1. Identifiez l’étape à laquelle le client est bloqué
Demandez au client ce qu’il entend par « impossible de réserver ». L’horaire est-il absent des choix disponibles, un message apparaît-il après la sélection, ou peut-il poursuivre sans parvenir à finaliser la réservation ? Il s’agit de symptômes différents. Notez le libellé de tout message plutôt que de l’interpréter immédiatement comme un problème technique.
Confirmez le nom de la prestation, la date du rendez-vous et l’heure de début souhaitée. Si le client a choisi un soin différent de celui envisagé par l’accueil, il est normal que les disponibilités puissent différer. Dans la mesure du possible, suivez le même parcours que le client, sans finaliser une réservation en double.
- Demandez quelle prestation et quelle date le client a sélectionnées.
- Notez la dernière étape atteinte et tout message affiché.
- Comparez sa sélection avec le rendez-vous que l’accueil pensait pouvoir proposer.
2. Vérifiez que la prestation tient dans la plage disponible complète
Examinez la prestation configurée et ses disponibilités, et pas seulement les horaires d’ouverture du salon. Un salon peut être ouvert alors qu’un soin particulier n’est pas disponible. Comparez la durée nécessaire à la prestation sélectionnée avec la plage continue que vous pouvez réellement proposer, en incluant tout temps de préparation ou de finition nécessaire à votre équipe.
Ensuite, vérifiez les rendez-vous existants et les autres engagements pris en compte dans la planification de la journée. Un court créneau libre visible ne garantit pas que la prestation complète pourra y être réalisée. Si votre équipe utilise un agenda ou un planning du personnel distinct, comparez-les attentivement ; ne supposez pas qu’ils sont connectés à NeroBooking. Vérifiez auprès de l’équipe quelles intégrations sont prises en charge.
- Vérifiez les disponibilités configurées pour la prestation sélectionnée.
- Comparez la durée complète du rendez-vous aux engagements existants.
- Vérifiez que la personne responsable de l’agenda confirme que le créneau convient.
3. Examinez les règles de réservation avant de modifier les disponibilités
Les règles de paiement et d’approbation configurées peuvent influer sur les réservations possibles. Si le client peut sélectionner une heure sans pouvoir finaliser sa réservation, déterminez si une condition applicable reste à remplir. Ne confondez pas une heure sélectionnée, une demande de réservation et un rendez-vous confirmé ; vérifiez le résultat réel avant de conseiller au client de se présenter.
Examinez les règles applicables à cette prestation et à ce rendez-vous plutôt que de modifier les paramètres de manière générale. Une restriction peut être intentionnelle. Si une règle semble incorrecte, demandez à la personne responsable de la configuration des réservations de l’examiner. Évitez de supprimer une exigence valide dans le seul but de permettre une réservation, et vérifiez les options prises en charge avant de proposer une autre procédure.
- Vérifiez quelles exigences de paiement ou d’approbation s’appliquent.
- Déterminez si une réservation existe déjà avant de demander au client de réessayer.
- Demandez au membre de l’équipe responsable d’examiner toute erreur de configuration présumée.
4. Étudiez un exemple réaliste en salon
Exemple fictif : un client pense pouvoir réserver une coupe avec coiffage à 3 de l’après-midi, car la réception lui a signalé un créneau libre. La prestation sélectionnée nécessite une heure, mais un autre rendez-vous commence à 3.45 de l’après-midi. Le créneau apparemment libre est donc trop court. Rendre cet horaire réservable ne résoudrait pas le problème de planning sous-jacent.
La réception doit expliquer que la prestation complète ne peut pas tenir dans ce créneau et proposer une autre possibilité préalablement vérifiée. Si la mauvaise prestation a été sélectionnée, confirmez les besoins réels du client avant de suggérer une autre option. Ne raccourcissez pas une prestation et ne la remplacez pas par une autre dans le seul but de faire apparaître un horaire disponible. Une fois une autre solution convenue, vérifiez qu’elle peut être réservée selon les règles applicables.
5. Testez à nouveau le résultat ou transmettez le problème avec des éléments précis
Après une correction autorisée, reproduisez le parcours initial du client avec la même prestation et la même date. Le test est réussi si l’horaire attendu peut être sélectionné et si la réservation aboutit au résultat approprié selon vos règles de paiement et d’approbation. Si la restriction était justifiée, la réussite consiste à fournir au client une explication exacte et une autre possibilité réellement disponible.
Si la configuration et les engagements semblent corrects mais que le problème persiste, contactez l’équipe NeroPay en précisant la prestation, la date du rendez-vous, l’horaire attendu, le message exact et les étapes déjà vérifiées. Joignez des captures d’écran uniquement si elles sont utiles, en masquant les informations client non nécessaires et les données de paiement. Indiquez au client la suite des opérations sans promettre de délai de résolution que vous n’avez pas confirmé.
- Effectuez un nouveau test sans créer inutilement un rendez-vous en double.
- Consignez si le problème a disparu ou s’il reste reproductible.
- Transmettez le problème au niveau d’assistance approprié avec des éléments précis et convenez de la personne qui tiendra le client informé.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Pourquoi un horaire est-il indisponible alors que le salon est ouvert ?
Les horaires d’ouverture ne suffisent pas à garantir la disponibilité de chaque prestation. Vérifiez les disponibilités configurées pour la prestation, la durée totale nécessaire et les engagements existants avant de proposer le rendez-vous.
Devons-nous demander au client de continuer à essayer ?
Vérifiez d’abord si une réservation existe déjà et repérez à quelle étape la tentative s’est interrompue. Répéter les tentatives sans en vérifier le résultat peut créer de la confusion, tant pour l’accueil que pour le client.
NeroBooking se synchronise-t-il automatiquement avec notre autre agenda ?
Ne présumez pas qu’un autre agenda est connecté. Confirmez les fonctionnalités et les intégrations prises en charge auprès de l’équipe NeroPay, et comparez les données manuellement lorsque votre procédure de travail l’exige.
Que doit dire le personnel d’accueil pendant les vérifications ?
Expliquez que vous vérifiez si la prestation complète peut être assurée et si des conditions de réservation s’appliquent. Proposez de recontacter le client ou de discuter d’une autre option vérifiée, plutôt que de promettre un créneau non vérifié.