1. Ermitteln Sie, an welcher Stelle der Kunde nicht weiterkommt
Fragen Sie nach, was der Kunde mit „kann nicht buchen“ meint. Fehlt die Uhrzeit in der Auswahl, erscheint nach der Auswahl eine Meldung oder kann der Kunde fortfahren, die Buchung aber nicht abschließen? Dies sind unterschiedliche Symptome. Halten Sie den genauen Wortlaut etwaiger Meldungen fest, anstatt sie sofort als technischen Fehler zu interpretieren.
Bestätigen Sie die Bezeichnung der Dienstleistung, das Termindatum und die gewünschte Startzeit. Wenn der Kunde eine andere Behandlung ausgewählt hat als die, die der Empfang im Sinn hatte, kann die Verfügbarkeit durchaus abweichen. Durchlaufen Sie nach Möglichkeit denselben Buchungsweg wie der Kunde, ohne eine doppelte Buchung abzuschließen.
- Fragen Sie, welche Dienstleistung und welches Datum der Kunde ausgewählt hat.
- Notieren Sie, bis zu welchem Schritt der Kunde gekommen ist und welche Meldung gegebenenfalls angezeigt wurde.
- Vergleichen Sie seine Auswahl mit dem Termin, den der Empfang anbieten wollte.
2. Gleichen Sie die Dienstleistung mit dem gesamten verfügbaren Zeitfenster ab
Prüfen Sie die konfigurierte Dienstleistung und deren Verfügbarkeit, nicht nur die Öffnungszeiten des Salons. Ein Salon kann geöffnet sein, während eine bestimmte Behandlung nicht verfügbar ist. Vergleichen Sie die benötigte Zeit für die ausgewählte Dienstleistung mit dem durchgehend freien Zeitfenster, das Sie tatsächlich anbieten können. Berücksichtigen Sie dabei auch die Vor- und Nachbereitungszeit, die Ihr Team benötigt.
Prüfen Sie als Nächstes bestehende Termine und andere Verpflichtungen, die bei der Tagesplanung berücksichtigt werden. Eine kurze sichtbare Lücke bedeutet nicht, dass die gesamte Behandlung hineinpasst. Wenn Ihr Team einen separaten Terminkalender oder Personalplan verwendet, gleichen Sie diesen gezielt ab; gehen Sie nicht davon aus, dass er mit NeroBooking verbunden ist. Klären Sie mit dem Team, welche Integration unterstützt wird.
- Prüfen Sie die konfigurierte Verfügbarkeit der ausgewählten Dienstleistung.
- Gleichen Sie das gesamte Terminzeitfenster mit bestehenden Verpflichtungen ab.
- Vergewissern Sie sich, dass die für den Terminkalender verantwortliche Person das Zeitfenster für umsetzbar hält.
3. Prüfen Sie die Buchungsregeln, bevor Sie die Verfügbarkeit ändern
Konfigurierte Zahlungs- und Freigaberegeln können beeinflussen, was gebucht werden kann. Wenn der Kunde eine Uhrzeit auswählen, die Buchung aber nicht abschließen kann, prüfen Sie, ob eine geltende Anforderung noch nicht erfüllt ist. Setzen Sie eine ausgewählte Uhrzeit, eine Buchungsanfrage und einen bestätigten Termin nicht gleich; prüfen Sie das tatsächliche Ergebnis, bevor Sie dem Kunden sagen, dass er zum Termin kommen kann.
Prüfen Sie die Regeln, die für diese Dienstleistung und diesen Termin gelten, anstatt Einstellungen pauschal zu ändern. Eine Einschränkung kann beabsichtigt sein. Wenn eine Regel falsch erscheint, bitten Sie die für die Buchungskonfiguration verantwortliche Person, sie zu prüfen. Entfernen Sie keine gültige Anforderung, nur um eine einzelne Buchung zu ermöglichen, und klären Sie die unterstützten Optionen, bevor Sie einen anderen Ablauf vorschlagen.
- Prüfen Sie, welche Zahlungs- oder Freigabeanforderungen gelten.
- Stellen Sie fest, ob bereits eine Buchung vorliegt, bevor Sie den Kunden bitten, es erneut zu versuchen.
- Lassen Sie vermutete Konfigurationsfehler vom zuständigen Teammitglied prüfen.
4. Gehen Sie ein realistisches Beispiel aus dem Salonalltag durch
Hypothetisches Beispiel: Ein Kunde erwartet, einen Haarschnitt mit anschließendem Styling um 3 Uhr nachmittags buchen zu können, weil der Empfang eine Lücke erwähnt hat. Die ausgewählte Dienstleistung dauert eine Stunde, aber ein anderer Termin beginnt um 3.45 Uhr nachmittags. Die vermeintliche Lücke ist daher zu kurz. Die Uhrzeit buchbar zu machen, würde das zugrunde liegende Planungsproblem nicht lösen.
Der Empfang sollte erklären, dass die vollständige Behandlung nicht in das Zeitfenster passt, und eine geprüfte Alternative anbieten. Falls die falsche Dienstleistung ausgewählt wurde, klären Sie zunächst, was der Kunde tatsächlich benötigt, bevor Sie eine andere Option vorschlagen. Verkürzen Sie keine Behandlung und ersetzen Sie keine Dienstleistung, nur damit eine Uhrzeit verfügbar wird. Sobald eine Alternative vereinbart wurde, prüfen Sie, ob sie unter den geltenden Regeln gebucht werden kann.
5. Testen Sie das Ergebnis erneut oder geben Sie den Fall mit aussagekräftigen Belegen weiter
Wiederholen Sie nach einer autorisierten Korrektur den ursprünglichen Buchungsablauf des Kunden mit derselben Dienstleistung und demselben Datum. Erfolg bedeutet, dass die erwartete Uhrzeit ausgewählt werden kann und die Buchung gemäß Ihren Zahlungs- und Freigaberegeln zum vorgesehenen Ergebnis führt. War die Einschränkung korrekt, bedeutet Erfolg, dem Kunden eine zutreffende Erklärung und eine tatsächlich verfügbare Alternative zu geben.
Wenn die Konfiguration und die bestehenden Verpflichtungen korrekt erscheinen, das Problem aber weiterhin besteht, kontaktieren Sie das Team von NeroPay und nennen Sie die Dienstleistung, das Termindatum, die erwartete Uhrzeit, den genauen Meldungstext und die bereits geprüften Schritte. Fügen Sie Screenshots nur hinzu, wenn sie hilfreich sind, und verbergen Sie nicht benötigte Kundeninformationen und Zahlungsdetails. Erklären Sie dem Kunden, wie es weitergeht, ohne eine nicht bestätigte Lösungsfrist zu versprechen.
- Testen Sie erneut, ohne unnötig einen doppelten Termin anzulegen.
- Dokumentieren Sie, ob das Problem verschwunden ist oder weiterhin reproduziert werden kann.
- Leiten Sie den Fall mit konkreten Nachweisen weiter und vereinbaren Sie, wer den Kunden auf dem Laufenden hält.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Warum ist eine Uhrzeit nicht verfügbar, obwohl der Salon geöffnet ist?
Öffnungszeiten allein bedeuten nicht, dass jede Dienstleistung verfügbar ist. Prüfen Sie die konfigurierte Verfügbarkeit der Dienstleistung, die gesamte benötigte Zeit und bestehende Verpflichtungen, bevor Sie den Termin anbieten.
Sollten wir den Kunden bitten, es immer wieder zu versuchen?
Prüfen Sie zunächst, ob bereits eine Buchung vorliegt, und stellen Sie fest, an welcher Stelle der Buchungsversuch abgebrochen wurde. Wiederholte Versuche ohne Prüfung des Ergebnisses können sowohl am Empfang als auch beim Kunden für Verwirrung sorgen.
Gleicht NeroBooking unseren anderen Terminkalender automatisch ab?
Gehen Sie nicht davon aus, dass ein separater Terminkalender angebunden ist. Klären Sie mit dem Team von NeroPay, welche Funktionen und Integrationen unterstützt werden, und gleichen Sie die Einträge manuell ab, wenn Ihr Arbeitsablauf dies erfordert.
Was sollte der Empfang während der Prüfung sagen?
Erklären Sie, dass Sie prüfen, ob die gesamte Leistung in das Zeitfenster passt und ob Buchungsvoraussetzungen gelten. Bieten Sie an, sich anschließend zu melden oder eine geprüfte Alternative zu besprechen, statt ein ungeprüftes Zeitfenster zuzusagen.