.
Avant et après : remplacez un message de retrait trop vague
Exemple fictif : un établissement de vente à emporter indique à ses clients : « Retrait dans 20 minutes. » Les clients y voient une garantie, font la queue avec les personnes qui passent de nouvelles commandes et ne donnent que leur prénom. Le personnel cherche alors parmi plusieurs commandes pendant que les sacs attendent sur le comptoir. Le problème ne tient pas seulement au temps de préparation : le message n’explique pas la marche à suivre à l’arrivée ni comment identifier la commande.
Une formulation plus claire serait : « Délai de retrait estimé : 20 minutes après la commande. Entrez et présentez-vous au comptoir de retrait sur la gauche. Préparez votre référence de commande ou indiquez-nous le nom utilisé pour la commande. Si vous arrivez avant que votre commande soit prête, nous vous informerons du temps d’attente. » Cette formulation ne convient que si elle correspond à l’agencement et au fonctionnement réels de cet établissement.
Le message amélioré distingue une estimation d’une promesse et indique clairement au client la prochaine étape. Si la cuisine prend du retard, le personnel doit tout de même fournir une nouvelle estimation honnête lorsque le client la demande ou se présente. Un message initial clair ne remplace pas la communication en cas de retard.
Effectuez une vérification rapide et systématique lors de la remise
À un comptoir très fréquenté, un client qui dit « c’est à moi » ne suffit pas pour identifier un sac. Demandez la référence ou le nom associé à la commande, retrouvez la fiche correspondante et comparez-la avec la commande emballée. Si les noms se ressemblent, faites confirmer discrètement un article de la commande plutôt que de deviner.
Avant de remettre la commande, vérifiez que le nombre de sacs, de boissons et de suppléments emballés séparément correspond à la fiche de commande. Assurez-vous que les options de produits sélectionnées ont été prises en compte et vérifiez le statut du paiement dans vos données réelles, plutôt que de vous fier à la présence du client ou à l’étiquette d’un sac. Si un point n’est pas clair, suspendez la remise et demandez au collègue responsable de le résoudre.
- Vérifiez que les informations du client correspondent à la fiche de commande.
- Vérifiez que la fiche correspond aux bons sacs et aux articles séparés.
- Vérifiez les options sélectionnées et résolvez toute divergence.
- Confirmez si le paiement a été effectué ou reste à régler.
- Indiquez au client le nombre de sacs et d’articles séparés qui lui sont remis.
Vérifiez si les consignes fonctionnent en conditions réelles de service
Choisissez un service pour observer le parcours, de l’arrivée à la remise de la commande. Un bon indicateur de réussite est la capacité des clients à trouver le point de retrait et à identifier leur commande sans que le personnel ait à répéter constamment les consignes de base. Soyez également attentif aux sacs rouverts pour retrouver des suppléments manquants, aux incertitudes concernant le paiement et aux clients qui arrivent bien plus tôt que prévu.
Votre prochaine action consiste à examiner un message de retrait destiné aux clients avec le collègue qui remet habituellement les commandes. Comparez chaque phrase au processus réel, reformulez les passages peu clairs et présentez à l’équipe les mêmes vérifications à effectuer lors de la remise. Si vous souhaitez modifier la configuration du retrait dans NeroWeb, confirmez les options disponibles auprès de l’équipe avant de promettre aux clients une nouvelle procédure.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Que doivent apporter les clients lors du retrait ?
Demandez la référence de commande, si elle est disponible, ou le nom utilisé pour passer la commande. Précisez-le avant l’arrivée. Les clients ne devraient pas avoir à communiquer à voix haute des informations de paiement sensibles pour identifier leur commande.
Que faire si un client arrive avant que sa commande soit prête ?
Retrouvez sa commande, expliquez où en est sa préparation et donnez une estimation réaliste si vous le pouvez. Indiquez-lui où attendre sans bloquer le point de retrait. Ne présentez pas une estimation non vérifiée comme une heure de remise garantie.
Que faire si un article manque au moment de la remise ?
Gardez la commande au comptoir pendant que le personnel compare les articles emballés avec la fiche de commande. Expliquez l’écart et la solution possible avant de remettre la commande, plutôt que de laisser le client découvrir le problème une fois chez lui.
NeroWeb informe-t-il automatiquement les clients que leur commande est prête ?
Ne présumez pas que cette fonctionnalité est disponible. Vérifiez auprès de l’équipe quels moyens de communication avec les clients sont pris en charge par votre configuration commerçant, et adaptez vos consignes de retrait au processus que vous pouvez réellement assurer.