Legen Sie fest, was „geschlossen“ für Anrufende tatsächlich bedeutet
Ein Restaurant kann für Gäste geschlossen sein und dennoch Fragen zum Service am nächsten Tag erhalten. Ebenso kann der Gastraum noch geöffnet sein, obwohl keine Bestellungen zum Mitnehmen mehr angenommen werden. Halten Sie Öffnungszeiten, Annahmeschluss der Küche, Abholmodalitäten und außerplanmäßige Schließungen getrennt fest. Die für die Pflege Ihrer Empfangsinformationen zuständige Person sollte diese mit den Auskünften abgleichen, die Mitarbeitende den Gästen geben.
Die Anrufbearbeitung außerhalb der Öffnungszeiten sollte die Situation erklären, ohne den Eindruck zu erwecken, dass eine Bestellung oder Reservierung angenommen wurde. Eine Rückrufanfrage hält fest, dass eine Nachbearbeitung erforderlich ist; sie reserviert keinen Tisch. Wenn Bestellungen oder Reservierungen im Voraus über aktivierte Abläufe von NeroWeb oder NeroBooking möglich sind, prüfen Sie genau, was diese Abläufe unterstützen, statt jede Anfrage außerhalb der Öffnungszeiten als Transaktion zu behandeln.
- Lassen Sie die Restaurantleitung die Öffnungszeiten und die Grenzen des Serviceangebots freigeben.
- Vereinbaren Sie, welche Fragen anhand hinterlegter Geschäftsinformationen beantwortet werden können und welche eine persönliche Bearbeitung erfordern.
Wählen Sie eine Reaktion auf Hochbetrieb, die Ihre Kapazitäten nicht übertrieben darstellt
Unterscheiden Sie bei Hochbetrieb zwischen der Auslastung am Telefon und der Auslastung in Küche oder Gastraum. Wenn Mitarbeitende keine Anrufe annehmen, aber weiterhin Bestellungen ausführen können, kann ein aktivierter Bestellablauf weiterhin sinnvoll sein. Sind die Kapazitäten zur Ausführung von Bestellungen ausgeschöpft, darf die Annahme weiterer Anrufe nicht den Eindruck erwecken, dass weitere Bestellungen angenommen werden können. Vereinbaren Sie, wie die Annahme eingeschränkt wird, und klären Sie mit dem Team, welche Steuerungsmöglichkeiten unterstützt werden.
Eine Weiterleitung ist nur sinnvoll, wenn jemand den Anruf entgegennehmen kann. AI Reception unterstützt die Weiterleitung an eine konfigurierte britische Rufnummer oder ein SIP-Ziel. Jeden Anruf bei Hochbetrieb an ein unbesetztes Telefon weiterzuleiten, verlagert jedoch nur das Problem. Nutzen Sie gegebenenfalls Rückrufe und formulieren Sie die Hinweise entsprechend der tatsächlichen Personalbesetzung. Es gelten die aktuellen Anruf- und Nutzungslimits; planen Sie nicht mit einer unbegrenzten Anrufbearbeitung.
- Übertragen Sie der diensthabenden Leitung die Verantwortung für die Entscheidung, wann die Annahme eingeschränkt werden muss.
- Legen Sie fest, wer die betreffende Konfiguration aktualisiert und wer sie prüft, bevor die reguläre Annahme wieder aufgenommen wird.
Weisen Sie die Verantwortung für Rückrufe einer bestimmten Person zu
Bestimmen Sie für jede Schicht eine für Rückrufe verantwortliche Person sowie eine Vertretung für Pausen oder Abwesenheit. Vereinbaren Sie, wann diese Person Anfragen prüft und welche realistischen Zeitangaben sie Anrufenden machen kann. Versprechen Sie keine Antwort innerhalb weniger Minuten, wenn dieselbe Person auch Gäste platziert und die Abholung von Bestellungen organisiert. Eine sinnvolle Zusage ist eine, die das Schichtteam zuverlässig einhalten kann.
Mitarbeitende sollten beim Nachfassen zwischen einer Anfrage, bei der die Kontaktaufnahme noch aussteht, und einer bestätigten Reservierung oder Bestellung unterscheiden. Bevor sie Vereinbarungen treffen, sollten sie die aktuelle Verfügbarkeit prüfen und das Ergebnis mit dem Kunden bestätigen. Ob optionale Aufzeichnungen und Transkripte verfügbar sind, hängt von den Einstellungen und der Aufbewahrungsdauer ab. Prüfen Sie daher, was verfügbar ist, statt davon auszugehen, dass jedes Gespräch erneut abgespielt werden kann.
- Nehmen Sie ausstehende Rückrufe in die Schichtübergabe auf.
- Weisen Sie ungelöste Anfragen einer verantwortlichen Person zu, statt sie der Person zu überlassen, die sie zufällig zuerst bemerkt.
Testen Sie einen Abend vom geschlossenen Betrieb bis zum Hochbetrieb, bevor Sie sich darauf verlassen
Hypothetisches Beispiel: Ein Restaurant öffnet um 17:00, erwartet einen starken Betrieb während 19:00 und nimmt ab 21:00 keine Bestellungen zum Mitnehmen mehr an. Um 16:00 fragt eine anrufende Person nach einem Tisch für denselben Abend. Die Antwort sollte die Öffnungszeiten erläutern und dem vereinbarten Reservierungs- oder Rückrufverfahren folgen, ohne eine Rückrufanfrage als Reservierung darzustellen.
Um 19:00 entscheidet die diensthabende Leitung, dass die Küche keine weiteren Bestellungen zum Mitnehmen annehmen kann. Testen Sie, ob die vereinbarte Annahmebeschränkung im Kundenablauf berücksichtigt wird und allgemeine Anfragen weiterhin passende Informationen erhalten. Bitten Sie um 21:15 darum, sofort eine Bestellung aufzugeben: Die Antwort sollte den Annahmeschluss erläutern und nicht den Eindruck erwecken, dass die Küche die Bestellung ausführen wird.
- Lassen Sie eine Person aus dem Team für jedes Szenario Testanrufe durchführen und dabei die übliche Ausdrucksweise von Kunden verwenden.
- Prüfen Sie, ob die Weiterleitung das vorgesehene, personell besetzte Ziel erreicht und die verantwortliche Person ihre Rückrufanfragen finden kann.
- Testen Sie die Rückkehr zur regulären Annahme und prüfen Sie, ob das Ergebnis einer Bestellung oder Reservierung mit den Angaben gegenüber der anrufenden Person übereinstimmt.
Prüfen Sie das Ergebnis – nicht nur, ob der Anruf angenommen wurde
Ein erfolgreicher Test lässt keine Unklarheiten offen: Die anrufende Person weiß, ob sie Informationen erhalten, einen Rückruf angefragt oder einen unterstützten Bestell- oder Reservierungsvorgang abgeschlossen hat. Die verantwortliche Person im Team kann die Anfrage finden, und das Restaurant hat keine Aufträge über seine vereinbarte Kapazität hinaus angenommen. Falls diese Prüfungen fehlschlagen, überarbeiten Sie die Informationen, die Weiterleitung oder den Arbeitsablauf, bevor Sie sich im laufenden Betrieb darauf verlassen.
Halten Sie auch Zahlungsanweisungen eindeutig. Wenn eine Kartenzahlung erforderlich ist, verwenden Sie sichere Zahlungslinks; Kunden dürfen der KI keine vollständigen Kartendaten nennen. Fragen Sie nach dem ersten regulären Einsatz die für Rückrufe verantwortliche Person und die diensthabende Leitung, an welchen Stellen Unklarheiten bei Anrufenden entstanden sind. Prüfen Sie anschließend die betreffenden Einstellungen und wiederholen Sie den betroffenen Test.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Können wir Anfragen beantworten, während die Bestellannahme pausiert ist?
Planen Sie dies als getrennte Tätigkeiten. Hinterlegtes Unternehmenswissen kann die Beantwortung von Anfragen unterstützen, während aktivierte Arbeitsabläufe Bestellungen und Reservierungen steuern. Klären Sie vor Betriebsbeginn, wie Annahmebeschränkungen in Ihrer Konfiguration funktionieren.
Sichert eine Rückrufanfrage einen Tisch?
Nein. Eine Rückrufanfrage ist eine Bitte um Kontaktaufnahme. Der Kunde benötigt ein eindeutiges Reservierungsergebnis über den unterstützten Reservierungsprozess oder eine Bestätigung durch Ihr Team.
Sollte jeder Anruf zu Stoßzeiten an die Leitung weitergeleitet werden?
Nur wenn die Leitung den Anruf tatsächlich entgegennehmen kann. Andernfalls kann ein vereinbartes Rückrufverfahren sinnvoller sein. Testen Sie die konfigurierte britische Rufnummer oder das SIP-Ziel gemeinsam mit der verantwortlichen Person.
Können wir versprechen, dass jeder Anruf bearbeitet wird?
Versprechen Sie keine unbegrenzte Verfügbarkeit oder Kapazität. Es gelten die aktuellen Anruf- und Nutzungslimits. Ihr Plan muss außerdem die Personalbesetzung, die Kapazitäten zur Auftragsabwicklung und die Nachbearbeitung berücksichtigen.