Filloni me të dhënat, jo me një përshtypje të përgjithshme
Mblidhni të dhënat e takimeve të muajit të parë, email-et ose mesazhet që lidhen me rezervimet dhe shënimet e stafit që iu përgjigj pyetjeve. Përdorni të dhënat që keni tashmë; mos supozoni se çdo pyetje gjendet në programin e rezervimeve. Kërkoni takime që kërkuan sqarime, klientë që zgjodhën shërbimin e gabuar dhe pyetje të përsëritura për orare që shfaqeshin si të padisponueshme.
Për çdo problem, shënoni datën, shërbimin përkatës, çfarë priste klienti dhe çfarë duhej të shpjegonte ose të korrigjonte stafi. Mbajeni këtë rishikim të përqendruar te problemi, pa kopjuar të dhëna personale të panevojshme. Disa pyetje të ngjashme japin një arsye më të fortë për hetim sesa një kërkesë e pazakontë, por edhe një keqkuptim i vetëm serioz mund të kërkojë vëmendje të menjëhershme.
- Krijoni një fletë të thjeshtë rishikimi me kolona për problemin, provat, shkakun e mundshëm dhe ndryshimin e propozuar.
- Grupojini pyetjet e ngjashme pa e trajtuar çdo pyetje si një rezervim të pasuksesshëm.
- Pyeteni stafin nëse të dhënat përputhen me atë që ndodhi gjatë takimit.
Dalloni një problem në përshkrimin e shërbimit nga një problem në zgjedhjen e shërbimit
Lexojeni përshkrimin e çdo shërbimi për të cilin bëhen shpesh pyetje nga këndvështrimi i dikujt që rezervon për herë të parë. A mund ta kuptojë për kë është shërbimi, çfarë përfshin takimi, sa kohë duhet të llogarisë dhe çfarë nuk përfshihet? Emërtimet e njohura për stafin mund të mos e ndihmojnë një klient të ri të zgjedhë. Kur është e saktë, shpjegoni çfarë duhet të përgatisin ose të sjellin klientët.
Zgjidhni një formulim më të qartë kur shërbimi është i përshtatshëm, por keqkuptohet. Merrni parasysh rishikimin e zgjedhjeve të shërbimeve kur klientëve u duhet vazhdimisht një lloj krejt tjetër takimi. Shtimi i më shumë opsioneve mund ta vështirësojë zgjedhjen, ndaj mos krijoni një shërbim të ri për çdo përjashtim. Kontrolloni që çdo ndryshim në formulim të përputhet ende me takimin e konfiguruar dhe me shërbimin që ofron stafi juaj.
Lidhini pyetjet për disponueshmërinë me rregullin përkatës
Një pyetje si “Pse nuk mund të rezervoj të enjten pasdite?” nuk tregon, në vetvete, se disponueshmëria është konfiguruar gabim. Krahasoni shërbimin dhe orarin e kërkuar me disponueshmërinë dhe rregullat që zbatoheshin. Kontrolloni nëse biznesi mund ta ofronte realisht atë takim, në vend që të mbështeteni vetëm te orari i përgjithshëm i hapjes.
Nëse orari duhej të ishte i rezervueshëm, shqyrtoni konfigurimin përkatës. Nëse nuk mund të ofrohej, informacioni më i qartë mund të jetë ndryshimi më i përshtatshëm. Kontrolloni gjithashtu nëse klientët i kuptojnë kërkesat për pagesë ose miratim: një kërkesë në pritje të miratimit nuk duhet të përshkruhet si takim i konfirmuar. Konfirmoni me ekipin funksionet dhe integrimet e mbështetura të NeroBooking përpara se të planifikoni ndryshime që varen prej tyre.
- Merrni një pyetje të regjistruar rreth disponueshmërisë dhe rindërtoni rezervimin që klienti synonte të bënte.
- Krahasojeni me shërbimin, disponueshmërinë dhe rregullat e pagesës e të miratimit të konfiguruara.
- Vendosni nëse zgjidhja është një ndryshim te cilësimet, informacion më i qartë apo një përgjigje nga stafi.
Shembull hipotetik: një konsultë që klientët e ngatërrojnë me trajtimin
Supozoni se një biznes që punon me takime ofron një “Takim fillestar”. Gjatë muajit të parë, mesazhet e klientëve tregojnë pyetje të përsëritura nëse trajtimi kryhet gjatë asaj vizite. Shënimet e stafit dokumentojnë gjithashtu raste kur klientët vijnë duke pritur trajtim, megjithëse shërbimi është vetëm konsultë. Veçmas, klientët pyesin pse ky takim nuk ofrohet në orët e vona të pasdites.
Këto janë dy çështje, jo domosdoshmërisht një gabim i vetëm konfigurimi. Biznesi mund ta riemërtojë shërbimin “Konsultë fillestare” dhe të shpjegojë çfarë përfshin dhe çfarë nuk përfshin. Më pas duhet t'i krahasojë kërkesat për orët e vona të pasdites me rregullat reale të disponueshmërisë. Nëse konsultat realisht nuk mund të ofrohen në atë kohë, zgjidhja nuk është të hapen orare të papërshtatshme thjesht për të shmangur pyetjen.
- Regjistroni përshkrimin fillestar dhe keqkuptimet që ai shkaktoi.
- Publikoni përshkrimin e rishikuar pasi të keni verifikuar se përputhet me shërbimin real.
- Testoni një orar takimi që plotëson kushtet dhe një orar që duhet të mbetet i padisponueshëm.
Bëni një ndryshim të synuar dhe kontrolloni çfarë ndodh më pas
Jepuni përparësi ndryshimeve sipas ndikimit të tyre te klientët dhe stafi, jo vetëm sipas lehtësisë së zbatimit. Një përshkrim që i shtyn njerëzit të rezervojnë një takim të papërshtatshëm meriton vëmendje përpara një preference të vogël në formulim. Regjistroni çfarë ndryshoi dhe kur. Shmangni ndryshimin njëkohësisht të emrave të shërbimeve, disponueshmërisë dhe rregullave të miratimit, përveç rasteve kur është e nevojshme, pasi kjo e bën rezultatin më të vështirë për t'u interpretuar.
Një kontroll i menjëhershëm i suksesit mbështetet në atë që mund të vëzhgohet: klienti mund të identifikojë shërbimin e duhur, të rezervojë një orar të lejuar dhe të kuptojë statusin e takimit. Më pas, krahasoni pyetje dhe rezervime të ngjashme gjatë një periudhe të krahasueshme, duke marrë parasysh ndryshimet në nivelin e aktivitetit. Vetëm ulja e numrit të rezervimeve nuk provon se ndryshimi funksionoi. Hapi juaj i radhës është t'ia caktoni një çështje të mbështetur në prova një personi të përcaktuar, të bini dakord për ndryshimin dhe të caktoni një datë rishikimi.
ËSHTË MIRË TË DIHET
Pyetje të shpeshta
A mjafton një muaj si bazë për të ndryshuar konfigurimin?
Mjafton për të korrigjuar një mospërputhje të qartë ose një përshkrim të paqartë. Për ndryshime më të gjera, kontrolloni nëse keni mjaftueshëm rezervime dhe pyetje të krahasueshme. Një muaj i parë me pak aktivitet mund të përligjë vëzhgim të mëtejshëm në vend të një rikonceptimi.
A duhet ta zgjerojmë disponueshmërinë sa herë që klientët e kërkojnë?
Jo. Së pari kontrolloni nëse biznesi mund ta ofrojë shërbimin në atë orar. Kërkesat mund të ndihmojnë në marrjen e një vendimi operacional, por disponueshmëria e publikuar duhet të pasqyrojë takime që mund t'i realizoni vërtet.
Po nëse klientët vazhdojnë të bëjnë pyetje pasi ta përmirësojmë përshkrimin?
Kontrolloni se ku e kanë hasur informacionin për shërbimin dhe çfarë ka mbetur e paqartë. Një pyetje me telefon mund të nxjerrë në pah informacion që mungon, por disa klientë thjesht preferojnë një konfirmim. Shqyrtoni thelbin e pyetjes, në vend që ta konsideroni çdo pyetje si problem.