Comença amb un registre que algú altre pugui trobar
Fes servir l’espai acordat de la botiga per a les consultes sobre pagaments, en lloc de confiar en un missatge verbal o una nota solta a la caixa. Inclou la referència de la comanda, l’import, la data i l’hora aproximades, i si el client ha fet servir un terminal, el pagament en línia, un enllaç de pagament o una opció amb codi QR. Afegeix l’identificador de la caixa o del dispositiu si el teu equip en fa servir un i això ajuda a localitzar la transacció.
Quan sigui útil, descriu el problema amb les paraules del client, però diferencia el que explica de les comprovacions que has fet. Per exemple, «el client diu que l’aplicació del seu banc mostra un pagament» no és el mateix que «el registre del pagament mostra que s’ha efectuat correctament». Si no trobes cap referència o estat, digues-ho en lloc d’omplir el buit amb una suposició.
- Comprova que la referència i l’import coincideixin amb la comanda en qüestió.
- Anota l’estat que es mostra i on l’has consultat.
- Afegeix el teu nom o identificador d’equip i l’hora en què has fet la nota.
Comprova el resultat del pagament abans de prometre una solució
Busca el registre de pagament corresponent amb la informació de què disposa el teu equip. Haver tramitat una comanda o que el client torni al lloc web no demostra que el pagament s’hagi efectuat correctament. De la mateixa manera, una interrupció al terminal no permet saber per si sola si el pagament s’ha processat. Anota amb precisió qualsevol missatge o estat, inclòs si no és clar o no està disponible.
Seguiu el procediment de la botiga per comprovar un resultat incert i escalar-lo. No demaneu al client que torni a pagar només perquè el primer intent no és clar: primer determineu què es pot comprovar i qui està autoritzat a decidir el pas següent. No prometeu un reemborsament, una aprovació ni un termini concret de liquidació mentre encara s’estiguin aclarint els fets.
- Compareu les dades de la comanda amb el registre de pagament disponible.
- Anoteu qualsevol discrepància, registre absent o estat no resolt.
- Deriveu els casos amb resultats incerts a la persona responsable de les consultes sobre pagaments.
Fes que la nota sigui útil sense recollir massa informació
El traspàs ha de contenir prou informació per investigar, però no una còpia de les credencials de pagament del client. No anoteu mai el número complet de la targeta, el codi de seguretat ni el PIN. No demaneu al client que enviï les dades de la targeta en un missatge i eviteu afegir dades de contacte, tret que siguin necessàries per al seguiment acordat i que el procediment de la botiga ho permeti.
Feu servir el sistema aprovat i restringiu-ne l’accés d’acord amb les normes de la botiga. Si un client ofereix una captura de pantalla, consulteu el procediment abans d’acceptar-la o desar-la: pot mostrar informació que l’equip no necessita. Per al traspàs, pot ser suficient una descripció escrita de l’estat pertinent.
- Elimineu de la nota la informació personal innecessària.
- Feu servir el mètode de contacte aprovat per la botiga si cal respondre.
- Indiqueu al company següent on es troba el registre autoritzat.
Exemple: l’estat d’un pagament encara no és clar
Exemple hipotètic: un client fa una comanda de £24.50 i torna al lloc web de la botiga, però diu que no sap del cert si el pagament s’ha completat. Un company troba la referència de la comanda, però no hi veu cap resultat de pagament confirmat. El company anota l’hora aproximada, l’import, el canal de pagament en línia i el fet que l’estat disponible no és clar.
El traspàs diu: «Referència de la comanda 4821; £24.50; cap a les 2.15 pm d’avui. El client ha tornat al lloc web i ha preguntat si el pagament s’havia tramitat. S’ha trobat la comanda; el resultat del pagament no està confirmat al registre consultat. Si us plau, demaneu al responsable del torn que ho investigui abans de sol·licitar un altre pagament. El client espera rebre una actualització pel mètode de contacte acordat amb la botiga.» La referència i l’import són il·lustratius; el més important és que la nota no interpreti el retorn al navegador com una confirmació del pagament.
Deixa clara la pròxima acció i com es donarà el cas per tancat
Indiqueu la persona o el càrrec responsable de la comprovació següent, què ha de fer i quan ha d’esperar una actualització el client, si se n’ha acordat una. Anoteu les accions ja dutes a terme, com ara haver contactat amb el responsable del torn, perquè el company següent no les repeteixi. Si cal assistència, comuniqueu la referència, l’hora aproximada, l’import i l’estat observat pel canal adequat, sense enviar les dades completes de la targeta.
Una bona comprovació d’èxit és que el company següent pugui trobar la comanda pertinent, veure què continua sense confirmar i saber qui s’encarrega del seguiment, sense demanar al client que torni a explicar tota la situació. Un cop verificat el resultat, actualitzeu el mateix registre amb allò que s’ha confirmat, les accions dutes a terme i si s’ha contactat amb el client.
- Assigneu un responsable i anoteu la comprovació següent.
- Actualitzeu el client quan s’hagi acordat, encara que la investigació continuï oberta.
- Tanqueu el traspàs només després d’anotar el resultat verificat i el seguiment.
BO A SABER
Preguntes freqüents
Què passa si el client no pot proporcionar una referència de comanda?
Anoteu que no està disponible i feu servir altres dades necessàries per delimitar la cerca, com ara l’hora aproximada, l’import i el canal de pagament. Seguiu el procediment de la botiga si aquestes dades no són suficients per identificar el pagament correcte.
Una confirmació de comanda vol dir que el pagament s’ha efectuat correctament?
No necessàriament. Una comanda enviada o el retorn del navegador no demostren que el pagament s’hagi completat correctament. Consulteu el resultat del pagament disponible i anoteu què hi consta.
Hem de demanar al client que torni a pagar si s’ha interromput el terminal?
Primer consulteu el registre de pagament disponible i seguiu el procediment de la vostra botiga per als resultats incerts. Si no podeu esbrinar què ha passat, escaleu la consulta en lloc de donar per fet que el primer intent ha fallat.
Quina informació hem d’enviar en escalar una consulta?
Compartiu la referència de la comanda, l’import, l’hora aproximada, la via de pagament, l’estat observat i les comprovacions que ja heu fet mitjançant el canal adequat. No hi inclogueu el número complet de la targeta, el codi de seguretat ni el PIN.