Definisci aspettative realistiche prima del checkout
I clienti devono capire che cosa indica il loro orario di ritiro. Un tempo di preparazione stimato è diverso da una fascia oraria di ritiro confermata. Usa formulazioni che rispecchino il funzionamento effettivo del tuo locale da asporto ed evita di indicare un ordine come pronto solo perché il checkout è stato completato. Se l’orario non viene confermato al checkout, spiega come il cliente può sapere quando presentarsi.
NeroWeb supporta gli ordini online diretti con menu, opzioni dei prodotti, ritiro o consegna configurati e checkout. L’effettiva disponibilità degli ordini, i controlli delle scorte, l’inoltro degli ordini alla cucina e i metodi di pagamento supportati dipendono dalla configurazione dell’esercente. Verifica che cosa viene mostrato ai clienti nella tua configurazione prima di scrivere le relative istruzioni. Non dare per scontato che siano disponibili messaggi automatici di ordine pronto, aggiornamenti in tempo reale sullo stato di avanzamento o una particolare opzione di pagamento.
- Rivedi le indicazioni sul ritiro visibili durante l’ordine del cliente.
- Distingui un orario stimato da uno confermato in ogni comunicazione.
- Scegli un canale di contatto concretamente utilizzabile dai clienti che hanno bisogno di chiarimenti.
Indica ai clienti esattamente dove ritirare
Un indirizzo permette di arrivare al locale; le istruzioni per il ritiro permettono di raggiungere la persona giusta. Specifica se i clienti devono fare la fila principale, recarsi a un banco separato o rivolgersi a un membro del personale. Se l’ingresso può essere facilmente confuso con un’altra porta, aggiungi un semplice dettaglio per riconoscerlo. Descrivi soltanto modalità effettivamente in uso.
Chiedi ai clienti di tenere a portata di mano il riferimento dell’ordine, se presente nella registrazione dell’ordine, e indica un’alternativa, come il nome utilizzato per effettuare l’ordine. Non dovrebbero dover comunicare ad alta voce il proprio indirizzo completo o i dati di pagamento in un locale affollato. Mantieni le stesse istruzioni in tutti i punti in cui i clienti le trovano, compresi gli eventuali messaggi rivolti ai clienti supportati dalla tua configurazione e i cartelli al banco.
Prima e dopo: sostituire un messaggio di ritiro vago
Esempio ipotetico: un locale da asporto comunica ai clienti: “Ritira tra 20 minuti.” I clienti lo interpretano come una garanzia, si mettono in coda con chi deve ancora ordinare e comunicano solo il proprio nome. Il personale deve quindi cercare tra diversi ordini, mentre i sacchetti restano sul bancone. Il problema non è soltanto il tempo di preparazione: il messaggio non spiega cosa fare all’arrivo e come identificare l’ordine.
Una versione più chiara sarebbe: “Tempo stimato per il ritiro: 20 minuti dall’ordine. Entra e rivolgiti al banco ritiri sulla sinistra. Tieni a portata di mano il riferimento dell’ordine oppure comunicaci il nome usato per effettuarlo. Se arrivi prima che l’ordine sia pronto, ti daremo indicazioni sull’attesa.” Questa formulazione è adatta solo se rispecchia la disposizione e le procedure effettive del locale.
Il messaggio migliorato distingue una stima da una promessa e indica al cliente con chiarezza cosa fare. Se la cucina è in ritardo, il personale deve comunque fornire una nuova stima realistica quando il cliente chiede informazioni o arriva. Una formulazione iniziale chiara non sostituisce la comunicazione di un ritardo.
Adotta un controllo breve e uniforme al momento della consegna
Quando il banco è affollato, non basta che un cliente dica “quello è mio” per identificare un sacchetto. Chiedi il riferimento o il nome associato all’ordine, trova la registrazione corrispondente e confrontala con l’ordine confezionato. In caso di nomi simili, verifica con discrezione un articolo dell’ordine anziché tirare a indovinare.
Prima di consegnare l’ordine, confronta il numero di sacchetti, bevande ed extra confezionati separatamente con quanto registrato. Assicurati che le opzioni di prodotto selezionate siano state rispettate e verifica lo stato del pagamento consultando le registrazioni effettive, anziché basarti sulla presenza del cliente o sull’etichetta del sacchetto. Se qualcosa non è chiaro, sospendi la consegna e chiedi al collega responsabile di risolvere il problema.
- Verifica che i dati del cliente corrispondano a quelli registrati per l’ordine.
- Verifica che i sacchetti e gli articoli separati corrispondano a quanto registrato.
- Controlla le opzioni selezionate e risolvi eventuali discrepanze.
- Verifica se il pagamento è stato completato o è ancora da effettuare.
- Comunica al cliente quanti sacchetti e articoli separati gli stai consegnando.
Verifica se le istruzioni funzionano durante un turno di lavoro effettivo
Scegli un turno in cui osservare il percorso dall’arrivo alla consegna. Un utile criterio di valutazione è verificare se i clienti riescono a trovare il punto di ritiro e a identificare il proprio ordine senza che il personale debba ripetere continuamente le istruzioni di base. Osserva anche se vengono riaperti sacchetti per cercare extra mancanti, se ci sono dubbi sul pagamento e se i clienti arrivano molto prima del previsto.
Il prossimo passo è rivedere un messaggio sul ritiro rivolto ai clienti insieme al collega che di solito consegna gli ordini. Confrontate ogni frase con la procedura effettiva, correggete le formulazioni poco chiare e condividete con il team gli stessi controlli da effettuare alla consegna. Se vuoi modificare la configurazione del ritiro in NeroWeb, verifica con il team le opzioni disponibili prima di promettere ai clienti una nuova procedura.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
Cosa devono portare i clienti al momento del ritiro?
Chiedi il riferimento dell’ordine, se disponibile, oppure il nome usato per effettuarlo. Spiegalo prima dell’arrivo. I clienti non dovrebbero dover comunicare ad alta voce dati di pagamento sensibili per identificare il proprio ordine.
Cosa fare se un cliente arriva prima che l’ordine sia pronto?
Trova il suo ordine, spiega a che punto è e, se possibile, fornisci una stima realistica. Indica dove attendere senza intralciare il punto di ritiro. Non presentare una stima non verificata come un orario di consegna garantito.
Cosa fare se manca un articolo al momento della consegna?
Trattieni l’ordine al banco mentre il personale confronta gli articoli confezionati con quanto registrato. Spiega la discrepanza e la soluzione disponibile prima di consegnarlo, anziché lasciare che sia il cliente a scoprire il problema a casa.
NeroWeb avvisa automaticamente i clienti quando il loro ordine è pronto?
Non dare per scontato che questa funzione sia disponibile. Verifica con il team quali comunicazioni ai clienti sono supportate dalla tua configurazione come esercente e basa le istruzioni per il ritiro sulla procedura che puoi effettivamente offrire.