Una richiesta esprime interesse; la conferma rende effettivo l'appuntamento
Una richiesta può arrivare sotto forma di domanda sulla disponibilità, indicazione di un orario preferito o richiesta di un servizio specifico. Comunica al personale ciò che il cliente desidera, ma potrebbe richiedere ancora una decisione. Anche “martedì alle dieci per me va bene” può lasciare spazio a equivoci se nessuno ha verificato che l'appuntamento possa essere accettato.
La conferma dovrebbe indicare che l'appuntamento è stato accettato e che tutte le condizioni necessarie per confermarlo sono state soddisfatte. La tua attività dovrebbe definire chiaramente questo momento. Se il personale non può accertarlo dalla scheda di prenotazione e dalle verifiche pertinenti, presenta la richiesta come in attesa di una decisione anziché fornire una garanzia che potresti dover ritirare.
Disponibilità, approvazione e pagamento rispondono a domande diverse
La disponibilità indica se un servizio può essere offerto a un determinato orario. L'approvazione indica se l'attività ha accettato quella specifica richiesta. Il pagamento indica se la relativa condizione di pagamento è stata soddisfatta. Queste verifiche possono essere collegate, ma non sono intercambiabili: una fascia oraria disponibile non dimostra che la richiesta sia stata accettata e una prova di pagamento non dimostra necessariamente che l'appuntamento richiesto sia stato approvato.
NeroBooking è un software di prenotazione per appuntamenti e riserve. I servizi, la disponibilità e le regole di pagamento e approvazione configurati determinano cosa può essere prenotato. Il personale deve quindi comprendere le regole adottate dalla propria attività, anziché presumere che ogni richiesta segua lo stesso percorso. Prima di affidarti a un flusso di lavoro specifico, verifica con il team quali funzionalità e integrazioni sono supportate.
Controlla la scheda prima di scegliere le parole
Parti dalla scheda di prenotazione che il tuo team utilizza per accertare lo stato dell'appuntamento. Verifica che corrisponda al cliente e al servizio richiesto, quindi controlla la data e l'orario. Leggi lo stato effettivamente registrato, anziché dedurre la conferma dall'oggetto di un messaggio, da una ricevuta di pagamento o dal ricordo di un collega. Le etichette possono variare, quindi assicurati che il personale comprenda il significato di ogni stato nel vostro flusso di lavoro.
Se i dati non coincidono, sospendete le rassicurazioni, non le verifiche. Chiedete al responsabile delle prenotazioni di risolvere la discrepanza e indicate al cliente un passo successivo chiaro. Potete dire: «Vedo la sua richiesta per giovedì alle 2 del pomeriggio, ma devo ancora verificare l’approvazione prima di confermarla». Evitate di chiedere al cliente di inviare un’altra richiesta mentre state cercando quella esistente.
- Individuate e identificate la richiesta esistente.
- Verificate lo stato registrato e i dettagli dell’appuntamento.
- Verificate la presenza di riscontri per eventuali approvazioni o pagamenti richiesti.
- Risolvete le informazioni contrastanti prima di comunicare la conferma.
Esempio ipotetico: una richiesta per un salone in attesa di approvazione
Supponiamo che un salone richieda l’approvazione del personale per gli appuntamenti più lunghi e un acconto prima della conferma. Un cliente richiede un appuntamento per una colorazione venerdì mattina e riceve una comunicazione di ricezione della richiesta. In seguito chiama per sapere se l’appuntamento è confermato. La persona alla reception trova la richiesta, ma l’approvazione è ancora in sospeso. Anche se risulta il pagamento di un acconto, ciò non soddisfa il requisito dell’approvazione.
La persona alla reception spiega: «Abbiamo ricevuto la sua richiesta per venerdì mattina. È in attesa di approvazione, quindi la preghiamo di non considerare ancora confermato l’appuntamento. Chiederò al responsabile delle prenotazioni di esaminarla e di contattarla entro le 4 del pomeriggio di oggi». Questa risposta individua la condizione ancora da soddisfare e definisce un seguito realistico, anziché promettere l’accettazione.
Se successivamente il responsabile accetta la richiesta e verifica l’acconto richiesto, il personale deve assicurarsi che lo stato registrato rifletta l’esito prima di confermare al cliente il servizio, la data e l’orario concordati. Si tratta di un flusso di lavoro esemplificativo, non di un’affermazione relativa a specifiche etichette di stato, strumenti di pagamento o funzionalità di messaggistica di NeroBooking.
Rendi verificabile il passaggio di consegne
Concordate un piccolo insieme di frasi da usare con i clienti per le richieste di informazioni, le richieste in attesa di intervento e gli appuntamenti confermati. Associate a ogni frase i riscontri che il personale deve verificare. Per le richieste irrisolte, definite chi le esaminerà e quando il cliente potrà aspettarsi un aggiornamento. Promettete solo tempi di risposta che il vostro team è in grado di rispettare.
Un criterio utile per verificare l’efficacia della procedura è stabilire se un altro membro del personale possa esaminare la stessa registrazione e giungere alla stessa conclusione senza consultare la persona che ha gestito inizialmente la richiesta alla reception. Esaminate insieme una richiesta recente: entrambe le persone riescono a capire se è confermata, cosa resta in sospeso e chi deve intervenire? In caso contrario, chiarite la procedura operativa prima di modificare le formulazioni rivolte ai clienti.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
Una comunicazione di ricezione significa che il mio appuntamento è confermato?
Non necessariamente. Una comunicazione di ricezione può indicare soltanto che la richiesta è stata ricevuta. Se la formulazione non è chiara, chiedete all’attività se l’appuntamento è confermato e se dovete fare altro prima di presentarvi.
Il personale può confermare un appuntamento solo perché una fascia oraria è disponibile?
Solo se le regole di prenotazione dell’attività lo consentono e tutte le verifiche richieste sono state completate. La sola disponibilità non dimostra che una richiesta sia stata accettata o che eventuali requisiti di pagamento siano stati soddisfatti.
Cosa fare se il cliente ha pagato ma la prenotazione non è chiara?
Verificate separatamente i riscontri del pagamento e la registrazione della prenotazione, quindi segnalate eventuali discrepanze alla persona responsabile. Spiegate ciò che potete verificare senza presentare il pagamento come prova della conferma.