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Choisir les demandes que les appelants peuvent traiter sans coiffeur ou coiffeuse

Commencez par les questions auxquelles votre salon peut répondre de manière cohérente, par exemple où consulter les horaires d’ouverture à jour ou comment demander un rappel. Configurez les informations que vous souhaitez communiquer et vérifiez quelles langues sont disponibles pour votre compte. Si les horaires changent pour un jour férié ou une formation du personnel, mettez à jour les informations communiquées aux appelants.

Confiez à votre équipe les décisions qui nécessitent une consultation. Par exemple, une personne qui demande si une correction de couleur lui conviendrait peut avoir besoin de parler avec un coiffeur ou une coiffeuse pour discuter de ses cheveux et du temps nécessaire. Une réponse courante ne doit pas être prise pour une confirmation de rendez-vous.

• Dressez la liste des demandes fréquentes et convenez de la réponse approuvée pour chacune.
• Repérez les questions qui doivent donner lieu à un rappel ou, lorsque cette option est activée, à un transfert d’appel.

Organiser le traitement des demandes reçues en dehors des heures d’ouverture pour le jour suivant

Lorsque le salon est fermé, il est utile de recueillir une demande de rappel accompagnée de suffisamment de détails pour qu’un membre du personnel puisse y répondre. Décidez qui examinera les demandes au début du jour ouvré suivant et comment cette personne indiquera qu’une demande a été traitée. Indiquez aux appelants à quoi s’attendre, sans promettre un délai de réponse que votre équipe ne peut pas respecter de façon constante.

Si le transfert d’appel est activé, décidez quand il est approprié et qui peut recevoir l’appel. Lorsqu’un rendez-vous est en cours, un rappel peut être plus pratique que d’interrompre un coiffeur ou une coiffeuse. Vérifiez auprès de NeroPay les disponibilités, les numéros de téléphone et les options de routage applicables à votre compte et à votre marché.

• Désignez une personne responsable chaque jour et une personne chargée de la remplacer pour examiner les demandes.
• Consignez les coordonnées de l’appelant et la raison de son appel dans votre registre habituel des demandes.

Distinguer la demande, le rendez-vous et le paiement

Une demande de rappel amorce une conversation ; elle ne prouve pas qu’un créneau a été réservé. Une fois que le personnel a parlé au client, il peut consigner le service et l’horaire convenus dans le système de réservation du salon. Si un acompte ou un paiement est concerné, consignez son statut séparément au lieu de supposer qu’il a été payé parce que le rendez-vous existe.

Pour le rapprochement, comparez le relevé du service effectué au relevé de paiement correspondant et notez tout écart à traiter. Vérifiez si le service a changé, si le paiement a été effectué par un autre moyen ou si une transaction est toujours en suspens. Évitez d’indiquer qu’un paiement a été reçu tant que vos relevés ne le confirment pas.

• Utilisez une référence cohérente, comme le nom associé au rendez-vous et sa date, dans vos relevés.
• Confiez à un membre de l’équipe la responsabilité d’examiner les paiements non rapprochés.

Exemple hypothétique de rendez-vous pour une coloration

Imaginez qu’un salon de Manchester reçoive un appel en soirée d’une personne qui demande un rendez-vous pour une coloration. AI Reception enregistre une demande de rappel. Le lendemain matin, un coiffeur rappelle la personne, discute du service et consigne le rendez-vous convenu. La demande initiale est ensuite marquée comme traitée.

Le jour du rendez-vous, le client choisit également un soin. Le personnel met à jour le relevé du service et encaisse le paiement selon la procédure habituelle du salon. En fin de journée, il compare le relevé final du service au relevé de paiement. Si les montants ne correspondent pas, il vérifie le soin inscrit et la transaction avant de résoudre l’écart. Il s’agit d’un processus donné à titre d’exemple, et non d’une intégration présumée.

Vérifier que la procédure fonctionne en pratique

Passez quelques appels de test pendant les heures d’ouverture et après la fermeture. Posez une question courante, demandez un rappel et essayez une question qui nécessite l’intervention d’un coiffeur. Vérifiez que les informations fournies sont exactes et que la demande parvient à la personne chargée de l’examiner.

Pour vérifier que le processus fonctionne, assurez-vous que le personnel peut suivre une demande de test depuis l’appel initial jusqu’à la réponse, puis distinguer tout rendez-vous qui en découle de son relevé de paiement. Si une demande est oubliée ou si le transfert manque de clarté, ajustez le processus et testez-le à nouveau. Demandez à NeroPay quelles fonctionnalités et options d’acheminement sont disponibles avant de vous appuyer sur un processus particulier.

• Examinez régulièrement les rappels en attente et les écarts de paiement.
• Mettez à jour les informations configurées lorsque les services ou les horaires d’ouverture changent.