Nisuni nga të dhënat e regjistruara, jo nga ankesa më e zëshme
Zgjidhni një periudhë shqyrtimi të menaxhueshme që përfshin ritmin e zakonshëm të aktivitetit tuaj. Mblidhni kërkesat për informacion nga kanalet që përdorni realisht: email-et, shënimet e telefonatave, mesazhet dhe pyetjet në sportel. Shënoni formulimin e pyetjes, fazën e vizitës ose të blerjes dhe përgjigjen që dha stafi. Lini jashtë të dhënat personale që nuk nevojiten për shqyrtimin.
Gruponi pyetjet sipas kuptimit dhe jo sipas formulimit të saktë. “Ku ta tërheq porosinë?” dhe “A duhet të futem në radhë?” mund të tregojnë të njëjtën mungesë informacioni. Mbajini të ndara çështjet e ndryshme: një pikë e paqartë tërheqjeje nuk është e njëjta gjë si një porosi që nuk është e disponueshme. Shënoni nëse çdo e dhënë vjen nga një mesazh i ruajtur, një shënim i shkruar i telefonatës apo nga kujtesa e stafit, në mënyrë që të dhënat më pak të besueshme të mos trajtohen si fakte të vërtetuara.
- Krijoni një fletë të thjeshtë shqyrtimi me kolona për pyetjen, kanalin, fazën në të cilën ndodhet klienti, përgjigjen dhe burimin e të dhënave.
- Shënoni temat e përsëritura pa e numëruar dy herë të njëjtën kërkesë për informacion.
Gjeni informacionin që mungon përpara se të zgjidhni një mjet
Ndiqni hapat ashtu siç do t’i ndiqte një klient. Lexoni faqen përkatëse, kontrolloni udhëzimet që merr dhe kaloni nëpër procesin e mbërritjes ose të tërheqjes së porosisë. Pyesni se në cilën pikë përgjigjja bëhet e disponueshme për herë të parë, nëse është e saktë dhe nëse shfaqet përpara se klientit t’i nevojitet. Informacioni mund të jetë i pranishëm, por përsëri të vijë shumë vonë.
Dalloni mungesën e informacionit nga një problem operacional. Një formulim më i qartë mund të shpjegojë se ku të tërhiqet porosia, por nuk mund ta bëjë gati një porosi të papërgatitur. Nëse anëtarë të ndryshëm të stafit japin përgjigje të ndryshme, fillimisht bini dakord për procesin e punës. Nëse një status ka vërtet nevojë për kontroll, caktoni një person ose një regjistër ku stafi të drejtohet, në vend që të shkruani një mesazh qetësues që mund të jetë i pasaktë.
Zgjidhni ndryshimin më të vogël që trajton shkakun
Krahasoni ndryshimet e mundshme sipas paqartësive që eliminojnë, përpjekjes që kërkojnë dhe lehtësisë me të cilën mund të vlerësoni rezultatin. Një pyetje që përsëritet është një sinjal i dobishëm, por shpeshtësia nuk është i vetmi faktor për t’u marrë parasysh. Një pyetje që nxjerr në pah një udhëzim çorientues mund të meritojë vëmendje përpara disa kërkesave për informacion shtesë jo të domosdoshëm.
Zgjidhni një korrigjim të synuar kur procesi tashmë funksionon. Kjo mund të nënkuptojë vendosjen e udhëzimeve për tërheqjen e porosisë në faqen e porositjes ose përshtatjen e tabelave te banaku me formulimin që përdor stafi. Merrni parasysh një ndryshim më të gjerë të rrjedhës së punës vetëm kur të dhënat e regjistruara tregojnë se informacioni nuk përcillet mes njerëzve ose sistemeve. Caktoni një përgjegjës dhe mos përfshini në provë ndryshime që nuk lidhen me të, në mënyrë që rezultati të mbetet i kuptueshëm.
- Përshkruajeni problemin me një fjali, duke u mbështetur te pyetjet e regjistruara.
- Zgjidhni një ndryshim, një përgjegjës dhe një datë vlerësimi.
- Përcaktoni se çfarë përmirësimi të vëzhgueshëm do të justifikonte mbajtjen e ndryshimit.
Shembull hipotetik: udhëzime më të qarta për tërheqjen e porosisë
Në një shembull hipotetik, një kafene lagjeje shqyrton mesazhet e ruajtura dhe shënimet e mbajtura te banaku. Klientët që porosisin paraprakisht pyesin vazhdimisht nëse duhet të presin në radhën kryesore. Gjatë një kontrolli të procesit, stafi vëren se faqja e internetit thotë “tërhiqeni në lokal”, ndërsa një tabelë e vogël tregon një banak të veçantë për tërheqjen e porosive. Të dhënat tregojnë një mangësi në informacion, jo nevojën për të zëvendësuar shërbimin e porositjes.
Kafeneja provon një udhëzim në hapin ku klientët zgjedhin tërheqjen e porosisë: “Tërhiqeni porosinë te banaku pranë hyrjes; nuk keni nevojë të prisni në radhën e porositjes.” Fillimisht, stafi konfirmon se mund ta zbatojë këtë proces në mënyrë të qëndrueshme. Gjatë provës, ata shënojnë pyetjet për tërheqjen e porosive dhe rastet kur klientët paraqiten te banaku i gabuar. Suksesi nënkupton që klientët të gjejnë dukshëm vendin e duhur me më pak kërkesa për sqarime, pa krijuar një problem të ri me radhët.
Kontrolloni rezultatin dhe mbajini të qarta dorëzimet
Pas ndryshimit, shqyrtoni një periudhë të krahasueshme aktiviteti. Shikoni si pyetjet, ashtu edhe sjelljen e vëzhguar: vetëm mungesa e pyetjeve nuk provon se klientët e kanë kuptuar. Shënoni oraret e pazakonta të hapjes, një përbërje të ndryshme të porosive ose një numër më të vogël tërheqjesh, të cilat mund të shpjegojnë ndryshimin në kërkesat për informacion. Mbajeni, rishikojeni ose zhbëjeni ndryshimin e provuar, sipas asaj që mbështesin të dhënat e regjistruara.
Kur teknologjia ka rëndësi, verifikoni funksionalitetin e saktë përpara se ta përfshini në planifikim. NeroPay ofron produkte për pagesa dhe programe për bizneset, ndërsa NeroWeb mbështet porositjen e drejtpërdrejtë në internet. Kjo nuk përcakton se ku mund të shfaqen udhëzimet ose cilat të dhëna kalojnë mes produkteve. Konfirmojini këto hollësi me ekipin. Derisa të konfirmohet një lidhje e mbështetur, përdorni një kalim manual të përcaktuar qartë, me një përgjegjës të caktuar dhe një regjistër të dakordësuar.
- Pyeteni stafin se çfarë ka ende nevojë t’u shpjegohet klientëve.
- Krahasoni grupin fillestar të pyetjeve me të dhënat dhe vëzhgimet e reja.
- Mbajeni ndryshimin vetëm nëse trajton mangësinë pa sjellë një problem tjetër.
ËSHTË MIRË TË DIHET
Pyetje të shpeshta
Po nëse kemi vetëm pak pyetje të regjistruara?
Trajtojini si të dhëna orientuese, jo si një prirje të besueshme. Kontrollojeni vetë përvojën e klientit dhe filloni t’i regjistroni rregullisht pyetjet e reja përpara se të bëni një ndryshim të konsiderueshëm.
A duhet të trajtojmë fillimisht pyetjen më të shpeshtë?
Jo domosdoshmërisht. Merrni parasysh pasojat e paqartësisë, nëse shkaku është i qartë dhe nëse një ndryshim i vogël e praktik mund ta zgjidhë.
A na duhet një program i ri për ta kryer këtë shqyrtim?
Jo. Mund të mjaftojnë një fletë e përbashkët shqyrtimi dhe një kalim i qartë i informacionit mes stafit. Merrni parasysh përdorimin e një programi vetëm pasi të keni identifikuar një nevojë konkrete dhe të keni konfirmuar funksionalitetet përkatëse.