Beginnen Sie mit Aufzeichnungen, nicht mit einem allgemeinen Eindruck
Tragen Sie die Termindaten des ersten Monats, E-Mails oder Nachrichten zu Buchungen sowie Notizen der Mitarbeitenden zusammen, die Anfragen bearbeitet haben. Nutzen Sie bereits vorhandene Aufzeichnungen; gehen Sie nicht davon aus, dass jede Frage in der Buchungssoftware erfasst ist. Suchen Sie nach Terminen mit Klärungsbedarf, Kunden, die die falsche Leistung ausgewählt haben, und wiederholten Fragen zu Zeiten, die als nicht verfügbar angezeigt wurden.
Notieren Sie für jedes Problem das Datum, die betreffende Leistung, die Erwartungen des Kunden und das, was Mitarbeitende erklären oder korrigieren mussten. Konzentrieren Sie sich bei dieser Überprüfung auf das Problem, statt unnötige personenbezogene Angaben zu kopieren. Mehrere ähnliche Fragen sind ein stärkerer Anlass für eine Untersuchung als eine einzelne ungewöhnliche Anfrage. Ein einzelnes schwerwiegendes Missverständnis kann dennoch eine zeitnahe Klärung erfordern.
- Erstellen Sie eine einfache Übersicht mit Spalten für Problem, Belege, mögliche Ursache und vorgeschlagene Änderung.
- Fassen Sie ähnliche Fragen zusammen, ohne jede Anfrage als gescheiterte Buchung zu werten.
- Fragen Sie Ihre Mitarbeitenden, ob die Aufzeichnungen mit dem tatsächlichen Ablauf des Termins übereinstimmen.
Unterscheiden Sie zwischen Problemen mit der Leistungsbeschreibung und der Leistungsauswahl
Lesen Sie jede Leistungsbeschreibung, zu der häufig Fragen gestellt werden, aus der Sicht einer Person, die zum ersten Mal bucht. Wird deutlich, für wen die Leistung gedacht ist, was der Termin umfasst, wie viel Zeit dafür eingeplant werden sollte und was nicht enthalten ist? Vertraute interne Bezeichnungen helfen neuen Kunden möglicherweise nicht bei der Auswahl. Erläutern Sie, sofern zutreffend, was Kunden vorbereiten oder mitbringen sollten.
Wählen Sie klarere Formulierungen, wenn die Leistung geeignet ist, aber missverstanden wird. Überprüfen Sie die angebotene Leistungsauswahl, wenn Kunden wiederholt einen ganz anderen Termin benötigen. Zusätzliche Optionen können die Auswahl erschweren. Legen Sie daher nicht für jede Ausnahme eine neue Leistung an. Prüfen Sie, ob jede geänderte Formulierung weiterhin zum konfigurierten Termin und zur Leistung passt, die Ihre Mitarbeitenden erbringen.
Führen Sie Fragen zur Verfügbarkeit auf die jeweilige Regel zurück
Eine Frage wie „Warum kann ich am Donnerstagnachmittag keinen Termin buchen?“ zeigt für sich genommen nicht, dass die Verfügbarkeit falsch konfiguriert ist. Vergleichen Sie die gewünschte Leistung und Uhrzeit mit der Verfügbarkeit und den Regeln, die zu diesem Zeitpunkt galten. Prüfen Sie, ob der Betrieb diesen Termin tatsächlich hätte durchführen können, statt sich nur auf die allgemeinen Öffnungszeiten zu stützen.
Wenn die Uhrzeit hätte buchbar sein sollen, prüfen Sie die entsprechende Konfiguration. Falls der Termin nicht angeboten werden konnte, sind klarere Informationen möglicherweise die bessere Anpassung. Prüfen Sie außerdem, ob Kunden etwaige Zahlungs- oder Genehmigungsanforderungen verstehen: Eine Anfrage, deren Genehmigung noch aussteht, sollte nicht als bestätigter Termin bezeichnet werden. Klären Sie mit dem Team, welche Funktionen und Integrationen von NeroBooking unterstützt werden, bevor Sie Änderungen planen, die davon abhängen.
- Nehmen Sie eine dokumentierte Frage zur Verfügbarkeit und rekonstruieren Sie die vom Kunden beabsichtigte Buchung.
- Gleichen Sie diese mit der konfigurierten Leistung sowie den Verfügbarkeits-, Zahlungs- und Genehmigungsregeln ab.
- Entscheiden Sie, ob eine Änderung der Einstellungen, klarere Informationen oder eine Antwort durch Mitarbeitende die passende Lösung ist.
Hypothetisches Beispiel: eine Beratung, die Kunden für eine Behandlung halten
Angenommen, ein terminbasierter Betrieb bietet einen „Ersttermin“ an. Im ersten Monat zeigen Kundennachrichten wiederholte Fragen dazu, ob bei diesem Besuch bereits eine Behandlung stattfindet. Auch in den Notizen der Mitarbeitenden ist festgehalten, dass Kunden in Erwartung einer Behandlung erscheinen, obwohl die Leistung ausschließlich eine Beratung umfasst. Unabhängig davon fragen Kunden, warum dieser Termin nicht am späten Nachmittag verfügbar ist.
Das sind zwei Probleme, nicht unbedingt ein einzelner Konfigurationsfehler. Der Betrieb könnte die Leistung in „Erstberatung“ umbenennen und erläutern, was sie umfasst und was nicht. Anschließend sollte er die Anfragen für den späten Nachmittag mit den tatsächlichen Verfügbarkeitsregeln abgleichen. Wenn Beratungen zu dieser Zeit tatsächlich nicht durchgeführt werden können, ist es nicht die richtige Lösung, ungeeignete Zeitfenster freizugeben, nur damit die Frage nicht mehr aufkommt.
- Dokumentieren Sie die ursprüngliche Beschreibung und die dadurch entstandenen Missverständnisse.
- Veröffentlichen Sie die überarbeitete Beschreibung, nachdem Sie diese mit der tatsächlichen Leistung abgeglichen haben.
- Testen Sie eine zulässige Terminzeit und eine Uhrzeit, die weiterhin nicht verfügbar sein sollte.
Nehmen Sie eine gezielte Änderung vor und prüfen Sie die Auswirkungen
Priorisieren Sie Änderungen nach ihren Auswirkungen auf Kunden und Mitarbeitende, nicht nur danach, wie einfach sie umzusetzen sind. Eine Beschreibung, die Menschen dazu bringt, einen ungeeigneten Termin zu buchen, verdient vor einer geringfügigen Formulierungspräferenz Aufmerksamkeit. Halten Sie fest, was wann geändert wurde. Vermeiden Sie es, Leistungsbezeichnungen, Verfügbarkeit und Genehmigungsregeln gleichzeitig zu ändern, sofern dies nicht nötig ist, da sich das Ergebnis dadurch schwerer einordnen lässt.
Ein unmittelbarer Erfolgscheck beruht auf beobachtbaren Ergebnissen: Ein Kunde kann die richtige Leistung erkennen, eine zulässige Uhrzeit buchen und den Status des Termins verstehen. Vergleichen Sie anschließend ähnliche Anfragen und Buchungen über einen vergleichbaren Zeitraum und berücksichtigen Sie dabei Unterschiede im Aufkommen. Weniger Buchungen allein belegen nicht, dass die Änderung gewirkt hat. Als Nächstes weisen Sie ein belegtes Problem einer namentlich benannten Person zu, stimmen die Änderung ab und legen einen Überprüfungstermin fest.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Reicht ein Monat als Grundlage aus, um die Einrichtung zu ändern?
Er reicht aus, um eine eindeutige Abweichung oder eine verwirrende Beschreibung zu korrigieren. Prüfen Sie bei umfassenderen Änderungen, ob genügend vergleichbare Buchungen und Anfragen vorliegen. Ein ruhiger erster Monat kann eher für weitere Beobachtung als für eine Neugestaltung sprechen.
Sollten wir die Verfügbarkeit immer erweitern, wenn Kunden darum bitten?
Nein. Prüfen Sie zuerst, ob der Betrieb die Leistung zu dieser Zeit erbringen kann. Anfragen können in eine betriebliche Entscheidung einfließen, aber die veröffentlichte Verfügbarkeit sollte Termine widerspiegeln, die Sie tatsächlich durchführen können.
Was ist, wenn Kunden auch nach der Verbesserung der Beschreibung noch Fragen stellen?
Prüfen Sie, wo die Kunden auf die Informationen zur Dienstleistung gestoßen sind und was unklar geblieben ist. Eine telefonische Anfrage kann auf fehlende Informationen hinweisen, doch manche Kunden wünschen sich lediglich eine Bestätigung. Bewerten Sie den Inhalt der Frage, statt jede Frage als Problem zu zählen.