1. Définissez le déroulement du service avant de saisir les paramètres de réservation
Commencez par un plan simple pour chaque service : heure d’ouverture, dernière heure d’accueil, durée prévue d’occupation des tables et temps nécessaire pour les redresser. Si la cuisine ferme à 9pm, il peut être nécessaire de fixer la dernière arrivée bien plus tôt. Convenez de ces limites avec les équipes de cuisine et de salle plutôt que de reprendre simplement vos horaires d’ouverture au public dans le processus de réservation.
Distinguez votre capacité d’accueil physique du nombre de couverts que vous pouvez accepter simultanément dans de bonnes conditions. L’arrivée simultanée de deux grands groupes peut compliquer la prise des commandes et la préparation des plats, même si des tables sont disponibles. Déterminez comment gérer les grands groupes, les clients sans réservation et les tables pouvant être réunies. Vérifiez lesquelles de ces règles peuvent être intégrées au logiciel choisi et consignez celles que le personnel devra gérer séparément.
- Détaillez séparément le déjeuner, le dîner et les éventuels services spéciaux.
- Définissez avec le personnel une procédure pour les demandes qui sortent des tailles de groupe ou des horaires d’arrivée habituels.
- Désignez la personne autorisée à approuver les exceptions.
2. Préparez les informations nécessaires aux clients et au personnel
Déterminez les informations nécessaires pour identifier et gérer une réservation, comme le nom du client, un moyen de contact, le nombre de personnes, la date et l’heure d’arrivée. Évitez de recueillir des renseignements simplement parce qu’un champ le permet. Demandez à l’équipe comment elle accédera aux informations de réservation pendant le service et confirmez les champs disponibles ainsi que les modalités d’accès avant de vous appuyer dessus.
Rédigez de brèves consignes pour les clients, précisant où se présenter, quoi faire en cas de retard et comment demander une modification. Expliquez comment les clients peuvent échanger avec votre équipe au sujet de leurs besoins en matière d’accessibilité ou d’alimentation. Considérez une remarque concernant l’alimentation comme le point de départ d’une discussion, et non comme la confirmation qu’une demande particulière pourra être satisfaite. Assurez-vous que le personnel sait quels points restent à vérifier.
- Utilisez une version unique et validée des consignes d’arrivée et de modification.
- Vérifiez que les coordonnées et les horaires de service affichés au public sont corrects.
- Donnez au personnel une procédure claire pour examiner les demandes particulières.
3. Définissez le relais entre la réservation et le paiement
Une réservation et une addition sont deux enregistrements distincts qui remplissent des fonctions différentes. Définissez comment la personne chargée de l’accueil informe l’équipe de salle de l’arrivée d’un groupe, comment la bonne table est identifiée et qui vérifie l’addition finale avant le paiement. Ne supposez pas que le logiciel de réservation, votre caisse et votre terminal de paiement échangent automatiquement des informations. Confirmez toute connexion nécessaire auprès de l’équipe NeroPay.
NeroPay propose NeroBooking, un logiciel NeroPOS/ePOS, des terminaux de paiement et des services de paiement, ainsi que des options de paiement par code QR. Choisissez une procédure de paiement que le personnel peut expliquer clairement aux clients. Si vous prévoyez de percevoir des acomptes ou des paiements anticipés, confirmez d’abord que le dispositif envisagé est pris en charge et définissez comment le personnel gérerait le solde restant, les modifications de réservation et les éventuelles demandes de remboursement.
- Désignez les personnes chargées d’enregistrer les arrivées et de transmettre les informations sur les tables aux serveurs.
- Consignez la façon dont le personnel vérifiera les montants déjà payés avant de demander le règlement du solde.
- Déterminez qui traite les questions et les écarts liés aux paiements.
4. Simulez une réservation pour un vendredi
Exemple fictif : un restaurant prévoit d’accueillir un groupe de quatre personnes vendredi à 7pm, avec un paiement après le repas. Le responsable vérifie la réservation par rapport au plan de service et donne au client des consignes claires concernant l’arrivée et les modifications. Une demande d’accès sans marches est transmise à l’équipe pour confirmation, plutôt que d’être considérée comme automatiquement résolue.
À l’arrivée, la personne chargée de l’accueil vérifie le nom et le nombre de convives, confirme le placement convenu et indique au serveur quelle table est occupée. Après le repas, le serveur vérifie l’addition et suit la procédure de paiement choisie par le restaurant. Le responsable de service vérifie ensuite que le personnel sait distinguer une visite terminée d’une réservation annulée. Il s’agit d’une procédure à tester, et non d’une affirmation selon laquelle chaque action se déroule automatiquement dans NeroBooking.
- Simulez à nouveau la même réservation avec une arrivée tardive et un nombre de convives modifié.
- Vérifiez ce que fait le personnel si le client se présente sous un autre nom.
- Entraînez-vous à repérer et à corriger une discordance avant d’encaisser le paiement.
5. Vérifiez les erreurs courantes avant le lancement
Examinez votre configuration du point de vue d’un client, puis de celui d’une personne chargée de l’accueil en plein service. Repérez les horaires d’ouverture contradictoires, les consignes peu claires pour modifier une réservation, les réservations en double et les lacunes lors des changements d’équipe. Vérifiez comment les demandes téléphoniques seront traitées parallèlement aux autres canaux de réservation. Si une réservation change, le personnel doit savoir quel enregistrement fait référence et qui doit être informé.
Confirmez les conditions commerciales ainsi que le fonctionnement opérationnel. Avec un terminal de paiement NeroPay éligible, les logiciels NeroBooking, NeroPOS et NeroWeb peuvent être inclus sans frais d’abonnement logiciel supplémentaires. Les coûts du terminal, les frais de traitement des paiements, les critères d’éligibilité et les conditions applicables restent en vigueur. La disponibilité des produits, les appareils compatibles, les intégrations et les tarifs doivent être confirmés auprès de l’équipe avant de vous engager sur votre configuration.
- Effectuez un dernier test avec les équipements et les rôles du personnel prévus pour le service.
- Documentez une procédure de secours au cas où le personnel ne pourrait pas accéder aux informations de réservation.
- Faites le bilan des premiers services et ajustez les règles qui créent une confusion évitable.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Devons-nous proposer toutes les tables à la réservation à l’avance ?
Pas nécessairement. Déterminez s’il convient de garder de la capacité pour les clients sans réservation, les repas plus longs ou la résolution d’incidents de service. Fondez votre décision sur vos effectifs et la capacité de votre cuisine, puis confirmez comment la configuration choisie peut en tenir compte.
Pouvons-nous compter sur des rappels automatiques ou des connexions avec des calendriers ?
Ne partez pas du principe que ces fonctionnalités sont disponibles. Confirmez les fonctions précises avec l’équipe et convenez d’un processus géré par le personnel pour tout ce que votre configuration ne couvre pas.
Devons-nous encaisser un paiement lorsqu’un client réserve ?
Il s’agit d’une décision opérationnelle distincte. Vous pouvez prévoir un processus avec paiement après le repas. Si les paiements anticipés sont importants, confirmez leur prise en charge et la procédure de gestion avant de les proposer.
Qui doit être responsable de la configuration des réservations ?
Confiez à un responsable la définition des règles et désignez un référent pour chaque service. Faites participer le personnel de cuisine et de salle aux tests afin que la configuration fonctionne aussi sur le terrain.