1. Accerta cosa manca e dove
“Manca l’opzione” può significare diverse cose: il cliente non riusciva a vederla, l’ha selezionata ma non riusciva più a vederla in seguito, oppure si aspettava che comparisse nei dettagli dell’ordine ricevuti dal ristorante. Chiedi quale di queste situazioni si è verificata. Annota il riferimento dell’ordine, l’orario approssimativo, il nome del prodotto e il testo dell’opzione, invece di affidarti a una descrizione come “l’ordine con il pollo”.
Gestisci l’esigenza alimentare immediata del cliente separatamente dall’indagine tecnica. Se il dettaglio mancante riguarda un’allergia o un’esigenza alimentare, segui la procedura prevista dal ristorante e conferma cosa si può preparare in sicurezza. Non considerare l’assenza di un’opzione come una conferma che il cliente non abbia esigenze particolari.
- Trova l’ordine interessato e identifica la riga esatta del prodotto.
- Chiedi dove l’opzione è stata vista l’ultima volta o dove ci si aspettava di trovarla.
- Prendi nota del problema prima che qualcuno modifichi il menu.
2. Verifica il prodotto esatto e l’opzione disponibile
Apri il menu visibile ai clienti e trova lo stesso prodotto, non un menu completo, un’offerta o un formato con un nome simile. Verifica se l’opzione prevista è visibile e se il testo rende chiara la scelta. Non dare per scontato che un’opzione disponibile per un hamburger singolo sia disponibile anche per un menu con hamburger: controlla ogni prodotto pertinente.
NeroWeb supporta menu, opzioni dei prodotti, ritiro o consegna secondo la configurazione e completamento dell’ordine. L’effettiva disponibilità degli ordini e i controlli delle scorte dipendono dalla configurazione dell’esercente. Riproduci, se pertinente, il percorso di ritiro o consegna interessato e confronta il risultato visibile al cliente con la configurazione prevista del menu. Una verifica attuale mostra ciò che è disponibile ora, non necessariamente ciò che era disponibile quando è stato effettuato l’ordine originale.
- Verifica che nome del prodotto, formato e variante del pasto corrispondano.
- Controlla l’opzione seguendo il percorso pertinente per il ritiro o la consegna.
- Annota eventuali modifiche note al menu successive all’ordine interessato.
3. Distingui l’intenzione del cliente dalla sua selezione
Chiedi al cliente cosa ricorda di aver visto dopo aver effettuato la scelta. Ha selezionato l’opzione oppure si aspettava che fosse inclusa automaticamente nel piatto? Se dispone di una conferma d’ordine o di uno screenshot, chiedi solo i dettagli relativi all’articolo interessato. Non richiedere credenziali di pagamento o informazioni personali non pertinenti.
Ripeti quindi il percorso con attenzione: scegli lo stesso prodotto, seleziona l’opzione e controlla il carrello o il riepilogo dell’ordine prima di procedere al pagamento. Cerca formulazioni ambigue, una scelta mai effettuata o una selezione che non compare nel riepilogo. Evita di completare un ordine reale al solo scopo di indagare, a meno che il team non abbia concordato come gestire l’ordine risultante e l’eventuale pagamento.
- Conferma con il cliente la dicitura dell’opzione senza attribuire colpe.
- Riproduci la selezione e controlla i dettagli prima di procedere al pagamento.
- Registra il primo punto in cui l’informazione attesa risulta assente.
4. Confronta i dettagli ricevuti prima di modificare il menu
Confronta la conferma disponibile del cliente con i dettagli dell’ordine ricevuti dal ristorante. Se la configurazione prevede una registrazione separata destinata alla cucina, confronta anche quella. L’inoltro alla cucina dipende dalla configurazione dell’esercente, quindi non dare per scontato che tutti i ristoranti ricevano o visualizzino le informazioni allo stesso modo. Se l’opzione compare in una registrazione ma non in un’altra, indaga su questa differenza anziché ricreare subito il prodotto.
Esempio ipotetico: un cliente segnala che manca il “formaggio extra” in un ordine di hamburger di pollo. Il team controlla l’esatto hamburger e verifica che l’opzione sia disponibile. La conferma del cliente include il formaggio extra e anche i dettagli principali dell’ordine ricevuti dal ristorante lo riportano, ma la registrazione destinata alla cucina no. Questo suggerisce di approfondire il modo in cui tali dettagli arrivano in cucina, anziché verificare se il cliente potesse selezionare il formaggio.
- Confronta la stessa riga di prodotto nelle registrazioni disponibili al team.
- Annota esattamente dove l’opzione compare e dove scompare.
- Conserva la documentazione originale prima di apportare una correzione mirata.
5. Apporta una sola correzione mirata o inoltra il problema all’assistenza con elementi concreti
Se rilevi un’opzione di prodotto errata, chiedi alla persona responsabile del menu di correggere quello specifico problema. Evita di modificare più prodotti o impostazioni contemporaneamente: renderebbe più difficile verificare il risultato. Se l’opzione viene selezionata ma scompare in seguito, oppure non riesci a riprodurre il problema, contatta il team di assistenza fornendo il riferimento dell’ordine, il prodotto interessato, l’opzione attesa, gli orari pertinenti e un breve resoconto dei controlli effettuati.
Il buon esito è verificabile: l’opzione prevista è visibile sul prodotto corretto, la selezione compare nel riepilogo dell’ordine del cliente e una prova autorizzata dell’intero processo la mantiene nei dettagli utilizzati dal personale per preparare il cibo. Concorda come verrà gestito ogni ordine di prova prima di inviarlo. Registra il risultato e comunica al turno successivo se il problema è risolto o ancora in fase di verifica.
- Intervieni solo sulla causa confermata oppure inoltra la discrepanza irrisolta al livello di assistenza competente.
- Verifica il percorso corretto e i dettagli dell’ordine ricevuto.
- Condividi con il personale l’esito e le eventuali istruzioni operative temporanee.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
Dobbiamo modificare subito il menu online?
Solo se avete identificato un errore nel menu. Conservate prima i dettagli dell’ordine interessato, poi apportate una modifica mirata anziché intervenire su prodotti non pertinenti.
E se l’opzione è disponibile adesso?
Questo non dimostra che fosse disponibile prima. Controlla le modifiche note al menu e la documentazione originale dell’ordine prima di trarre una conclusione.
Cosa dobbiamo inviare all’assistenza?
Fornite il riferimento dell’ordine, l’orario, il prodotto e l’opzione esatti, il risultato atteso, quello riscontrato e i passaggi per riprodurre il problema. Condividete solo screenshot pertinenti ed evitate informazioni non necessarie sui clienti.