Überlegen Sie, was Anrufer zuerst wissen müssen
Beginnen Sie mit den Fragen, die Anrufer am ehesten stellen. Ein Salon könnte Termine und Öffnungszeiten in den Mittelpunkt stellen, während sich ein Imbiss auf Bestellungen und Abholzeiten konzentrieren könnte. Ihre Begrüßung muss nicht jede Frage aufführen, die der Assistent beantworten kann. Sie soll Anrufern versichern, dass sie die richtige Stelle erreicht haben, und ihnen den Einstieg erleichtern.
Machen Sie transparent, wer den Anruf entgegennimmt. Eine Formulierung wie „Sie sprechen mit unserem KI-Telefonassistenten“ ist direkt, ohne die Vorstellung technisch klingen zu lassen. Bitten Sie die Anrufer anschließend, zu sagen, wobei sie Hilfe benötigen. Wenn Sie mehrere Dienste anbieten, wählen Sie für die Begrüßung die relevantesten aus und hinterlegen Sie die übrigen in den eingerichteten Unternehmensinformationen.
Stimmen Sie die Nachricht auf die verfügbaren Angebote ab
Die Begrüßung sollte beschreiben, was der Assistent tatsächlich tun kann, nicht, was Sie später vielleicht anbieten möchten. AI Reception kann auf eingerichtete Unternehmensinformationen und Öffnungszeiten zugreifen, Rückrufwünsche aufnehmen und Anrufe an eine eingerichtete britische Telefonnummer oder ein SIP-Ziel weiterleiten. Bestellungen und Buchungen sind davon abhängig, dass der entsprechende Ablauf NeroWeb oder NeroBooking aktiviert ist. Überprüfen Sie diese Einstellungen, bevor Sie sie als Möglichkeiten erwähnen.
Seien Sie vorsichtig mit Zusagen zur Erreichbarkeit von Mitarbeitenden. „Bitten Sie darum, mit jemandem zu sprechen“ könnte irreführend sein, wenn kein Weiterleitungsziel eingerichtet ist oder zu diesem Zeitpunkt niemand den Anruf entgegennehmen kann. Ebenso ist die Aufnahme eines Rückrufwunsches keine Zusage für eine sofortige Antwort. Falls außerhalb der Öffnungszeiten andere Regelungen gelten, sollte der Wortlaut den eingerichteten Dienst widerspiegeln und Anrufern erklären, was sie erwarten können.
- Prüfen Sie die in der Konfiguration hinterlegten Öffnungszeiten und Unternehmensinformationen.
- Vergewissern Sie sich, welche Buchungs- oder Bestellabläufe aktiviert sind.
- Legen Sie intern fest, wer Rückrufanfragen bearbeitet und wann.
- Prüfen Sie jedes Ziel für eine Weiterleitung, bevor Sie darauf verweisen.
Vorher und nachher: eine beispielhafte Begrüßung für einen Salon
Stellen Sie sich einen Friseursalon vor, der seinen NeroBooking-Workflow aktiviert hat und Rückrufanfragen annimmt. In der ursprünglichen Begrüßung heißt es: „Hallo, wir können Ihnen bei allem helfen. Es ist immer jemand da, der Ihren Anruf entgegennimmt und sofort einen Termin für Sie bucht.“ Das klingt einladend, macht aber weder kenntlich, dass es sich um eine KI handelt, noch verspricht es eine ständige menschliche Erreichbarkeit und sofortige Terminbuchung – beides sollte nicht vorausgesetzt werden.
Eine klarere Version lautet: „Hallo, Sie haben den Salon Willow Street erreicht. Ich bin die KI-Rezeption. Ich kann Ihnen bei der Terminbuchung helfen, Fragen zu unseren Öffnungszeiten beantworten oder eine Rückrufanfrage aufnehmen. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Anrufende erhalten so eine überschaubare Auswahl, ohne dass ein bestimmter Termin oder eine sofortige Rückmeldung durch eine Person versprochen wird. Der Salon sollte diese Version nur verwenden, wenn die entsprechenden Funktionen und Geschäftsinformationen eingerichtet sind.
Formulieren Sie die Nachricht so, dass sie leicht verständlich und einfach zu nutzen ist
Schreiben Sie für das Ohr, nicht für die Seite. Verwenden Sie kurze Sätze, vertraute Begriffe und am Ende eine natürlich klingende Frage. Lesen Sie die Nachricht laut vor: Wenn Ihnen die Luft ausgeht oder Sie einen Satzteil wiederholen müssen, um ihn zu verstehen, kürzen Sie ihn. Wählen Sie eine unterstützte Stimme und Sprache, die zu Ihrer Kundschaft passen, und hören Sie sich anschließend die eingerichtete Version an, statt nur den Text zu beurteilen.
Überfrachten Sie den Einstieg nicht mit Anweisungen für jede denkbare Situation. Anrufende müssen beispielsweise keine Zahlungserklärung hören, bevor sie den Grund ihres Anrufs genannt haben. Wenn eine Kartenzahlung relevant ist, verwenden Sie einen sicheren Checkout-Link. Kundinnen und Kunden dürfen der KI nicht ihre vollständigen Kartendaten nennen. Achten Sie darauf, dass alle Zahlungshinweise zum aktivierten Workflow passen.
- Nennen Sie den Unternehmensnamen und weisen Sie gleich zu Beginn darauf hin, dass es sich um eine KI handelt.
- Ersetzen Sie vage Aussagen wie „alles“ durch konkrete Auswahlmöglichkeiten.
- Streichen Sie Versprechen zu Verfügbarkeit oder Ergebnissen, die Sie nicht gewährleisten können.
Testen Sie die Begrüßung und die nächsten Schritte
Machen Sie einen Testanruf, als wären Sie eine neue Kundin oder ein neuer Kunde. Achten Sie darauf, ob der Unternehmensname, der Hinweis auf die KI und die angebotenen Optionen genannt werden. Stellen Sie anschließend eine realistische Anfrage, etwa nach den Öffnungszeiten oder mit der Bitte um einen Rückruf. Wenn Sie Buchungen erwähnen, testen Sie auch diesen Ablauf. Ein guter Erfolgsmaßstab ist, ob Anrufende die Optionen einmal anhören, eine passende auswählen und zum eingerichteten nächsten Schritt gelangen können, ohne zu einer nicht verfügbaren Leistung verleitet zu werden.
Wenn die Nachricht oder der nächste Schritt unklar ist, passen Sie den Wortlaut an oder überprüfen Sie die entsprechende Konfiguration und testen Sie erneut. Optionale Aufzeichnungen und Transkripte richten sich nach Ihren Einstellungen und Aufbewahrungsregelungen. Prüfen Sie diese Einstellungen, bevor Sie sich bei einer Überprüfung darauf verlassen. Als nächsten Schritt können Sie Ihre Begrüßung entwerfen, eine Kollegin oder einen Kollegen um Feedback bitten und vor dem Einsatz mit Kundinnen und Kunden einen Testanruf machen. Überprüfen Sie die Begrüßung erneut, wenn sich Öffnungszeiten, Dienstleistungen oder Weiterleitungsabläufe ändern.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Wie lang sollte die erste Nachricht sein?
Es gibt keine feste Länge, die für jedes Unternehmen passt. Streben Sie eine kurze Einleitung an, die Anrufende beim ersten Anhören verstehen: Unternehmensname, Hinweis auf die KI, einige relevante Optionen und eine Aufforderung zu antworten.
Sollte die Begrüßung ankündigen, dass eine Person zurückruft?
Sie können einen Rückruf anbieten, wenn diese Funktion eingerichtet ist. Vermeiden Sie jedoch das Versprechen eines sofortigen Anrufs oder einer bestimmten Rückmeldezeit, sofern Ihr Team dies nicht gewährleisten kann. Stellen Sie sicher, dass jemand für die Nachverfolgung verantwortlich ist.
Kann ich Buchungen oder Bestellungen in der Begrüßung erwähnen?
Ja, wenn der entsprechende NeroBooking- oder NeroWeb-Workflow aktiviert und einsatzbereit ist. Testen Sie den Ablauf zunächst und erwecken Sie nicht den Eindruck, dass jeder gewünschte Termin oder jede Bestellung automatisch verfügbar ist.
Was ist, wenn Anruferinnen und Anrufer mit einer Person sprechen möchten?
AI Reception unterstützt die Weiterleitung an eine konfigurierte britische Rufnummer oder ein SIP-Ziel. Prüfen Sie, ob das Ziel und die Verfügbarkeit Ihres Teams geeignet sind, bevor Sie in der Begrüßung eine Weiterleitung anbieten.