1. Definisci quali operazioni può completare il servizio telefonico
Inizia distinguendo una richiesta di informazioni da un ordine pronto per il pagamento. AI Reception utilizza le informazioni aziendali configurate, gli orari di apertura e le impostazioni di voce e lingua. I flussi NeroWeb abilitati supportano gli ordini, ma non dare per scontato che ogni richiesta sul menu o conversazione telefonica si trasformi automaticamente in una transazione completata.
Prima di iniziare a gestire le chiamate reali, verifica con il team il percorso di ordinazione disponibile e le modalità di invio dei link. Concorda cosa fare quando un articolo non è disponibile, una richiesta richiede l'approvazione del personale o il cliente non può utilizzare il link. Il passaggio può avvenire verso un numero del Regno Unito configurato o una destinazione SIP; le richieste di richiamata offrono un'alternativa. Si applicano i limiti attuali di chiamata e utilizzo.
- Scegli quali tipi di ordine deve gestire il servizio.
- Assegna le responsabilità per la gestione delle eccezioni e le verifiche dei pagamenti.
2. Conferma l'ordine dei piatti prima di richiedere il pagamento
Definisci le scelte che influiscono sull'ordine prima di indirizzare il cliente al pagamento. Riepiloga quantità, formati, aggiunte e dettagli di ritiro o consegna, ove previsti. Comunica il totale, inclusi gli eventuali costi di consegna applicabili, e chiarisci se gli orari indicati sono provvisori. Non lasciare che il pagamento sostituisca la conferma di ciò che il cliente desidera effettivamente.
Non fare supposizioni sulle questioni che richiedono l'intervento del personale. Se non è possibile rispondere a una domanda su allergie o sostituzioni sulla base delle informazioni aziendali approvate, organizza un passaggio al personale o una richiamata prima di procedere. Il personale deve inoltre sapere come identificare l'ordine in seguito, utilizzando il riferimento disponibile nel flusso concordato anziché affidarsi soltanto al nome di chi chiama.
- Riepiloga ad alta voce l’intero ordine e apporta le eventuali correzioni.
- Conferma il totale e spiega il passaggio successivo per il pagamento.
3. Invia il link di pagamento senza raccogliere i dati della carta
Comunica al cliente che inserirà personalmente i dati della carta tramite una pagina di pagamento sicura. Ad esempio: “Non leggere ad alta voce i dati della carta. Completerai il pagamento tramite il link alla pagina di pagamento.” Conferma l’indirizzo email di destinazione, oppure il numero di cellulare se l’invio tramite SMS è abilitato, senza richiedere credenziali di pagamento.
Verifica come funziona l’invio nel servizio configurato, compresa l’eventuale necessità di un intervento del personale. Se il messaggio non arriva, verifica il destinatario e segui la procedura concordata per il reinvio. Non chiedere al chiamante di dettare i dati della carta come soluzione alternativa. Le registrazioni e le trascrizioni facoltative seguono le impostazioni e i tempi di conservazione definiti; nessuna delle due deve essere usata per raccogliere dati delle carte.
- Usa solo un canale di invio confermato e abilitato.
- Se l’invio non riesce, richiedi l’assistenza del personale anziché raccogliere i dati della carta.
4. Verifica il pagamento prima di inoltrare l'ordine
La registrazione di un ordine, l’invio di un link e la conferma di un pagamento sono eventi distinti. Stabilisci dove il personale verificherà l’esito del pagamento e come lo assocerà all’ordine. Non dare per scontato che AI Reception possa segnalare un pagamento riuscito, a meno che questa funzionalità non sia stata confermata per il flusso di lavoro configurato.
Se la tua procedura prevede di preparare solo gli ordini pagati, mantieni l’ordine in attesa finché la relativa registrazione del pagamento non ne indica il buon esito. Se un cliente dice “Ho pagato”, è un motivo per verificare, non un sostituto della verifica. Se l’esito non è chiaro, controlla il tentativo già effettuato prima di chiedere al cliente di pagare di nuovo e spiega le eventuali conseguenze sui tempi di ritiro.
- Verifica la corrispondenza tra riferimento dell’ordine, importo e stato del pagamento.
- Inoltra l’ordine alla preparazione secondo la procedura concordata.
5. Prova l'intero percorso con un ordine realistico
Esempio ipotetico: un cliente chiama per ordinare due pizze, modifica la dimensione di una e sceglie il ritiro. Le scelte definitive e il totale vengono confermati, poi viene inviato un link alla pagina di pagamento tramite il canale email configurato. L’ordine resta in attesa mentre il cliente paga. Un membro del personale associa il pagamento riuscito all’ordine prima di inoltrarlo alla cucina.
Testa sia questo percorso lineare sia un’eccezione, come un indirizzo email digitato in modo errato. Il criterio osservabile di successo è che l’ordine corretto venga inoltrato alla preparazione una sola volta, con un pagamento riuscito corrispondente e indicazioni chiare sui tempi di ritiro. Il passo successivo è eseguire una simulazione con il personale e annotare chi gestisce i link non ricevuti, gli esiti di pagamento incerti e le richiamate.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
I clienti possono pagare leggendo i dati della carta ad AI Reception?
No. I clienti non devono comunicare a voce i dati completi della carta all’IA. I pagamenti con carta avvengono tramite link a pagine di pagamento sicure, dove i clienti inseriscono personalmente i dati.
Possiamo inviare il link tramite email o SMS?
Conferma il canale di invio disponibile per la tua configurazione. Usa l’email se supportata o gli SMS se abilitati; non promettere nessuno dei due canali prima di aver verificato come il tuo servizio invia i link.
Cosa succede se il cliente non riesce ad aprire il link alla pagina di pagamento?
Verifica il destinatario e segui la procedura di assistenza concordata. Organizza il passaggio a un membro del personale o una richiamata per discutere le alternative disponibili, senza chiedere al cliente di leggere i dati della carta all’IA.
Inviare un link significa che l’ordine è pagato?
No. Inviare un link offre al cliente soltanto un modo per accedere alla pagina di pagamento. Verifica l’esito del pagamento associato all’ordine corretto prima di considerarlo pagato.