Définissez ce que la fermeture signifie réellement pour les appelants
Un restaurant peut être fermé au public tout en recevant des questions sur le service du lendemain. De même, la salle peut rester ouverte alors que la prise de commandes à emporter est terminée. Consignez séparément vos horaires d’ouverture, l’heure limite de commande en cuisine, les modalités de retrait et les éventuelles fermetures exceptionnelles. La personne chargée de tenir à jour les informations d’accueil doit vérifier leur cohérence avec les consignes que le personnel communique aux clients.
Le message d’accueil en période de fermeture doit expliquer la situation sans laisser entendre qu’une commande ou une réservation a été acceptée. Une demande de rappel consigne un besoin de suivi ; elle ne réserve pas de table. Si des commandes ou réservations pour une date ultérieure sont possibles via les processus activés de NeroWeb ou de NeroBooking, confirmez précisément ce qu’ils permettent plutôt que de traiter chaque demande reçue en dehors des horaires d’ouverture comme une transaction.
- Demandez au responsable du restaurant de valider les horaires et les limites du service.
- Convenez des questions auxquelles les informations configurées sur l’établissement permettent de répondre et de celles qui nécessitent une intervention humaine.
Choisissez un accueil adapté aux services chargés sans surestimer vos capacités
Pendant un coup de feu, distinguez la surcharge téléphonique de celle de la cuisine ou de la salle. Si le personnel ne peut pas répondre aux appels mais peut encore honorer des commandes, un processus de commande activé peut rester approprié. Si la capacité à honorer les commandes est épuisée, répondre à davantage d’appels ne doit pas donner l’impression que de nouvelles commandes peuvent être acceptées. Convenez de la manière de limiter la prise de demandes et confirmez avec l’équipe les options de contrôle disponibles.
Le transfert n’est utile que si quelqu’un peut répondre. AI Reception permet le transfert vers un numéro britannique ou une destination SIP configurés, mais rediriger tous les appels des périodes d’affluence vers un téléphone sans personne pour répondre ne fait que déplacer le problème. Privilégiez les rappels lorsque cela convient, avec une formulation qui reflète les effectifs réellement disponibles. Les limites d’appels et d’utilisation en vigueur s’appliquent ; ne fondez pas votre organisation sur une gestion illimitée des appels.
- Confiez au responsable de service la décision de limiter la prise de demandes lorsque cela s’avère nécessaire.
- Confirmez qui met à jour la configuration concernée et qui la vérifie avant la reprise normale des demandes.
Confiez les rappels à une personne désignée
Désignez une personne responsable des rappels pour chaque service, ainsi qu’un remplaçant en cas de pause ou d’absence. Convenez du moment où cette personne examinera les demandes et des délais qu’elle peut raisonnablement annoncer aux appelants. Évitez de promettre une réponse en quelques minutes si cette même personne installe les clients et gère les retraits de commandes. Un engagement utile est un engagement que l’équipe peut tenir de façon constante.
Lors du suivi, le personnel doit distinguer une demande en attente de prise de contact d’une réservation ou d’une commande acceptée. Avant de prendre des dispositions, il doit vérifier les disponibilités actuelles et confirmer le résultat au client. Les enregistrements et transcriptions facultatifs dépendent des paramètres et des règles de conservation : vérifiez donc ce qui est disponible plutôt que de supposer que chaque conversation peut être réécoutée.
- Incluez les rappels en attente dans la passation entre équipes.
- Attribuez chaque demande non résolue à une personne responsable au lieu de la laisser à la première personne qui la remarquera.
Testez une soirée passant de la fermeture à l’affluence avant de vous fier au dispositif
Exemple fictif : un restaurant ouvre à 17:00, prévoit un service chargé 19:00 et cesse de prendre des commandes à emporter à 21:00. À 16:00, une personne appelle pour demander une table le soir même. La réponse doit expliquer les horaires d’ouverture et suivre la procédure convenue de réservation ou de rappel, sans présenter une demande de rappel comme une réservation.
À 19:00, le responsable de service décide que la cuisine ne peut plus accepter de commandes à emporter. Vérifiez par un test que la restriction convenue sur la prise de commandes se reflète dans le parcours client, tandis que les demandes de renseignements généraux continuent de recevoir des informations adaptées. À 21:15, demandez à passer une commande immédiate : la réponse doit expliquer l’heure limite, sans laisser entendre que la cuisine préparera la commande.
- Demandez à un collègue de passer des appels de test pour chaque scénario en utilisant le langage habituel des clients.
- Vérifiez que le transfert aboutit à la destination prévue, où une personne est disponible, et que les demandes de rappel peuvent être retrouvées par la personne qui en est responsable.
- Testez le retour à la prise normale des demandes et vérifiez que le résultat de toute commande ou réservation correspond à ce qui a été annoncé à l’appelant.
Vérifiez le résultat, pas seulement si l’appel a reçu une réponse
Un test réussi ne laisse aucune ambiguïté : l’appelant sait s’il a obtenu des informations, demandé un rappel ou mené à bien une procédure de commande ou de réservation prise en charge. Le collègue responsable peut retrouver la demande, et le restaurant n’a pas accepté de travail au-delà de sa capacité convenue. Si ces vérifications échouent, revoyez les informations, l’acheminement ou le processus avant de vous y fier pendant le service.
Veillez à ce que les instructions de paiement soient tout aussi claires. Lorsqu’un paiement par carte est nécessaire, utilisez des liens de paiement sécurisés ; les clients ne doivent pas communiquer oralement les coordonnées complètes de leur carte à l’IA. Après le premier service en conditions réelles, demandez à la personne responsable des rappels et au responsable de service ce qui a prêté à confusion pour les appelants, puis examinez les paramètres concernés et répétez le test correspondant.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Pouvons-nous répondre aux demandes de renseignements lorsque la prise de commandes est suspendue ?
Prévoyez ces activités séparément. Les informations configurées sur l’établissement peuvent servir à répondre aux demandes de renseignements, tandis que les processus activés régissent les commandes et les réservations. Avant le service, confirmez comment les restrictions sur la prise des demandes fonctionneront dans votre configuration.
Une demande de rappel garantit-elle une table ?
Non. Une demande de rappel est une demande de prise de contact. Le client doit obtenir une réponse claire concernant sa réservation, soit par la procédure de réservation prise en charge, soit par une confirmation de votre équipe.
Faut-il transférer au responsable tous les appels reçus pendant les périodes de forte affluence ?
Uniquement si le responsable est réellement en mesure de répondre. Sinon, une procédure de rappel convenue peut être plus utile. Testez le numéro britannique ou la destination SIP configurés avec la personne responsable.
Pouvons-nous promettre que chaque appel sera pris en charge ?
Ne promettez pas une disponibilité ou une capacité illimitée. Les limites actuelles en matière d’appels et d’utilisation s’appliquent, et votre plan doit également tenir compte des effectifs, de la capacité à traiter les demandes et du suivi.