Odlučite šta pozivaoci prvo treba da čuju
Počnite od pitanja koja ljudi najvjerovatnije postavljaju kada zovu. Salon bi mogao dati prednost terminima i radnom vremenu, dok bi se restoran za ponijeti mogao usredsrediti na narudžbine i vrijeme preuzimanja. U pozdravu ne morate navesti sva pitanja na koja asistent može odgovoriti. Cilj je da pozivaoci budu sigurni da su dobili pravo mjesto i da im pomognete da započnu razgovor.
Budite otvoreni u vezi s tim ko se javlja. Izraz poput „Razgovarate sa našim AI recepcionerom“ jasan je, a da predstavljanje ne zvuči tehnički. Zatim pozovite osobu da kaže šta joj je potrebno. Ako nudite više usluga, u pozdravu odaberite one najrelevantnije, a ostale navedite u podešenim poslovnim informacijama.
Uskladite poruku sa onim što je dostupno
U pozdravu treba opisati šta asistent zaista može da uradi, a ne ono što se nadate da ćete dodati kasnije. AI Reception može koristiti podešene poslovne informacije i radno vrijeme, primati zahtjeve za povratni poziv i preusmjeravati pozive na podešeni britanski broj ili SIP odredište. Narudžbine i rezervacije zavise od toga da li je omogućen odgovarajući tok rada NeroWeb ili NeroBooking. Provjerite ove postavke prije nego što ih navedete kao opcije.
Budite oprezni sa obećanjima da će neko biti dostupan. „Zatražite da razgovarate s nekim“ može dovesti u zabludu ako nije podešeno odredište za preusmjeravanje ili niko u tom trenutku ne može da se javi. Isto tako, zahtjev za povratni poziv ne znači da će odgovor uslijediti odmah. Ako se vaše opcije razlikuju van radnog vremena, upotrijebite tekst koji odgovara podešenoj usluzi i recite pozivaocima šta mogu da očekuju.
- Provjerite radno vrijeme i poslovne informacije navedene u postavkama.
- Potvrdite koji su tokovi rada za rezervacije ili naručivanje omogućeni.
- Dogovorite se interno ko obrađuje zahtjeve za povratni poziv i kada.
- Provjerite svako odredište za prosljeđivanje prije nego što uputite poziv na njega.
Prije i poslije: primjer pozdrava za salon
Zamislite lokalni salon koji je omogućio svoj NeroBooking tok rada i prima zahtjeve za povratni poziv. Njegov prvobitni pozdrav glasi: „Zdravo, možemo vam pomoći oko bilo čega. Neko je uvijek tu da primi vaš poziv i odmah vam zakaže termin.” Zvuči srdačno, ali ne navodi da je u pitanju AI i obećava stalnu dostupnost osoblja i trenutno zakazivanje, što ne treba podrazumijevati.
Jasnija verzija glasi: „Zdravo, dobili ste salon Willow Street. Ja sam AI recepcioner. Mogu vam pomoći da zakažete termin, odgovoriti na pitanja o radnom vremenu ili zabilježiti zahtjev za povratni poziv. Kako mogu pomoći?” Pozivaocima nudi pregledan izbor, bez obećanja da je određeni termin dostupan ili da će im se neko odmah javiti. Salon treba da koristi ovu verziju samo ako su te mogućnosti i podaci o poslovanju podešeni.
Neka tekst bude razumljiv i jednostavan za korišćenje
Pišite za slušanje, a ne za čitanje. Koristite kratke rečenice, poznate izraze i prirodno pitanje na kraju. Pročitajte poruku naglas: ako ostanete bez daha ili morate ponoviti neki izraz da biste ga razumjeli, skratite je. Izaberite podržani glas i jezik koji odgovaraju vašim pozivaocima, pa poslušajte podešenu verziju umjesto da procjenjujete samo tekst.
Nemojte pretrpavati uvod uputstvima za svaku moguću situaciju. Na primjer, pozivaocima nije potrebno objašnjenje plaćanja prije nego što kažu zbog čega zovu. Ako je plaćanje karticom relevantno, koristite bezbjednu vezu za naplatu; korisnici ne smiju izgovarati pune podatke svoje kartice AI-ju. Vodite računa da sve informacije o plaćanju odgovaraju podešenom toku rada.
- Na početku navedite naziv poslovanja i da je u pitanju AI.
- Neodređene tvrdnje poput „bilo šta” zamijenite konkretnim opcijama.
- Uklonite obećanja o dostupnosti ili ishodima koja ne možete da ispunite.
Isprobajte pozdrav i naredne korake
Obavite probni poziv kao da ste novi korisnik. Poslušajte da li se čuju naziv poslovanja, informacija da je u pitanju AI i ponuđene opcije. Zatim isprobajte realističan zahtjev, na primjer, pitajte za radno vrijeme ili zatražite povratni poziv. Ako pominjete zakazivanje, isprobajte i taj proces. Dobra provjera uspješnosti je da li pozivalac može jednom da čuje opcije, izabere odgovarajuću i pređe na podešeni sljedeći korak, a da ne stekne utisak da mu je dostupno nešto što nije.
Ako su poruka ili sljedeći korak nejasni, izmijenite tekst ili provjerite odgovarajuća podešavanja pa ponovite test. Opcioni snimci i transkripti zavise od vaših podešavanja i pravila čuvanja, zato ih provjerite prije nego što se oslonite na njih za pregled. Kao sljedeći korak, sastavite pozdrav, zamolite kolegu da ga posluša i obavite probni poziv prije nego što ga počnete koristiti sa korisnicima. Ponovo ga provjerite kad god se promijene radno vrijeme, usluge ili način prosljeđivanja.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Koliko treba da traje prva poruka?
Ne postoji univerzalna dužina koja odgovara svakom poslovanju. Cilj je kratak uvod koji pozivalac može razumjeti iz prvog slušanja: naziv poslovanja, informacija da je u pitanju AI, nekoliko relevantnih opcija i poziv da odgovori.
Da li pozdrav treba da kaže da će osoba uzvratiti poziv?
Može ponuditi mogućnost zahtjeva za povratni poziv ako je ona podešena, ali nemojte obećavati da će poziv uslijediti odmah ili u određenom roku, osim ako vaš tim to može da ispuni. Pobrinite se da neko bude zadužen za dalji kontakt.
Mogu li u pozdravu pomenuti rezervacije ili narudžbe?
Da, ako je odgovarajući NeroBooking ili NeroWeb tok rada omogućen i spreman za upotrebu. Prvo testirajte korisnički put i nemojte nagovještavati da će svaki zatraženi termin ili narudžbina automatski biti dostupni.
Šta ako pozivaoci žele da razgovaraju s osobom?
AI Reception podržava preusmjeravanje na podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište. Prije nego što u pozdravnoj poruci ponudite preusmjeravanje, provjerite da li su odredište i dostupnost vašeg tima odgovarajući.