1. Déterminez ce qui manque et à quel endroit
« L’option est manquante » peut signifier plusieurs choses : le client ne la voyait pas, l’a sélectionnée mais ne la voyait plus ensuite, ou s’attendait à ce qu’elle figure dans les détails de la commande reçus par le restaurant. Demandez lequel de ces cas s’est produit. Notez la référence de la commande, l’heure approximative, le nom du produit et le libellé de l’option, plutôt que de vous fier à une description comme « la commande de poulet ».
Traitez le besoin alimentaire immédiat du client séparément de l’investigation technique. Si le détail manquant concerne une allergie ou un régime alimentaire particulier, suivez la procédure établie de votre restaurant et confirmez ce qui peut être préparé en toute sécurité. Ne considérez pas l’absence d’une option comme une confirmation que le client n’a pas d’exigences particulières.
- Retrouvez la commande concernée et identifiez la ligne de produit exacte.
- Demandez à quel endroit l’option a été vue pour la dernière fois, ou à quel endroit elle était attendue.
- Consignez le problème avant que quiconque ne modifie le menu.
2. Vérifiez le produit exact et l’option disponible
Ouvrez le menu présenté aux clients et retrouvez le même produit, plutôt qu’un plat, une offre ou un format au nom similaire. Vérifiez si l’option attendue est visible et si son libellé rend le choix clair. Ne supposez pas qu’une option disponible pour un burger seul l’est aussi pour une formule burger ; examinez chaque produit concerné.
NeroWeb prend en charge les menus, les options de produits, le retrait ou la livraison selon la configuration, ainsi que la finalisation de la commande. La disponibilité réelle à la commande et les contrôles des stocks dépendent de la configuration du commerçant. Reproduisez le parcours de retrait ou de livraison concerné, le cas échéant, et comparez le résultat affiché au client avec la configuration prévue du menu. Une vérification actuelle montre ce qui est disponible maintenant, mais pas nécessairement ce qui l’était au moment où la commande initiale a été passée.
- Vérifiez que le nom du produit, la taille et la variante du plat correspondent.
- Vérifiez l’option en suivant le parcours de commande à emporter ou en livraison concerné.
- Notez toute modification connue du menu depuis la commande concernée.
3. Distinguez l’intention du client de sa sélection
Demandez au client ce qu’il se souvient avoir vu après avoir fait son choix. A-t-il sélectionné l’option ou pensait-il qu’elle était automatiquement incluse dans le plat ? S’il dispose d’une confirmation de commande ou d’une capture d’écran, demandez uniquement les détails de l’article concerné. Ne demandez pas d’identifiants de paiement ni d’informations personnelles sans rapport avec le problème.
Reprenez ensuite soigneusement le parcours : choisissez le même produit, sélectionnez l’option et examinez le panier ou le récapitulatif de commande avant de passer au paiement. Recherchez une formulation ambiguë, un choix qui n’a jamais été effectué ou une sélection qui ne figure pas dans le récapitulatif. Évitez de finaliser une commande réelle dans le seul but d’enquêter, sauf si votre équipe a convenu de la manière de traiter la commande et tout paiement qui en découleraient.
- Confirmez le libellé de l’option avec le client, sans attribuer de responsabilité.
- Reproduisez la sélection et examinez les détails avant de passer au paiement.
- Notez la première étape à laquelle l’information attendue est absente.
4. Comparez les détails reçus avant de modifier le menu
Comparez la confirmation dont dispose le client avec les détails de commande reçus par le restaurant. Si votre configuration utilise un document distinct destiné à la cuisine, comparez-le également. La transmission à la cuisine dépend de la configuration du commerçant : ne partez donc pas du principe que tous les restaurants reçoivent ou affichent les informations de la même manière. Si l’option apparaît dans un document mais pas dans un autre, examinez cet écart plutôt que de recréer immédiatement le produit.
Exemple hypothétique : un client indique que le « supplément fromage » manque dans sa commande de burger au poulet. L’équipe vérifie le burger exact et constate que l’option est disponible. La confirmation du client mentionne le supplément fromage, tout comme les détails principaux de la commande reçus par le restaurant, mais pas le document destiné à la cuisine. Il convient alors de poursuivre les vérifications sur la manière dont ces détails parviennent à la cuisine, plutôt que sur la possibilité pour le client de sélectionner le fromage.
- Comparez la ligne du même produit dans les différents documents accessibles à votre équipe.
- Notez précisément où l’option apparaît et où elle disparaît.
- Conservez les éléments d’origine avant d’apporter une correction ciblée.
5. Apportez une correction ciblée ou faites remonter le problème avec des éléments à l’appui
Si vous constatez une erreur dans une option de produit, demandez à la personne responsable du menu de corriger ce point précis. Évitez de modifier plusieurs produits ou paramètres à la fois : cela rend le résultat plus difficile à vérifier. Si l’option est sélectionnée mais disparaît ensuite, ou si vous ne parvenez pas à reproduire le problème, contactez votre équipe d’assistance en lui fournissant la référence de commande, le produit concerné, l’option attendue, les horaires pertinents et un bref compte rendu de vos vérifications.
La réussite se vérifie concrètement : l’option souhaitée est visible sur le bon produit, la sélection apparaît dans le récapitulatif présenté au client et un test de bout en bout autorisé la conserve dans les détails utilisés par le personnel pour préparer les plats. Convenez de la manière dont toute commande de test sera traitée avant de la soumettre. Consignez le résultat et indiquez à l’équipe suivante si le problème est résolu ou si les vérifications se poursuivent.
- Ne corrigez que la cause confirmée, ou transmettez l’écart non résolu à l’équipe compétente.
- Vérifiez le parcours corrigé et les détails de commande reçus.
- Communiquez au personnel le résultat et toute consigne temporaire de traitement.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Devons-nous modifier immédiatement le menu en ligne ?
Pas tant que vous n’avez pas identifié d’erreur dans le menu. Conservez d’abord les détails de la commande concernée, puis apportez une modification ciblée plutôt que de modifier des produits sans rapport avec le problème.
Et si l’option est disponible maintenant ?
Cela ne prouve pas qu’elle l’était auparavant. Vérifiez les modifications connues du menu et les éléments de la commande d’origine avant de tirer une conclusion.
Que devons-nous envoyer à l’assistance ?
Indiquez la référence de la commande, l’heure, le produit et l’option exacts, le résultat attendu, le résultat observé et les étapes permettant de reproduire le problème. Ne partagez que les captures d’écran pertinentes et évitez toute information superflue sur les clients.