Përcaktoni se çfarë do të thotë realisht mbyllja për telefonuesit
Një restorant mund të jetë i mbyllur për klientët, por të vazhdojë të marrë pyetje për shërbimin e ditës së nesërme. Po kështu, salla mund të jetë ende e hapur pasi ka përfunduar pranimi i porosive për marrje me vete. Shënoni veçmas oraret e hapjes, orën e fundit të pranimit të porosive nga kuzhina, mënyrën e tërheqjes së porosive dhe çdo mbyllje të jashtëzakonshme. Personi që përditëson informacionin e recepsionit duhet ta krahasojë atë me udhëzimet që stafi u jep klientëve.
Trajtimi i mesazheve gjatë mbylljes duhet të shpjegojë situatën pa lënë të kuptohet se një porosi ose rezervim është pranuar. Një kërkesë për kthim telefonate regjistron nevojën për kontakt të mëtejshëm; ajo nuk rezervon një tavolinë. Nëse porositë ose rezervimet për një kohë të mëvonshme janë të disponueshme përmes proceseve të aktivizuara NeroWeb ose NeroBooking, konfirmoni saktësisht se çfarë mbështesin këto procese, në vend që ta trajtoni çdo kërkesë jashtë orarit si një transaksion.
- Kërkojini menaxherit të restorantit të miratojë oraret dhe kufijtë e shërbimit.
- Bini dakord se cilave pyetje mund t’u jepet përgjigje nga informacioni i konfiguruar i biznesit dhe cilat kërkojnë ndërhyrjen e një personi.
Zgjidhni një përgjigje për shërbimin e ngarkuar pa e mbivlerësuar kapacitetin
Gjatë fluksit të lartë, dalloni ngarkesën e telefonatave nga ngarkesa e kuzhinës ose e sallës. Nëse stafi nuk mund t’u përgjigjet telefonatave, por ende mund t’i përmbushë porositë, një proces i aktivizuar porositjeje mund të mbetet i përshtatshëm. Nëse kapaciteti për përmbushjen e porosive është shteruar, përgjigjja ndaj më shumë telefonatave nuk duhet të krijojë përshtypjen se mund të pranohen më shumë porosi. Bini dakord se si do të kufizohet pranimi dhe konfirmoni me ekipin mundësitë e kontrollit që mbështeten.
Transferimi është i dobishëm vetëm kur dikush mund të përgjigjet. AI Reception mbështet transferimin te një numër i konfiguruar në Mbretërinë e Bashkuar ose te një destinacion SIP, por dërgimi i çdo telefonate të periudhës së ngarkuar te një telefon ku askush nuk përgjigjet thjesht e zhvendos problemin. Përdorni kthimin e telefonatave kur është e përshtatshme, me formulime që pasqyrojnë disponueshmërinë reale të stafit. Zbatohen kufijtë aktualë të telefonatave dhe përdorimit; mos planifikoni duke supozuar trajtim të pakufizuar të telefonatave.
- Jepini menaxherit të turnit përgjegjësinë për të vendosur se kur duhet kufizuar pranimi.
- Konfirmoni kush e përditëson konfigurimin përkatës dhe kush e kontrollon përpara se të rifillojë pranimi normal i kërkesave.
Caktoni një person përgjegjës për kthimin e telefonatave
Caktoni një përgjegjës për telefonatat e kthimit për çdo turn, si dhe një zëvendësues për pushimet ose mungesat. Bini dakord se kur do t’i shqyrtojë kërkesat ky person dhe çfarë mund t’u thotë realisht telefonuesve për afatet. Shmangni premtimin e një përgjigjeje brenda pak minutash nëse i njëjti person po sistemon klientët në tavolina dhe po menaxhon tërheqjen e porosive. Një zotim i dobishëm është ai që ekipi i turnit mund ta përmbushë vazhdimisht.
Gjatë ndjekjes së kërkesave, stafi duhet të dallojë një kërkesë në pritje të kontaktimit nga një rezervim ose porosi e pranuar. Përpara se të bëjnë organizimet përkatëse, duhet të kontrollojnë disponueshmërinë aktuale dhe të konfirmojnë rezultatin me klientin. Regjistrimet dhe transkriptet opsionale varen nga cilësimet dhe afatet e ruajtjes, ndaj konfirmoni çfarë është e disponueshme në vend që të supozoni se çdo bisedë mund të ridëgjohet.
- Përfshini telefonatat e kthimit që ende nuk janë kryer gjatë dorëzimit të turnit.
- Caktoni një përgjegjës për kërkesat e pazgjidhura, në vend që t’ia lini kujtdo që i vëren i pari.
Testoni një mbrëmje me kalim nga mbyllja në shërbim të ngarkuar përpara se të mbështeteni te sistemi
Shembull hipotetik: një restorant hapet në 17:00, pret një shërbim të ngarkuar 19:00 dhe ndalon pranimin e porosive për t’u marrë me vete në 21:00. Në 16:00, një telefonues kërkon një tavolinë për atë mbrëmje. Përgjigjja duhet të shpjegojë orarin e hapjes dhe të ndjekë procedurën e dakordësuar për rezervim ose telefonatë kthimi, pa e paraqitur një kërkesë për telefonatë kthimi si rezervim.
Në 19:00, menaxheri i turnit vendos që kuzhina nuk mund të pranojë më porosi për t’u marrë me vete. Testoni nëse kufizimi i dakordësuar për pranimin e porosive pasqyrohet në përvojën e klientit, ndërsa pyetjet e përgjithshme vazhdojnë të marrin informacionin e duhur. Në 21:15, kërkoni të bëni një porosi të menjëhershme: përgjigjja duhet të shpjegojë afatin e fundit të pranimit, jo të lërë të kuptohet se kuzhina do ta përmbushë porosinë.
- Kërkojini një kolegu të bëjë telefonata testuese për çdo skenar, duke përdorur gjuhën e zakonshme të klientëve.
- Kontrolloni që transferimi të arrijë te destinacioni i synuar ku ka staf në dispozicion dhe që kërkesat për telefonatë kthimi të mund të gjenden nga personi përgjegjës.
- Testoni rikthimin në pranimin normal të kërkesave dhe kontrolloni që rezultati i çdo porosie ose rezervimi të përputhet me atë që i është thënë telefonuesit.
Kontrolloni rezultatin, jo vetëm nëse telefonata mori përgjigje
Një test i suksesshëm nuk lë paqartësi: telefonuesi e di nëse ka marrë informacion, ka kërkuar një telefonatë kthimi apo ka përfunduar një proces të mbështetur porosie ose rezervimi. Kolegu përgjegjës mund ta gjejë kërkesën dhe restoranti nuk ka pranuar punë përtej kapacitetit të dakordësuar. Nëse këto kontrolle dështojnë, rishikoni informacionin, drejtimin e telefonatave ose rrjedhën e punës përpara se të mbështeteni tek ai gjatë shërbimit.
Mbajini po aq të qarta udhëzimet për pagesën. Kur nevojitet pagesë me kartë, përdorni lidhje të sigurta për përfundimin e pagesës; klientët nuk duhet t’ia thonë me zë inteligjencës artificiale të dhënat e plota të kartës. Pas shërbimit të parë në kushte reale, pyetni përgjegjësin për telefonatat e kthimit dhe menaxherin e turnit se në cilat pika u hutuan telefonuesit, pastaj rishikoni cilësimet përkatëse dhe përsëritni testin përkatës.
ËSHTË MIRË TË DIHET
Pyetje të shpeshta
A mund t’u përgjigjemi pyetjeve ndërkohë që pranimi i porosive është pezulluar?
Planifikojini këto si veprimtari të veçanta. Informacioni i konfiguruar për biznesin mund të ndihmojë në përgjigjen ndaj pyetjeve, ndërsa rrjedhat e aktivizuara të punës përcaktojnë trajtimin e porosive dhe rezervimeve. Konfirmoni si do të funksionojnë kufizimet e pranimit në konfigurimin tuaj përpara shërbimit.
A siguron një tavolinë kërkesa për telefonatë kthimi?
Jo. Një kërkesë për telefonatë kthimi është një kërkesë për kontakt. Klientit i nevojitet një rezultat i qartë për rezervimin, përmes procesit të mbështetur të rezervimit ose konfirmimit nga ekipi juaj.
A duhet t’i kalohet menaxherit çdo telefonatë gjatë periudhave të ngarkuara?
Vetëm nëse menaxheri ka mundësi reale të përgjigjet. Përndryshe, një procedurë e dakordësuar për telefonatë kthimi mund të jetë më e dobishme. Testoni numrin e konfiguruar të Mbretërisë së Bashkuar ose destinacionin SIP së bashku me personin përgjegjës.
A mund të premtojmë se çdo telefonatë do të trajtohet?
Mos premtoni disponueshmëri ose kapacitet të pakufizuar. Zbatohen kufijtë aktualë të telefonatave dhe të përdorimit, dhe plani juaj duhet të marrë parasysh edhe personelin, kapacitetin për përmbushjen e porosive dhe ndjekjen e mëtejshme.