Začnite otázkou, nie ponukou členstva
Človek, ktorý sa pýta na večerný osobný tréning, môže najprv potrebovať vedieť, či je k dispozícii vhodný termín, a až potom zvažovať čokoľvek ďalšie. Všeobecná správa o členstve necháva túto otázku nezodpovedanú. Prečítajte si pôvodný dopyt a zistite, aké praktické rozhodnutie sa daný človek snaží urobiť: nájsť vhodný tréning, pochopiť podmienky vstupu alebo porovnať členstvo s jednotlivými tréningami.
Najprv odpovedzte na túto otázku pomocou údajov, ktoré váš tím overil. Ak treba potvrdiť rozvrh, cenu alebo dostupnosť, uveďte, čo zostáva neisté a kedy očakávate, že budete môcť odpovedať. V prípade potreby položte jednu konkrétnu doplňujúcu otázku, napríklad ktoré večery záujemcovi vyhovujú. Nežiadajte od neho vyplnenie dlhého dotazníka len preto, aby získal základné informácie.
Ponúknite ďalší krok, ktorý zodpovedá miere záujmu
Zaslanie informácií, dohodnutie návštevy a rezervácia tréningu sú odlišné výsledky. Ak chce niekto iba porovnať možnosti, poskytnite mu príslušné údaje a nechajte rozhodnutie na ňom. Ak si chce pozrieť priestory, vysvetlite, ako možno dohodnúť návštevu. Tréning označte za rezervovaný až vtedy, keď váš tím dokončí proces rezervácie a potvrdí podrobnosti.
Je užitočné nájsť rovnováhu medzi ponukou výberu a množstvom úsilia, ktoré musí čitateľ vynaložiť. Jedna relevantná možnosť je často zrozumiteľnejšia než zoznam všetkých služieb. Druhú možnosť môžete ponúknuť vtedy, keď skutočne pomôže: napríklad najprv zaslať informácie o tréningoch namiesto okamžitého dohadovania návštevy. Dohodnite sa, či má záujem o ďalšiu odpoveď, a nepovažujte mlčanie za súhlas.
Pred a po: dopyt na večerný tréning
Hypotetický príklad: Sam sa pýta, či sú v utorok po práci dostupné osobné tréningy a či je potrebné členstvo. Neužitočná odpoveď znie: „Ďakujeme za záujem. Máme veľa možností členstva. Príďte v utorok a pomôžeme vám začať.“ Obe otázky zostávajú nezodpovedané a Sam môže nadobudnúť dojem, že návšteva alebo tréning už boli dohodnuté.
Lepšia odpoveď po overení podmienky členstva znie: „Ahoj Sam, individuálne lekcie osobného tréningu môžeš absolvovať aj bez členstva. Overujem, ktoré termíny sú v utorok večer voľné; zatiaľ nie je nič rezervované. O koľkej by sa ti dalo prísť? Ak chceš, môžem ti do štvrtka popoludnia poslať e-mailom dostupné možnosti.“ Táto odpoveď zodpovedá jednu otázku, uvádza, čo ešte treba overiť, a žiada o súhlas s konkrétnym následným kontaktovaním.
- Ak Sam súhlasí, zaznamenajte preferovaný čas príchodu a záväzok poslať e-mail do štvrtka.
- Pred ponúknutím konkrétneho tréningu overte dostupnosť.
- Pošlite overené možnosti, no žiadnu z nich neoznačujte ako rezervovanú, pokiaľ rezervácia skutočne nebola vytvorená.
Zanechajte poznámku na odovzdanie, ktorú môže využiť iný kolega
Užitočný záznam dopytu zachytáva otázku, nielen označenie typu „záujem o osobný tréning“. Zaznamenajte službu, o ktorej ste hovorili, praktické obmedzenie, poskytnuté informácie a všetky nezodpovedané otázky. Uveďte dohodnutý spôsob kontaktu, ďalší krok, zodpovedného kolegu a očakávaný čas odpovede. Držte sa faktov a nepridávajte nesúvisiace osobné údaje.
V prípade Sama by záznam mohol znieť: „Otázka na osobný tréning v utorok večer a na to, či je potrebné členstvo. Podmienka pre jednotlivé tréningy vysvetlená. Čakáme na odpoveď o najskoršom možnom čase príchodu. Dohodnuté: poslať overené možnosti e-mailom do štvrtka popoludnia. Recepcia overí dostupnosť u trénera. Žiadny tréning nie je rezervovaný.“ Kolega tak môže pokračovať v rozhovore bez toho, aby Sam musel všetko opakovať, alebo aby predpokladal, že už došlo k predaju.
Skontrolujte odpoveď a veďte prevádzkové záznamy oddelene
Pred odoslaním si správu prečítajte z pohľadu zákazníka. Nájde v nej odpoveď, zistí, čo zostáva neisté, a pochopí, čo bude nasledovať? Skontrolujte, či dátumy, podrobnosti o tréningu a obchodné informácie zodpovedajú aktuálnym údajom. Ak musí niečo potvrdiť iný člen tímu, prideľte mu toto overenie namiesto neurčitého prísľubu.
NeroGym podporuje správu členstiev, tréningov, evidencie príchodov, zákazníckych portálov a prehľadov, pričom dostupnosť závisí od nastavenia. Overte si, ktoré funkcie má váš tím k dispozícii, namiesto predpokladu, že existuje samostatná funkcia na správu dopytov alebo následného kontaktu. Bez ohľadu na spôsob spracovania dopytov jasne odlišujte žiadosť o informácie od aktívneho členstva alebo potvrdeného tréningu. Merateľným znakom úspechu je, či kolega dokáže po prečítaní komunikácie správne určiť ďalší krok bez toho, aby sa musel pýtať osoby, ktorá dopyt pôvodne vybavovala.
- Vyberte jeden nedávny dopyt a porovnajte pôvodnú otázku s odpoveďou.
- Skontrolujte, či zaznamenaný stav zodpovedá tomu, s čím daná osoba skutočne súhlasila.
- Vyriešte všetky nezodpovedané otázky a prideľte ďalší krok konkrétnemu kolegovi.
DOBRÉ VEDIEŤ
Časté otázky
Má každý záujemca dostať informácie o členstve?
Nie. Pošlite ich vtedy, keď odpovedajú na otázku danej osoby alebo jej pomôžu porovnať relevantné možnosti. Človek, ktorý sa pýta na jeden tréning, nemusí potrebovať úplné vysvetlenie členstva.
Čo ak nedokážeme odpovedať okamžite?
Potvrďte prijatie konkrétnej otázky, vysvetlite, čo potrebujete overiť, a uveďte realistický čas odpovede. Interne prideľte overenie konkrétnej osobe, aby zákazník nemusel urgovať odpoveď u bližšie neurčeného tímu.
Ako máme postupovať pri dopyte, na ktorý zákazník neodpovedal?
Postupujte podľa už dohodnutých podmienok následného kontaktu. Ak ďalší kontakt nebol dohodnutý, nevymýšľajte si rezerváciu ani rozhodnutie o členstve. V zázname jasne uveďte, čo bolo odoslané a čo zostáva nezodpovedané.
Spravuje NeroGym tento následný kontakt automaticky?
Nepredpokladajte to. NeroGym podporuje prevádzku fitnescentier a osobných tréningov, no dostupné funkcie závisia od nastavenia. Skôr než sa spoľahnete na konkrétnu funkciu, overte si pracovný postup so svojím tímom.