Filloni me pyetjet që klientët tuaj bëjnë realisht
Përgatitni grupin e testeve nga kërkesat e fundit për informacion, shënimet e personelit dhe pyetjet e shpeshta telefonike. Hiqni informacionin personal të panevojshëm përpara se t'i ndani shembujt me kolegët. Shkruani përgjigjen ose rezultatin e pritshëm përpara se të telefononi: përndryshe, një përgjigje e rrjedhshme mund të tingëllojë e kënaqshme edhe kur bie ndesh me orarin tuaj të punës ose premton diçka që nuk mund ta ofroni.
Mbajeni vlerësimin e parë mjaftueshëm të kufizuar që ta shqyrtoni siç duhet. Gjashtë telefonata mund të mbulojnë dy pyetje të zakonshme, një kërkesë të paqartë, një kërkesë për t'u telefonuar sërish, një kalim te personeli dhe një shërbim të çaktivizuar. Përdorni formulime të natyrshme, në vend që të lexoni fjalë për fjalë informacionin e biznesit tuaj. Verifikoni kufijtë aktualë të telefonatave dhe përdorimit përpara se të planifikoni teste të përsëritura.
- Pyetni: “Në çfarë ore mbylleni të shtunën?”
- Bëni një pyetje të zakonshme, përgjigjja e së cilës gjendet tashmë në bazën e njohurive të konfiguruar për biznesin tuaj.
- Pyetni: “A mund ta ndryshoj atë që kam planifikuar për javën tjetër?” pa shpjeguar se për çfarë bëhet fjalë.
- Kërkoni t'ju telefonojnë sërish, kërkoni të flisni me dikë dhe më pas, veçmas, kërkoni një shërbim që nuk ofrohet.
Vlerësoni rezultatin, jo vetëm zërin
Zgjedhjet e zërit dhe të gjuhës ndikojnë në përvojën e klientit, por një bisedë e këndshme nuk provon se shërbimi i pritjes funksionon siç duhet. Kontrolloni nëse përgjigjja ishte e saktë, nëse telefonuesi e kuptoi hapin e radhës dhe nëse ndonjë veprim i premtuar ka një rezultat të verifikueshëm. Një kërkesë për t’u telefonuar nuk është e njëjta gjë si një bisedë e përfunduar me ekipin tuaj.
Për çdo telefonatë, mbani një regjistër të thjeshtë vlerësimi: pyetja e testit, rezultati i pritur, përgjigjja faktike, provat mbështetëse, personi përgjegjës për problemin dhe rezultati i ritestimit. Përdorni shënimet e telefonatës nëse regjistrimet ose transkriptet nuk janë të disponueshme; regjistrimet dhe transkriptet opsionale ndjekin cilësimet tuaja dhe afatet e ruajtjes. Shënojeni testin si të kaluar, të dështuar ose që kërkon hetim, në vend që të mbështeteni te një përshtypje e përgjithshme.
- Krahasoni përgjigjet faktike me informacionin e konfiguruar aktualisht.
- Kontrolloni të dhënat e kërkesës për t’u telefonuar në regjistrimin e krijuar.
- Për një transferim, konfirmoni që marrësi i synuar e ka marrë vërtet telefonatën.
Një vlerësim hipotetik: gjeni saktësisht ku është gabimi
Shembull hipotetik: një sallon i vogël konfiguron orarin e mbylljes të shtunën në orën 4 pasdite, pranon kërkesa për t’u telefonuar dhe përdor një numër të Mbretërisë së Bashkuar për transferimet. Proceset e rezervimit nuk janë aktivizuar. Pronari pyet: “A jeni hapur deri në pesë të shtunën?” Një përgjigje e saktë duhet të japë orarin e konfiguruar të mbylljes, në orën 4 pasdite, në vend që thjesht të pajtohet me telefonuesin.
Më pas, pronari pyet: “Më bëni një rezervim në orën tre.” Meqë rezervimi është çaktivizuar, testi duhet të dështojë nëse përgjigjja pretendon se takimi është konfirmuar. Një rezultat i kënaqshëm do të shpjegonte se rezervimi nuk mund të përfundohet përmes kësaj mënyre dhe do të ofronte një alternativë të konfiguruar, si për shembull një kërkesë për t’u telefonuar. Regjistri i vlerësimit duhet të ruajë atë që është thënë realisht, jo ta zbusë në “kërkesa për rezervim u trajtua”.
- Shënoni fjalë për fjalë konfirmimin e pambështetur, nëse jepet një i tillë.
- Kontrolloni informacionin për biznesin dhe cilësimet e proceseve të aktivizuara.
- Korrigjoni cilësimin përkatës ose raportoni problemin, pastaj përsëriteni pyetjen me të njëjtat fjalë.
Kontrolloni veçmas kalimet te personeli dhe kufijtë e shërbimeve
Testoni transferimin te numri juaj i konfiguruar i Mbretërisë së Bashkuar ose te destinacioni SIP, me një koleg të gatshëm për ta marrë telefonatën. Krahasoni përvojën e telefonuesit me përshkrimin e marrësit. Nëse telefonata nuk mbërrin, kontrolloni konfigurimin e destinacionit përpara se t’ia atribuoni problemin përgjigjes së folur. Testoni përgjigjet për orarin e hapjes veçmas nga disponueshmëria e transferimit; kalimi i njërit test nuk provon se funksionon edhe tjetri.
Testoni porositë ose rezervimet si shërbime të disponueshme vetëm kur proceset përkatëse NeroWeb ose NeroBooking janë të aktivizuara. WhatsApp kërkon asistencë gjatë konfigurimit fillestar, verifikim dhe autorizim përpara aktivizimit. Integrimet NeroGym, NeroTrade dhe NeroConnect mbështesin kërkesat për informacion dhe kërkesat për t’u telefonuar, jo transaksione autonome të garantuara. Nëse përmendet pagesa, kontrolloni që procesi përdor lidhje të sigurta pagese: klientët nuk duhet t’ia thonë AI-së të dhënat e plota të kartës.
Për çdo problem, përcaktoni një korrigjim dhe një kontroll të përsëritur
Dalloni informacionin e pasaktë në burim nga një sjellje e pashpjeguar. Orari i vjetruar i hapjes kërkon korrigjimin e konfigurimit. Një konfigurim i saktë i ndjekur nga një përgjigje e pasaktë kërkon hetim. Një regjistrim që mungon për kërkesën për t’u telefonuar ose një transferim i dështuar kërkon prova të përpjekjes për veprim, jo thjesht një përshëndetje të rishkruar.
Ritestoni pyetjen fillestare pas çdo korrigjimi, pastaj provoni një variant të natyrshëm. Kriteri i verifikueshëm i suksesit është i thjeshtë: përgjigjja përputhet me faktet e konfiguruara, regjistrimi i krijuar ose transferimi përputhet me kërkesën dhe asnjë veprim i padisponueshëm nuk përshkruhet si i përfunduar. Përcilljani ekipit problemet e pazgjidhura, së bashku me kohën e testit, formulimin, rezultatin e pritur dhe provat e disponueshme, duke përjashtuar informacionin e panevojshëm të klientit.
ËSHTË MIRË TË DIHET
Pyetje të shpeshta
A më duhen regjistrime për të vlerësuar telefonatat?
Jo. Shënimet e strukturuara të telefonatave dhe kontrollet e regjistrimeve që krijohen mund të ndihmojnë në vlerësim. Përdorni regjistrimet audio ose transkriptet opsionale vetëm në përputhje me cilësimet tuaja dhe afatet e ruajtjes.
A duhet të bëj qëllimisht pyetje të paqarta?
Po, por bëjini realiste. Një kërkesë e paplotë teston nëse gjatë bisedës shmangen supozimet e pambështetura. Mos e gjykoni suksesin vetëm nga fakti nëse AI jep një përgjigje të menjëhershme.
A provon një kërkesë e suksesshme për informacion rreth rezervimit se rezervimet funksionojnë?
Jo. Një kërkesë për informacion, një kërkesë për t’u telefonuar dhe një rezervim i konfirmuar janë rezultate të ndryshme. Testoni rrjedhën e aktivizuar të punës dhe kontrolloni regjistrimin që krijohet përpara se ta konsideroni një rezervim të përfunduar.
Çfarë duhet të testoj sërish pas ndryshimit të cilësimeve?
Përsëritni pyetjen që nuk dha rezultatin e duhur dhe një version të saj të formuluar ndryshe. Gjithashtu, rikontrolloni çdo rezultat të lidhur ngushtë me të, si për shembull formulimin për orët kur biznesi është i mbyllur pas ndryshimit të orarit të hapjes.