Zgjidhni regjistrimin që shpjegon pyetjen
Nisuni nga tema e bisedës, jo thjesht nga emri i klientit. Një pyetje për një faturë kërkon referencën e asaj fature; një mospërputhje në dorëzim mund të kërkojë si fletëdorëzimin, ashtu edhe referencën e porosisë përkatëse. Marrëveshjet që vlejnë për të gjithë llogarinë duhen mbajtur në kontekstin e llogarisë, por nuk duhet të zëvendësojnë referencat e dokumenteve të nevojshme për të hetuar një çështje specifike.
Duhet gjetur një ekuilibër midis një historiku të gjatë të llogarisë dhe shënimeve të shpërndara në dokumente të veçanta. Në një historik të vetëm është e lehtë të shtohen të dhëna, por e vështirë të gjendet shpejt informacioni; shënimet e veçanta mund të humbasin kontekstin më të gjerë. Përdorni një burim të vetëm të dakordësuar për të gjithë ndjekjen e çështjes, ku referencat përkatëse të shënohen së bashku. Nëse sistemi juaj nuk mund t'i lidhë drejtpërdrejt regjistrimet, përdorni referenca të qarta në vend që të supozoni se kolegu do ta gjejë lidhjen.
Shkruani për kolegun që do t'i përgjigjet telefonatës së radhës
Një shënim i dobishëm u përgjigjet pesë pyetjeve: kush ju kontaktoi, cilit regjistrim i referohej, çfarë raportoi, çfarë është kontrolluar dhe çfarë ndodh më pas. Përfshini datën dhe të dhënat përkatëse të kontaktit, veçanërisht kur disa degë blejnë përmes një llogarie të vetme tregtare. Përdorni gjuhë faktike: ‘klienti raporton se mungojnë dy kuti’ ndryshon nga ‘është konfirmuar se mungojnë dy kuti’.
Për çdo veprim të ardhshëm caktoni një person përgjegjës me emër dhe një afat të qartë për përditësim. ‘Të kontrollojë magazina’ e lë përgjegjësinë të papërcaktuar; ‘Sam të krahasojë sasinë e përgatitur me fletëdorëzimin DN-218 dhe të përditësojë klientin deri në orën 3 pasdite’ i jep kolegut të radhës diçka të përdorshme. Premtoni vetëm një përditësim që mund ta jepni në mënyrë të arsyeshme, jo një rezultat që ende varet nga hetimi.
- Konfirmoni llogarinë dhe degën përpara se të diskutoni kërkesën.
- Përsëriteni me zë referencën e dokumentit përkatës për të kapur gabimet e transkriptimit.
- Shënoni atë që është raportuar, gjetjet e verifikuara, personin përgjegjës për veprimin dhe orarin e përditësimit.
- Tregojini klientit çfarë do të ndodhë më pas dhe cilën referencë duhet të përmendë.
Shembull hipotetik: nga një shënim i paqartë te një kalim i dobishëm i çështjes
Para: një klient telefonon për një dërgesë me sasi të mangët dhe kërkon gjithashtu një kopje të faturës. Shënimi thotë: ‘Fola me Alex. Dërgesa gabim. Të dërgohen dokumentet.’ Kur Alex telefonon sërish, një koleg tjetër nuk arrin të kuptojë se cila degë i ka marrë mallrat, cilët artikuj kundërshtohen apo nëse dikush ka nisur verifikimin. Kërkesa për faturën humbet brenda një çështjeje të pazgjidhur për dërgesën.
Pas: ekipi regjistron: ‘Alex, Riverside Catering, dega Veri. Klienti raporton mungesën e dy kutive në porosinë O-146 dhe fletëdorëzimin DN-218; sasia ende nuk është verifikuar. Sam do të kontrollojë regjistrat e nisjes së mallrave dhe do të njoftojë Alex sot deri në orën 3 pasdite.’ Një veprim më vete thotë: ‘Priya do t’i dërgojë kopjen e kërkuar të faturës INV-392 personit të kontaktit të rënë dakord për llogarinë deri në mesditë.’ Këto janë referenca ilustruese, jo të dhëna reale klientësh. Tani secili veprim mund të ndiqet në mënyrë të pavarur.
Mbajini të ndara pyetjet për dorëzimin, faturën dhe tërheqjen e mallit
Një bisedë mund të prekë disa procese të shitjes me shumicë pa i bërë ato të njëjtën çështje. Një mospërputhje në dërgesë nuk përcakton në vetvete se fatura duhet ndryshuar. Po kështu, një klient që pyet për një pasqyrë llogarie mund të jetë duke kërkuar sqarime për një faturë të vetme. Regjistroni pyetjen konkrete dhe çdo verifikim të nevojshëm përpara se ta trajtoni një korrigjim të propozuar si të miratuar.
NeroTrade mbështet procese të shitjes me shumicë, përfshirë fletëdorëzimet, llogaritë tregtare, faturat, pasqyrat e llogarive, itineraret dhe arkëtimet. Konfirmoni cilat funksione janë aktivizuar për biznesin tuaj dhe ku mund ta mbajë ekipi juaj regjistrin mbështetës të bisedave. Mos supozoni se mesazhet, emailet ose të dhënat nga palë të treta bashkohen automatikisht. Për ndryshimet në itinerare ose arkëtime, sigurohuni që kolegu përgjegjës ta marrë përditësimin operacional përmes procesit për të cilin keni rënë dakord.
Provoni kalimin e çështjes te kolegu përpara se ta bëni praktikë të përditshme
Përdorni një kërkesë të fundit, pa të dhëna sensitive, për të provuar qasjen tuaj. Kërkojini një kolegu që nuk e ka trajtuar bisedën fillestare të gjejë regjistrimin përkatës dhe të shpjegojë veprimin e radhës. Kriteri i dukshëm i suksesit është i thjeshtë: ai mund të identifikojë llogarinë dhe dokumentin e duhur, të dallojë informacionin e raportuar nga faktet e verifikuara dhe të emërtojë personin përgjegjës për përditësimin e radhës pa pyetur personin që e trajtoi fillimisht.
Nëse kjo provë dështon, plotësoni referencën që mungon ose qartësoni veprimin, në vend që të shtoni më shumë informacion të përgjithshëm. Pasi qasja të funksionojë, bini dakord për një format të shkurtër shënimesh për të gjithë ekipin. Kur përfundon një detyrë, regjistroni çfarë është bërë dhe nëse ka mbetur diçka e pazgjidhur; mos lini që një premtim i vjetër të duket si një veprim ende i hapur.
ËSHTË MIRË TË DIHET
Pyetje të shpeshta
A duhet të regjistrohet çdo bisedë te llogaria tregtare?
Mbajeni llogarinë të identifikueshme, por regjistroni edhe referencën e dokumentit konkret sa herë që biseda lidhet me një porosi, dërgesë ose faturë. Vetëm emri i llogarisë rrallëherë mjafton për një ndjekje efikase.
Po nëse klienti nuk e di referencën e faturës?
Përdorni të dhënat e llogarisë dhe informacionin e disponueshëm për porosinë ose dërgesën për të gjetur regjistrimin e mundshëm. Konfirmojeni me klientin përpara se t’i bashkëngjitni përfundime ose udhëzime.
A mund të supozojmë se NeroTrade i ruan të gjitha mesazhet e klientëve së bashku?
Jo. Konfirmoni funksionet e aktivizuara për biznesin tuaj dhe mënyrën e mbështetur për mbajtjen e shënimeve të bisedave. Kur lidhja e drejtpërdrejtë nuk është e mundur, përdorni një proces të bazuar në referenca, për të cilin keni rënë dakord.
Sa nga biseda duhet të ruajmë?
Ruani faktet e nevojshme për të kuptuar dhe përfunduar veprimin. Shmangni hollësitë personale që nuk lidhen me çështjen dhe transkriptet e gjata që e bëjnë të paqartë referencën, personin përgjegjës dhe hapin e radhës.