Rozhodnite sa, čo potrebujú volajúci počuť ako prvé
Začnite otázkami, ktoré ľudia pri telefonáte najpravdepodobnejšie položia. Salón môže uprednostniť informácie o termínoch a otváracích hodinách; prevádzka s jedlom so sebou sa môže zamerať na objednávky a časy vyzdvihnutia. V pozdrave nemusíte vymenovať všetky otázky, na ktoré asistent dokáže odpovedať. Jeho úlohou je uistiť volajúcich, že sa dovolali na správne miesto, a pomôcť im začať.
Jasne povedzte, kto hovor vybavuje. Veta ako „Hovoríte s naším AI recepčným“ je priamočiara a úvod vďaka nej nepôsobí príliš technicky. Potom vyzvite volajúceho, aby povedal, čo potrebuje. Ak ponúkate viacero služieb, v pozdrave vyberte tie najrelevantnejšie a ostatné zahrňte do nastavených informácií o firme.
Prispôsobte správu tomu, čo je dostupné
V pozdrave opíšte, čo asistent skutočne dokáže, nie to, čo možno pridáte neskôr. AI Reception môže využívať nastavené informácie o firme a otváracích hodinách, zaznamenávať žiadosti o spätné zavolanie a presmerovať hovory na nastavené číslo v Spojenom kráľovstve alebo cieľ SIP. Objednávky a rezervácie závisia od toho, či je aktivovaný príslušný pracovný postup NeroWeb alebo NeroBooking. Predtým, než ich ponúknete, skontrolujte tieto nastavenia.
Opatrne sľubujte dostupnosť personálu. Výzva „Požiadajte o spojenie s niekým“ môže byť zavádzajúca, ak nie je nastavený cieľ presmerovania alebo v danom čase nikto nemôže hovor prijať. Podobne ani žiadosť o spätné zavolanie nie je prísľubom okamžitej reakcie. Ak sa vaše podmienky mimo otváracích hodín líšia, použite znenie, ktoré zodpovedá nastaveným službám, a povedzte volajúcim, čo môžu očakávať.
- Skontrolujte otváracie hodiny a informácie o firme uložené v nastaveniach.
- Overte, ktoré pracovné postupy rezervácií alebo objednávok sú aktivované.
- Dohodnite sa interne, kto vybavuje žiadosti o spätné zavolanie a kedy.
- Predtým, ako odkážete na miesto odovzdania, overte, či je správne.
Predtým a potom: hypotetický pozdrav pre salón
Predstavte si miestny salón, ktorý má nastavený pracovný postup NeroBooking a prijíma žiadosti o spätné zavolanie. Pôvodný pozdrav znie: „Dobrý deň, pomôžeme vám s čímkoľvek. Vždy je tu niekto, kto vám zdvihne telefón a hneď vás objedná.“ Znie to prívetivo, no neuvádza, že ide o AI, a sľubuje nepretržitú dostupnosť personálu a okamžité objednanie, čo nemožno predpokladať.
Jasnejšia verzia znie: „Dobrý deň, dovolali ste sa do salónu Willow Street. Som AI recepčná. Môžem vám pomôcť s rezerváciou termínu, odpovedať na otázky o otváracích hodinách alebo prijať žiadosť o spätné zavolanie. Ako vám môžem pomôcť?“ Volajúcim ponúka prehľadné možnosti bez toho, aby sľubovala dostupnosť konkrétneho termínu alebo okamžitú odpoveď pracovníka. Salón by mal túto verziu použiť iba vtedy, ak sú uvedené možnosti a informácie o podniku správne nastavené.
Dbajte na to, aby sa text ľahko počúval a používal
Píšte tak, aby sa text dobre počúval, nie iba dobre vyzeral na stránke. Používajte krátke vety, známe výrazy a na konci prirodzenú otázku. Prečítajte správu nahlas: ak vám dôjde dych alebo si musíte frázu zopakovať, aby ste jej porozumeli, skráťte ju. Vyberte hlas a jazyk, ktoré sú podporované a vyhovujú vašim volajúcim, a potom si vypočujte nastavenú verziu, namiesto toho, aby ste posudzovali iba text.
Nezaťažujte úvod pokynmi pre každú možnú situáciu. Volajúci napríklad nepotrebujú vysvetlenie platby skôr, ako povedia, prečo volajú. Ak je platba kartou relevantná, použite zabezpečený odkaz na platbu; zákazníci nesmú AI hovoriť celé údaje o svojej karte. Dbajte na to, aby informácie o platbe zodpovedali nastavenému pracovnému postupu.
- Názov podniku a informáciu, že ide o AI, uveďte hneď na začiatku.
- Nahrádzajte vágne tvrdenia, ako napríklad „čokoľvek“, konkrétnymi možnosťami.
- Vyhnite sa sľubom o dostupnosti alebo výsledkoch, ktoré nemôžete zaručiť.
Vyskúšajte pozdrav aj nasledujúce kroky
Uskutočnite testovací hovor, akoby ste boli novým zákazníkom. Vypočujte si, či zaznie názov podniku, informácia, že ide o AI, a ponúkané možnosti. Potom vyskúšajte realistickú požiadavku, napríklad sa opýtajte na otváracie hodiny alebo požiadajte o spätné zavolanie. Ak spomínate rezervácie, otestujte aj tento postup. Užitočným kritériom úspechu je, či volajúci dokáže možnosti vypočuť raz, vybrať si vhodnú a dostať sa k nastavenému ďalšiemu kroku bez toho, aby nadobudol očakávania, ktoré nemožno splniť.
Ak je správa alebo ďalší krok nejasný, upravte znenie alebo skontrolujte príslušné nastavenia a test zopakujte. Voliteľné nahrávky a prepisy sa riadia vašimi nastaveniami a pravidlami uchovávania, preto si tieto nastavenia skontrolujte skôr, ako sa na ne pri kontrole spoľahnete. Ako ďalší krok pripravte návrh pozdravu, požiadajte kolegu, aby si ho vypočul, a pred použitím so zákazníkmi uskutočnite testovací hovor. Pozdrav znova skontrolujte vždy, keď sa zmenia otváracie hodiny, služby alebo spôsob odovzdania hovoru.
DOBRÉ VEDIEŤ
Časté otázky
Aká dlhá má byť úvodná správa?
Neexistuje jednotná dĺžka, ktorá by vyhovovala každému podniku. Usilujte sa o stručné predstavenie, ktorému volajúci porozumie pri prvom vypočutí: názov podniku, informácia, že ide o AI, niekoľko relevantných možností a výzva, aby sa ozval.
Má pozdrav uvádzať, že niekto zavolá späť?
Ak je táto možnosť nastavená, môžete ponúknuť žiadosť o spätné zavolanie. Vyhnite sa však sľubu okamžitého zavolania alebo konkrétnej lehoty na odpoveď, pokiaľ ju váš tím nedokáže dodržať. Zabezpečte, aby bol niekto zodpovedný za následné vybavenie.
Môžem v pozdrave spomenúť rezervácie alebo objednávky?
Áno, ak je príslušný pracovný postup NeroBooking alebo NeroWeb povolený a pripravený na použitie. Najprv otestujte celý proces a nenaznačujte, že každý požadovaný termín alebo objednávka bude automaticky dostupná.
Čo ak chcú volajúci hovoriť s človekom?
AI Reception podporuje presmerovanie na nakonfigurované britské číslo alebo cieľ SIP. Skôr než v uvítacej správe ponúknete presmerovanie, overte, či je cieľ vhodný a či je váš tím k dispozícii.