1. Stellen Sie fest, welcher Beleg falsch aussieht
Fragen Sie den Kunden oder Kollegen, was falsch aussieht: eine unbekannte Artikelbezeichnung, eine fehlende Option, eine unerwartete Menge, der Betrag oder der Ausdruck selbst. Halten Sie den ursprünglichen Beleg bereit. Ändern Sie eine ansonsten korrekte Bestellung nicht nur deshalb, damit ihre Formulierungen denen eines anderen Dokuments ähneln.
Ein Bestellbeleg und ein Kartenzahlungsbeleg erfüllen unterschiedliche Zwecke. Der eine beschreibt den Einkauf, der andere dokumentiert Zahlungsinformationen. Ihre Referenzen können voneinander abweichen. Erwarten Sie daher nicht, dass jede Kennung übereinstimmt. Ziehen Sie die verfügbaren Bestelldetails, den Zeitpunkt, den Betrag und die Transaktionsinformationen gemeinsam heran, um festzustellen, ob sie sich auf denselben Einkauf beziehen.
- Suchen Sie die ursprüngliche Bestellung anhand der in Ihrem System verfügbaren Angaben.
- Bestätigen Sie gemeinsam mit dem Kunden das Datum, die ungefähre Uhrzeit und den Betrag.
- Dokumentieren Sie die genaue Abweichung, statt den gesamten Beleg als falsch zu bezeichnen.
2. Vergleichen Sie Artikelbezeichnungen, Mengen und ausgewählte Optionen
Vergleichen Sie jede Bestellposition mit dem Beleg. Prüfen Sie, ob eine Bezeichnung gekürzt ist, ob mehrfach bestellte Artikel zu einer Mengenangabe zusammengefasst sind und ob eine Option separat aufgeführt wird. Ein Kunde kennt möglicherweise die Bezeichnung auf dem Regaletikett, aber nicht die Formulierung im Produktdatensatz. Das ist eine Frage der Verständlichkeit und nicht automatisch ein Hinweis auf einen fehlerhaften Verkauf.
NeroPOS bietet Produkt- und Bestellverwaltung, Optionen, bestandsbezogene Steuerungsfunktionen und Belegabläufe. Prüfen Sie die betreffenden Produkt- und Optionsdatensätze, bevor Sie entscheiden, was geändert werden soll. Die Belegdarstellung und die unterstützten Ausgabeformate hängen von der Installation ab. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein bestimmtes Feld oder eine bestimmte Layout-Einstellung verfügbar ist.
- Vergleichen Sie jeden Artikel und jede Mengenangabe, auch bei mehrfach aufgeführten Produkten.
- Gleichen Sie jede ausgewählte Option mit der erfassten Bestellung ab.
- Vergleichen Sie die Positionsbeträge und den Gesamtbetrag und halten Sie alle ungeklärten Abweichungen fest.
3. Unterscheiden Sie zwischen fehlenden Angaben und einem Druckproblem
Ein sauber gedruckter Beleg mit unerwartetem Wortlaut erfordert eine andere Untersuchung als blasser Text, eine abgeschnittene Zeile oder eine nur teilweise bedruckte Seite. Wenn eine weitere Belegansicht oder -ausgabe verfügbar ist, vergleichen Sie diese mit dem Papierbeleg. Fehlen dieselben Informationen in beiden, prüfen Sie zunächst den Bestell- und Belegablauf, statt von einem Defekt am Drucker auszugehen.
Befolgen Sie bei beschädigten oder unvollständigen Ausdrucken die Prüfanweisungen des Geräteherstellers und das freigegebene Verfahren Ihres Betriebs. Welche Druckfunktionen, Küchendisplays und Integrationen unterstützt werden, hängt von der Einrichtung ab. Vermeiden Sie es, mehrere Einstellungen gleichzeitig zu ändern: Mit einer einzelnen kontrollierten Änderung lässt sich leichter erkennen, was geholfen hat, und eine erfolglose Anpassung rückgängig machen.
- Halten Sie fest, ob das Problem den Wortlaut, das Layout oder die Druckqualität betrifft.
- Prüfen Sie zugängliche Papierbestände und den Gerätestatus gemäß der Geräteanleitung.
- Wenn ein erneuter Ausdruck unterstützt wird, bewahren Sie das Original auf und kennzeichnen Sie den neuen Ausdruck bei der Übergabe als Duplikat.
4. Prüfen Sie Zahlungsnachweise, ohne erneut eine Zahlung entgegenzunehmen
Ein ungewöhnlich aussehender Beleg ist für sich genommen kein Nachweis dafür, dass eine Zahlung fehlgeschlagen ist. Wenn es um den gezahlten Betrag oder den Abschluss der Zahlung geht, prüfen Sie den verfügbaren Zahlungsdatensatz nach Ihrem autorisierten Verfahren. Fordern Sie den Kunden nicht allein deshalb zu einer erneuten Zahlung auf, weil eine Artikelbeschreibung ungewohnt oder ein Beleg unvollständig ist.
Hypothetisches Beispiel: Ein Kunde kauft zwei Sandwiches, eines davon mit einem zusätzlichen Belag. In der Bestellung sind beide Sandwiches und das ausgewählte Extra erfasst, der Papierbeleg verwendet jedoch einen verkürzten Produktnamen, sodass der Kunde seine Auswahl nicht erkennen kann. Vergleichen Sie zunächst die Bestellung, die Mengen und den Gesamtbetrag. Wenn auch die Zahlungsnachweise übereinstimmen, prüfen Sie die Verständlichkeit des Belegs, statt eine weitere Zahlung einzuziehen. Fehlt das Extra bereits in der Bestellung selbst, prüfen Sie stattdessen die Bestellerfassung.
- Vergleichen Sie den Bestellbetrag mit den zugehörigen Zahlungsnachweisen.
- Wenn sich Aufzeichnungen widersprechen oder der Status unklar ist, ziehen Sie den zuständigen Kollegen oder das Supportteam hinzu, bevor Sie eine zahlungsbezogene Änderung vornehmen.
5. Leiten Sie den Fall mit Nachweisen weiter und überprüfen Sie das Ergebnis
Wenn die Ursache unklar bleibt, senden Sie dem Support eine kurze Beschreibung dessen, was erwartet wurde und was stattdessen angezeigt oder ausgegeben wurde. Übermitteln Sie die Bestellreferenz, den Zeitpunkt, die betroffenen Artikel und einen Beispielbeleg über einen freigegebenen Kanal. Geben Sie bei Druckproblemen auch die Gerätedaten an und entfernen Sie nicht benötigte Kunden- oder Zahlungsinformationen.
Geben Sie bei einer Bestellung über NeroWeb deren Quelle an und erläutern Sie, wo die Abweichung erstmals auftritt. Bestellungen über NeroWeb können den bestehenden Abwicklungsprozess nutzen; der tatsächliche Ablauf und die unterstützten Geräte müssen jedoch bestätigt werden. Vergleichen Sie nach einer vereinbarten Korrektur den Datensatz und den Beleg anhand eines freigegebenen Tests oder der nächsten geeigneten Bestellung. Die Prüfung ist erfolgreich, wenn Artikel, Mengen, ausgewählte Optionen und Gesamtbetrag klar und stimmig sind und eine etwaige Abweichung bei der Zahlungsreferenz geklärt ist.
- Geben Sie an, ob eine oder mehrere Bestellungen betroffen sind.
- Dokumentieren Sie jede vorgenommene Änderung und das Ergebnis der anschließenden Prüfung.
- Sorgen Sie für eine klare Übergabe an die nächste Schicht, wenn das Problem noch nicht behoben ist.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Bedeutet ein fehlerhaft aussehender Beleg, dass dem Kunden ein falscher Betrag berechnet wurde?
Nicht unbedingt. Prüfen Sie den Bestellbetrag und die Zahlungsnachweise getrennt voneinander. Probleme mit dem Wortlaut oder dem Druck allein belegen nicht, dass ein falscher Betrag berechnet wurde.
Sollte ich den Produktnamen sofort ändern?
Klären Sie zunächst, aus welchem Datensatz der Wortlaut stammt und ob eine Änderung andere Abläufe beeinflussen könnte. Nutzen Sie Ihr freigegebenes Verfahren und prüfen Sie einen nachfolgenden Beleg.
Was sollte ich dem Kunden während der Prüfung sagen?
Erklären Sie das konkrete Problem: zum Beispiel, dass Sie eine gekürzte Artikelbeschreibung mit der Bestellung des Kunden abgleichen. Behaupten Sie nicht, dass eine Zahlung fehlgeschlagen ist, solange die Belege diesen Schluss nicht stützen.