Rozhodnite, čo pre volajúcich skutočne znamená, že máte zatvorené
Reštaurácia môže byť pre hostí zatvorená, no stále môže prijímať otázky o zajtrajšej prevádzke. Rovnako môže byť jedáleň otvorená aj po ukončení príjmu objednávok so sebou. Samostatne si zaznamenajte otváracie hodiny, čas ukončenia príjmu objednávok do kuchyne, podmienky vyzdvihnutia a prípadné mimoriadne zatvorenia. Osoba, ktorá spravuje informácie pre recepciu, by mala overiť ich súlad s pokynmi, ktoré personál poskytuje zákazníkom.
Komunikácia pri zatvorenej prevádzke by mala vysvetliť situáciu bez toho, aby naznačovala prijatie objednávky alebo rezervácie. Žiadosť o spätné volanie zaznamenáva potrebu následného kontaktu; nerezervuje stôl. Ak sú objednávky alebo rezervácie na neskorší termín dostupné prostredníctvom povolených pracovných postupov NeroWeb alebo NeroBooking, presne overte, čo tieto postupy podporujú, namiesto toho, aby ste každý dopyt mimo otváracích hodín považovali za transakciu.
- Požiadajte manažéra reštaurácie o schválenie otváracích hodín a hraníc poskytovaných služieb.
- Dohodnite sa, na ktoré otázky možno odpovedať pomocou nakonfigurovaných informácií o podniku a ktoré vyžadujú človeka.
Zvoľte reakciu počas špičky bez nadhodnocovania kapacity
Počas špičky rozlišujte medzi vyťaženosťou telefónnej linky a vyťaženosťou kuchyne či jedálne. Ak personál nemôže prijímať hovory, ale stále dokáže vybavovať objednávky, povolený postup objednávania môže byť naďalej vhodný. Ak je kapacita na vybavovanie vyčerpaná, prijímanie ďalších hovorov nesmie vytvárať dojem, že možno prijať ďalšie objednávky. Dohodnite sa, ako sa príjem obmedzí, a s tímom si overte podporované možnosti ovládania.
Presmerovanie je užitočné iba vtedy, keď niekto môže reagovať. AI Reception podporuje presmerovanie na nakonfigurované číslo v Spojenom kráľovstve alebo cieľ SIP, no presmerovanie každého hovoru počas špičky na telefón bez obsluhy problém iba presúva. Tam, kde je to vhodné, využívajte spätné volania a formulácie prispôsobte skutočnému personálnemu obsadeniu. Platia aktuálne limity hovorov a používania; pri plánovaní nepočítajte s neobmedzeným vybavovaním hovorov.
- Poverte vedúceho zmeny rozhodovaním o tom, kedy treba obmedziť príjem objednávok a rezervácií.
- Potvrďte, kto aktualizuje príslušné nastavenia a kto ich skontroluje pred obnovením bežného príjmu požiadaviek.
Zverte zodpovednosť za spätné volania konkrétnej osobe
Na každú zmenu určte osobu zodpovednú za spätné volania aj jej zástupcu počas prestávok alebo neprítomnosti. Dohodnite sa, kedy bude táto osoba kontrolovať požiadavky a aké reálne informácie o čase spätného volania môže volajúcim poskytnúť. Nesľubujte odpoveď do niekoľkých minút, ak tá istá osoba usádza hostí a vybavuje vyzdvihovanie objednávok. Užitočný je taký záväzok, ktorý dokáže tím počas zmeny spoľahlivo dodržať.
Pri následnom kontakte by mal personál rozlišovať medzi požiadavkou čakajúcou na kontaktovanie a prijatou rezerváciou alebo objednávkou. Pred dohodnutím podrobností by mal overiť aktuálnu dostupnosť a potvrdiť výsledok so zákazníkom. Dostupnosť voliteľných nahrávok a prepisov závisí od nastavení a doby uchovávania, preto si overte, čo je k dispozícii, namiesto toho, aby ste predpokladali, že každý rozhovor možno prehrať.
- Pri odovzdávaní zmeny zahrňte aj nevybavené spätné volania.
- Nevyriešeným požiadavkám prideľte zodpovednú osobu namiesto toho, aby ste ich nechali na toho, kto si ich všimne ako prvý.
Skôr než sa na systém spoľahnete, otestujte večerný prechod zo zatvorenej prevádzky do špičky
Hypotetický príklad: reštaurácia otvára o 17:00, očakáva rušnú prevádzku v čase 19:00 a prestáva prijímať objednávky so sebou o 21:00. O 16:00 volajúci žiada o stôl na ten večer. Odpoveď by mala vysvetliť otváracie hodiny a postupovať podľa dohodnutého procesu rezervácie alebo spätného volania bez toho, aby sa požiadavka na spätné volanie prezentovala ako rezervácia.
O 19:00 vedúci zmeny rozhodne, že kuchyňa už nemôže prijímať ďalšie objednávky so sebou. Otestujte, či sa dohodnuté obmedzenie príjmu objednávok prejaví v procese obsluhy zákazníka a či všeobecné otázky naďalej dostávajú primerané odpovede. O 21:15 skúste zadať objednávku na okamžité vybavenie: odpoveď by mala vysvetliť čas ukončenia príjmu objednávok, nie naznačovať, že ju kuchyňa vybaví.
- Požiadajte kolegu, aby pre každý scenár uskutočnil testovacie hovory a používal pri nich bežný jazyk zákazníkov.
- Overte, či presmerovanie vedie na zamýšľané miesto s dostupným personálom a či osoba zodpovedná za spätné volania dokáže nájsť príslušné požiadavky.
- Otestujte návrat k bežnému príjmu požiadaviek a overte, či výsledok každej objednávky alebo rezervácie zodpovedá tomu, čo bolo oznámené volajúcemu.
Skontrolujte výsledok, nielen to, či bol hovor prijatý
Úspešný test nenecháva priestor na nejasnosti: volajúci vie, či dostal informácie, požiadal o spätné volanie alebo dokončil podporovaný proces objednávky či rezervácie. Zodpovedný kolega dokáže požiadavku nájsť a reštaurácia neprijala prácu nad rámec dohodnutej kapacity. Ak tieto kontroly odhalia nedostatky, upravte informácie, smerovanie alebo pracovný postup skôr, než sa na ne spoľahnete počas prevádzky.
Rovnako jasné musia byť aj pokyny k platbe. Ak je potrebná platba kartou, používajte zabezpečené platobné odkazy; zákazníci nesmú umelej inteligencii diktovať úplné údaje o karte. Po prvom použití v ostrej prevádzke sa osoby zodpovednej za spätné volania a vedúceho zmeny opýtajte, čo bolo pre volajúcich nejasné. Potom skontrolujte príslušné nastavenia a zopakujte dotknutý test.
DOBRÉ VEDIEŤ
Časté otázky
Môžeme odpovedať na otázky, aj keď je príjem objednávok pozastavený?
Plánujte ich ako samostatné činnosti. Nastavené informácie o podniku môžu slúžiť na zodpovedanie otázok, zatiaľ čo aktivované pracovné postupy riadia objednávky a rezervácie. Pred začiatkom prevádzky si overte, ako budú obmedzenia príjmu fungovať vo vašom nastavení.
Zabezpečí požiadavka na spätné volanie rezerváciu stola?
Nie. Požiadavka na spätné volanie je žiadosť o kontaktovanie. Zákazník potrebuje jasný výsledok rezervácie prostredníctvom podporovaného rezervačného procesu alebo potvrdenie od vášho tímu.
Mal by sa každý hovor počas špičky presmerovať na vedúceho?
Iba ak vedúci môže hovor reálne prijať. V opačnom prípade môže byť užitočnejší dohodnutý postup spätného volania. So zodpovednou osobou otestujte nastavené telefónne číslo v Spojenom kráľovstve alebo cieľ SIP.
Môžeme sľúbiť, že každý hovor bude vybavený?
Nesľubujte neobmedzenú dostupnosť ani kapacitu. Platia aktuálne limity hovorov a používania a váš plán musí zohľadňovať aj personálne zabezpečenie, kapacitu na vybavovanie požiadaviek a následné kroky.