Scegli tra una risposta, un trasferimento e una richiamata
Inizia distinguendo le informazioni dalle decisioni. Gli orari di apertura e le altre informazioni aziendali approvate possono essere gestiti da AI Reception quando la risposta rientra nelle sue conoscenze configurate. Anche i flussi di lavoro NeroWeb e NeroBooking, se abilitati, possono supportare ordini e prenotazioni. Questo non significa che ogni eccezione o modifica richiesta possa essere gestita senza il personale.
Un trasferimento è adatto quando il chiamante ha bisogno di un confronto immediato e il team è disponibile a gestirlo. Una richiesta di richiamata è adatta a una domanda non urgente quando la persona giusta è occupata o assente. Il compromesso è semplice: un trasferimento offre un contatto immediato se qualcuno risponde, mentre una richiamata evita di lasciare qualcuno in attesa, ma comporta un'attività successiva per il tuo team.
Definisci i limiti per la gestione delle domande irrisolte
Definisci le richieste che il tuo team dovrebbe gestire: reclami che richiedono una decisione, eccezioni alle condizioni abituali, contestazioni sui dettagli di un ordine o domande a cui le informazioni approvate non danno risposta. Un chiamante non dovrebbe dover ripetere la stessa domanda all'infinito prima di poter parlare con una persona. Considera una richiesta esplicita di assistenza umana come un motivo per offrire questa possibilità.
Definisci i limiti con un linguaggio pratico, anziché affidarti a un'istruzione vaga che preveda di trasferire tutto ciò che è complicato. Ad esempio, distingui tra spiegare la politica di cancellazione pubblicata e decidere se fare un'eccezione. Se una domanda rimane irrisolta dopo un chiarimento, orientati verso un trasferimento o una richiamata anziché fornire un'altra risposta incerta. Verifica con il team di NeroPay come queste aspettative possano essere tradotte nella tua configurazione.
- Elenca cinque richieste di routine a cui il receptionist può rispondere usando le informazioni approvate.
- Elenca cinque richieste che richiedono l'intervento di un ruolo specifico del personale o di un responsabile decisionale.
- Individua le domande per cui è utile chiedere chiarimenti, ma non fare supposizioni.
Coordina la destinazione del trasferimento e la soluzione alternativa
AI Reception supporta il trasferimento a un numero del Regno Unito o a una destinazione SIP configurati. Scegli la destinazione in base a chi può risolvere la richiesta, non semplicemente al numero più facile da inserire. Una linea di reception generale può essere adatta a richieste di vario tipo; un responsabile può essere più indicato per le eccezioni, ma meno disponibile nei periodi di maggiore attività. Non dare per scontato che sia disponibile l'instradamento automatico tra più destinazioni.
Gli orari di apertura dovrebbero orientare il piano di trasferimento, ma un'attività aperta non ha sempre qualcuno libero di rispondere. Concorda cosa comunicare a chi chiama quando il personale non è disponibile e come gestire le richieste di richiamata. Verifica con il team cosa accade in caso di trasferimenti senza risposta, anziché presumere che un trasferimento non riuscito si trasformi automaticamente in una richiesta di richiamata. Evita di promettere tempi di risposta che il personale non può rispettare.
- Verifica che la destinazione configurata sia corretta e presidiata negli orari previsti.
- Stabilisci chi è responsabile di dare seguito alle richieste di richiamata e di quali informazioni ha bisogno.
- Prima di fare affidamento su questa organizzazione, prova i casi di linea occupata, mancata risposta e chiamate fuori orario.
Esempio ipotetico: una richiesta di prenotazione diventa un'eccezione
Immagina una piccola attività che lavora su appuntamento, con un flusso di lavoro NeroBooking abilitato. Una persona chiama per una normale prenotazione, quindi la richiesta può seguire la procedura di prenotazione supportata. Poi chiede un'eccezione alla politica di cancellazione dell'attività per un appuntamento già fissato. Si tratta di una decisione distinta: spiegare la politica configurata non equivale ad approvare un'eccezione.
Se la persona responsabile è disponibile, il trasferimento alla destinazione configurata è la soluzione appropriata. In caso contrario, proponi una richiesta di richiamata senza lasciare intendere che l'eccezione sia stata approvata. Il criterio concreto di riuscita è che, al termine della chiamata, la persona sappia che la sua richiesta è ancora in attesa di una decisione e quale sarà il passo successivo. Una richiesta di assistenza non deve essere scambiata per una modifica confermata.
Verifica la comprensione, non solo che il telefono squilli
Effettua brevi chiamate di prova che includano una domanda ordinaria, una richiesta irrisolta, la richiesta di parlare con una persona e un destinatario non disponibile. Verifica che la risposta rimanga entro i limiti delle informazioni approvate e che il passo successivo sia chiaro. Le registrazioni e le trascrizioni facoltative, se abilitate, possono agevolare la verifica, in base alle impostazioni e ai criteri di conservazione. Quando pianifichi la copertura, controlla anche i limiti attuali relativi alle chiamate e all'utilizzo.
Includi le richieste relative ai pagamenti nei limiti operativi che definisci. I pagamenti con carta avvengono tramite link di pagamento sicuri; i clienti non devono comunicare a voce all'IA i dati completi della carta. Il trasferimento di una chiamata non è un motivo per chiedere tali dati. Il prossimo passo è scrivere un piano di trasferimento di una pagina, quindi verificare la destinazione, la configurazione supportata e il comportamento previsto quando la persona non è disponibile con il team NeroPay.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
Ogni reclamo deve essere inoltrato direttamente a una persona?
I reclami che richiedono una valutazione, un'indagine o un'eccezione devono essere gestiti dal personale. Le informazioni fattuali approvate possono essere utili, ma non devono sostituire l'assistenza umana quando il problema rimane irrisolto.
Cosa succede se nessuno risponde alla chiamata trasferita?
Verifica il comportamento configurato prima dell'avvio. Concorda una procedura di richiamata e una formulazione chiara da usare con chi chiama, anziché presumere un recupero automatico o tentativi ripetuti di trasferimento.
AI Reception può trasferire le chiamate al nostro sistema telefonico attuale?
Il trasferimento supporta un numero del Regno Unito o una destinazione SIP configurati. Chiedi al team NeroPay di confermare l'idoneità per il tuo sistema e di testare la destinazione.
Una richiesta di richiamata conferma una modifica alla prenotazione?
No. Una richiesta di richiamata chiede al tuo team di dare seguito alla richiesta. Mantienila distinta da una prenotazione confermata, un'eccezione approvata o una transazione completata.