1. Stellen Sie fest, was fehlt und an welcher Stelle
„Die Option fehlt“ kann Verschiedenes bedeuten: Der Kunde konnte sie nicht sehen, hat sie ausgewählt, konnte sie später aber nicht mehr sehen, oder hat erwartet, dass sie in den beim Restaurant eingegangenen Bestelldaten erscheint. Fragen Sie nach, welcher Fall vorliegt. Notieren Sie die Bestellreferenz, die ungefähre Uhrzeit, den Produktnamen und den Wortlaut der Option, statt sich auf eine Beschreibung wie „die Hähnchenbestellung“ zu verlassen.
Kümmern Sie sich unabhängig von der technischen Untersuchung um die unmittelbaren Anforderungen des Kunden an das Essen. Wenn die fehlende Angabe eine Allergie oder besondere Ernährungsanforderung betrifft, befolgen Sie das etablierte Verfahren Ihres Restaurants und klären Sie, was sicher zubereitet werden kann. Betrachten Sie eine fehlende Option nicht als Bestätigung dafür, dass der Kunde keine besonderen Anforderungen hat.
- Suchen Sie die betroffene Bestellung und ermitteln Sie die genaue Bestellposition.
- Fragen Sie, wo die Option zuletzt zu sehen war oder wo sie erwartet wurde.
- Dokumentieren Sie das Problem, bevor jemand die Speisekarte bearbeitet.
2. Prüfen Sie das genaue Produkt und die verfügbare Option
Öffnen Sie die für Kunden sichtbare Speisekarte und suchen Sie dasselbe Produkt, nicht ein ähnlich benanntes Gericht, Angebot oder eine andere Größe. Prüfen Sie, ob die erwartete Option sichtbar ist und ob ihre Formulierung die Auswahl verständlich macht. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine Option für einen einzelnen Burger auch bei einem Burger-Menü verfügbar ist; prüfen Sie jedes relevante Produkt.
NeroWeb unterstützt Speisekarten, Produktoptionen, die konfigurierte Abholung oder Lieferung sowie den Bestellabschluss. Die tatsächliche Bestellverfügbarkeit und die Bestandssteuerung hängen von der Einrichtung durch den Händler ab. Stellen Sie gegebenenfalls den betroffenen Bestellablauf für Abholung oder Lieferung nach und vergleichen Sie das für Kunden sichtbare Ergebnis mit der vorgesehenen Speisekartenkonfiguration. Eine aktuelle Prüfung zeigt, was jetzt verfügbar ist, nicht unbedingt, was zum Zeitpunkt der ursprünglichen Bestellung verfügbar war.
- Gleichen Sie Produktname, Größe und Gerichtsvariante ab.
- Prüfen Sie die Option im entsprechenden Bestellablauf für Abholung oder Lieferung.
- Notieren Sie alle bekannten Änderungen an der Speisekarte seit der betroffenen Bestellung.
3. Unterscheiden Sie zwischen der Absicht des Kunden und seiner Auswahl
Fragen Sie den Kunden, was er nach seiner Auswahl seiner Erinnerung nach gesehen hat. Hat er die Option ausgewählt oder erwartet, dass sie automatisch zum Gericht gehört? Falls eine Bestellbestätigung oder ein Screenshot vorliegt, bitten Sie nur um die relevanten Artikeldetails. Fordern Sie keine Zahlungszugangsdaten oder nicht relevanten personenbezogenen Informationen an.
Wiederholen Sie anschließend den Ablauf sorgfältig: Wählen Sie dasselbe Produkt aus, wählen Sie die Option und prüfen Sie den Warenkorb oder die Bestellübersicht vor dem Bestellabschluss. Achten Sie auf mehrdeutige Formulierungen, eine nicht getroffene Auswahl oder eine Auswahl, die in der Übersicht nicht angezeigt wird. Schließen Sie nicht allein zu Untersuchungszwecken eine echte Bestellung ab, es sei denn, Ihr Team hat vereinbart, wie mit der daraus entstehenden Bestellung und einer möglichen Zahlung umzugehen ist.
- Klären Sie die Formulierung der Option mit dem Kunden, ohne Schuld zuzuweisen.
- Stellen Sie die Auswahl nach und prüfen Sie die Details vor dem Bestellabschluss.
- Dokumentieren Sie die erste Stelle, an der die erwartete Information fehlt.
4. Vergleichen Sie die eingegangenen Angaben, bevor Sie die Speisekarte ändern
Vergleichen Sie die vorliegende Bestellbestätigung des Kunden mit den beim Restaurant eingegangenen Bestelldetails. Falls Ihr System einen separaten Datensatz für die Küche verwendet, vergleichen Sie auch diesen. Die Weiterleitung an die Küche hängt von der Einrichtung beim Händler ab. Gehen Sie daher nicht davon aus, dass jedes Restaurant Informationen auf dieselbe Weise erhält oder anzeigt. Wenn die Option in einem Datensatz erscheint, in einem anderen jedoch nicht, untersuchen Sie diesen Unterschied, statt das Produkt sofort neu anzulegen.
Hypothetisches Beispiel: Ein Kunde meldet, dass bei seiner Bestellung eines Chickenburgers „extra Käse“ fehlt. Das Team prüft den genauen Burger und stellt fest, dass die Option verfügbar ist. Die Bestellbestätigung des Kunden und die zentralen Bestelldetails des Restaurants enthalten extra Käse, der Datensatz für die Küche jedoch nicht. Die weitere Untersuchung sollte sich daher darauf richten, wie diese Details in die Küche gelangen, und nicht darauf, ob der Kunde Käse auswählen konnte.
- Vergleichen Sie dieselbe Produktposition in den Datensätzen, die Ihrem Team zur Verfügung stehen.
- Notieren Sie genau, an welchen Stellen die Option erscheint und wo sie fehlt.
- Sichern Sie die ursprünglichen Nachweise, bevor Sie eine gezielte Korrektur vornehmen.
5. Nehmen Sie eine gezielte Korrektur vor oder eskalieren Sie den Fall mit Belegen
Wenn Sie eine fehlerhafte Produktoption finden, lassen Sie genau diesen Fehler von der für die Speisekarte verantwortlichen Person korrigieren. Vermeiden Sie es, mehrere Produkte oder Einstellungen gleichzeitig zu ändern: Das erschwert die Überprüfung des Ergebnisses. Wenn die Option ausgewählt wird, später aber verschwindet, oder wenn Sie das Problem nicht reproduzieren können, wenden Sie sich an Ihr Supportteam. Geben Sie dabei die Bestellreferenz, das betroffene Produkt, die erwartete Option, relevante Zeitangaben und eine kurze Beschreibung Ihrer Prüfungen an.
Der Erfolg lässt sich konkret überprüfen: Die vorgesehene Option ist beim richtigen Produkt sichtbar, die Auswahl erscheint in der Bestellübersicht des Kunden, und bei einem autorisierten Test des gesamten Ablaufs bleibt sie in den Details erhalten, die das Personal zur Zubereitung der Speisen verwendet. Vereinbaren Sie vor dem Absenden einer Testbestellung, wie damit umgegangen wird. Dokumentieren Sie das Ergebnis und informieren Sie die nächste Schicht darüber, ob das Problem behoben ist oder noch untersucht wird.
- Beheben Sie nur die bestätigte Ursache oder geben Sie die ungeklärte Abweichung zur weiteren Bearbeitung weiter.
- Überprüfen Sie den korrigierten Ablauf und die eingegangenen Bestelldetails.
- Informieren Sie das Personal über das Ergebnis und etwaige vorübergehende Handlungsanweisungen.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Sollten wir die aktuell veröffentlichte Speisekarte sofort ändern?
Nur wenn Sie einen Fehler in der Speisekarte festgestellt haben. Sichern Sie zunächst die betroffenen Bestelldetails und nehmen Sie dann eine gezielte Änderung vor, statt nicht betroffene Produkte zu verändern.
Was ist, wenn die Option jetzt verfügbar ist?
Das beweist nicht, dass sie auch zuvor verfügbar war. Prüfen Sie bekannte Änderungen an der Speisekarte und die ursprünglichen Bestellnachweise, bevor Sie eine Schlussfolgerung ziehen.
Was sollten wir dem Support senden?
Geben Sie die Bestellreferenz, den Zeitpunkt, das genaue Produkt und die gewählte Option, das erwartete Ergebnis, das beobachtete Ergebnis sowie die Schritte zur Reproduktion an. Teilen Sie nur relevante Screenshots und vermeiden Sie unnötige Kundeninformationen.