Decidi che cosa devono sapere per prima cosa le persone che chiamano
Parti dalle domande che è più probabile ricevere al telefono. Un salone potrebbe dare la priorità ad appuntamenti e orari di apertura; una rosticceria da asporto potrebbe concentrarsi sugli ordini e sugli orari di ritiro. Il messaggio di benvenuto non deve elencare tutte le domande a cui l’assistente può rispondere. Deve rassicurare chi chiama sul fatto di aver contattato il posto giusto e aiutarlo a iniziare.
Spiega con chiarezza chi risponde. Una frase come «Stai parlando con la nostra receptionist AI» è diretta, senza rendere la presentazione troppo tecnica. Invita poi chi chiama a dire di cosa ha bisogno. Se offri diversi servizi, scegli quelli più pertinenti per il messaggio di benvenuto e lascia gli altri tra le informazioni aziendali configurate.
Adatta il messaggio a ciò che è disponibile
Il messaggio di benvenuto dovrebbe descrivere ciò che l’assistente può effettivamente fare, non ciò che speri di aggiungere in futuro. AI Reception può utilizzare le informazioni aziendali e gli orari di apertura configurati, raccogliere richieste di richiamata e trasferire le chiamate a un numero britannico o a una destinazione SIP configurata. Gli ordini e le prenotazioni dipendono dall’attivazione della procedura pertinente NeroWeb o NeroBooking. Verifica queste impostazioni prima di proporle come opzioni.
Fai attenzione alle promesse sulla disponibilità del personale. «Chiedi di parlare con qualcuno» potrebbe essere fuorviante se non è configurata una destinazione per il trasferimento o se in quel momento nessuno può rispondere. Allo stesso modo, una richiesta di richiamata non garantisce una risposta immediata. Se le modalità cambiano al di fuori degli orari di apertura, scegli una formulazione che rispecchi il servizio configurato e spieghi a chi chiama che cosa aspettarsi.
- Verifica gli orari di apertura e le informazioni aziendali presenti nella configurazione.
- Verifica quali procedure di prenotazione o ordinazione sono attive.
- Stabilite internamente chi gestisce le richieste di richiamata e in quali tempi.
- Verificate la destinazione del trasferimento prima di indirizzarvi i chiamanti.
Prima e dopo: un messaggio di benvenuto ipotetico per un salone
Immaginate un salone locale che ha attivato il flusso di lavoro NeroBooking e accetta richieste di richiamata. Il messaggio di benvenuto originale dice: «Salve, possiamo aiutarla con qualsiasi cosa. C’è sempre qualcuno pronto a rispondere alla sua chiamata e a fissarle subito un appuntamento». Il tono è accogliente, ma non identifica l’AI e promette una disponibilità costante del personale e un appuntamento immediato, aspetti che non si dovrebbero dare per scontati.
Una versione più chiara è: «Salve, ha chiamato il salone Willow Street. Sono l’assistente AI. Posso aiutarla a prenotare un appuntamento, rispondere a domande sui nostri orari di apertura oppure registrare una richiesta di richiamata. Come posso aiutarla?» In questo modo si offre a chi chiama una scelta gestibile, senza promettere la disponibilità di un appuntamento specifico o che una persona risponderà immediatamente. Il salone dovrebbe usare questa versione solo se le funzionalità e le informazioni sull’attività sono state configurate.
Scegli una formulazione facile da ascoltare e da seguire
Scrivete pensando a chi ascolta, non a chi legge. Usate frasi brevi, termini familiari e una domanda naturale alla fine. Leggete il messaggio ad alta voce: se vi manca il fiato o dovete ripetere una frase per capirla, accorciatela. Scegliete una voce e una lingua supportate e adatte a chi vi chiama, poi ascoltate la versione configurata invece di valutare solo il testo.
Evitate di riempire il messaggio iniziale di istruzioni per ogni situazione possibile. Per esempio, chi chiama non ha bisogno di una spiegazione sui pagamenti prima di aver detto il motivo della chiamata. Se è necessario pagare con carta, usate un link di pagamento sicuro: i clienti non devono comunicare tutti i dati della carta all’AI. Assicuratevi che ogni informazione sui pagamenti corrisponda al flusso di lavoro attivato.
- Indicate subito il nome dell’attività e identificate l’AI.
- Sostituite affermazioni vaghe come «qualsiasi cosa» con opzioni specifiche.
- Eliminate le promesse di disponibilità o di risultati che non potete garantire.
Prova il messaggio di benvenuto e i passaggi successivi
Effettuate una chiamata di prova fingendo di essere un nuovo cliente. Ascoltate se vengono pronunciati il nome dell’attività, l’identificazione dell’AI e le opzioni offerte. Provate poi una richiesta realistica, per esempio chiedere gli orari di apertura o richiedere una richiamata. Se parlate di prenotazioni, provate anche quel percorso. Un buon criterio di verifica è che chi chiama riesca ad ascoltare le opzioni una volta, scegliere quella adatta e raggiungere il passaggio successivo configurato, senza essere indotto ad aspettarsi qualcosa che non è disponibile.
Se il messaggio o il passaggio successivo non sono chiari, modificate il testo oppure rivedete la configurazione pertinente e fate un’altra prova. Le registrazioni e le trascrizioni facoltative dipendono dalle impostazioni e dai criteri di conservazione adottati: controllate queste impostazioni prima di farvi affidamento per una revisione. Come prossimo passo, preparate una bozza del messaggio di benvenuto, chiedete a un collega di ascoltarlo ed effettuate una chiamata di prova prima di usarlo con i clienti. Rivedetelo ogni volta che cambiano gli orari, i servizi o le modalità di trasferimento.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
Quanto dovrebbe durare il primo messaggio?
Non esiste una durata fissa adatta a tutte le attività. Puntate a una breve presentazione che chi chiama possa capire al primo ascolto: nome dell’attività, identificazione dell’AI, alcune opzioni pertinenti e un invito a rispondere.
Nel messaggio di benvenuto si dovrebbe dire che una persona richiamerà?
È possibile offrire di registrare una richiesta di richiamata se questa opzione è configurata, ma evitate di promettere una chiamata immediata o tempi di risposta specifici, a meno che il vostro team non sia in grado di rispettarli. Assicuratevi che qualcuno sia responsabile del seguito.
Posso menzionare prenotazioni o ordini nel messaggio di benvenuto?
Sì, se il flusso di lavoro pertinente NeroBooking o NeroWeb è attivato e pronto all’uso. Verifica prima il percorso e non lasciare intendere che ogni appuntamento o ordine richiesto sarà automaticamente disponibile.
E se chi chiama desidera parlare con una persona?
AI Reception consente il trasferimento a un numero del Regno Unito o a una destinazione SIP configurati. Prima di proporre il trasferimento nel messaggio di benvenuto, verifica che la destinazione e la disponibilità del tuo team siano adeguate.