Izaberite između odgovora, preusmjeravanja i povratnog poziva
Počnite tako što ćete razdvojiti informacije od odluka. Radno vrijeme i druge odobrene poslovne informacije mogu ostati u nadležnosti usluge AI Reception kada je odgovor obuhvaćen njenom podešenom bazom znanja. Omogućeni radni tokovi NeroWeb i NeroBooking takođe mogu podržati narudžbine i rezervacije. To ne znači da se svaki izuzetak ili zatražena izmjena mogu obraditi bez zaposlenih.
Preusmjeravanje odgovara pozivaocu kojem je razgovor potreban odmah i timu koji je dostupan da ga obavi. Zahtjev za povratni poziv odgovara upitu koji nije hitan kada je odgovarajuća osoba zauzeta ili odsutna. Izbor je jednostavan: preusmjeravanje omogućava neposredan kontakt ako se neko javi, dok povratni poziv izbjegava zadržavanje pozivaoca na čekanju, ali stvara dodatni posao za vaš tim.
Postavite granice za neriješena pitanja
Odredite zahtjeve koje vaš tim treba da obrađuje: prigovore koji zahtijevaju odluku, izuzetke od vaših uobičajenih uslova, sporne detalje narudžbine ili pitanja na koja vaše odobrene informacije ne daju odgovor. Pozivalac ne bi trebalo da mora unedogled da ponavlja isto pitanje prije nego što dođe do osobe. Jasan zahtjev za pomoć osobe smatrajte razlogom da ponudite tu mogućnost.
Opišite granice praktičnim jezikom umjesto da se oslanjate na neodređeno uputstvo da se sve složeno preusmjeri. Na primjer, napravite razliku između objašnjavanja objavljenih pravila otkazivanja i odlučivanja o tome da li napraviti izuzetak. Ako pitanje ostane neriješeno nakon pojašnjenja, pređite na preusmjeravanje ili povratni poziv umjesto da ponudite još jedan nepouzdan odgovor. Sa timom NeroPay provjerite kako se ova očekivanja mogu odraziti u vašim podešavanjima.
- Navedite pet rutinskih zahtjeva na koje recepcioner može odgovoriti na osnovu odobrenih informacija.
- Navedite pet zahtjeva za koje je potrebna osoba na određenoj radnoj poziciji ili osoba ovlašćena za donošenje odluka.
- Prepoznajte pitanja kod kojih je pojašnjenje korisno, ali nagađanje nije.
Uskladite odredište preusmjeravanja i rezervnu opciju
AI Reception podržava preusmjeravanje na podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište. Odredište birajte prema tome ko može riješiti zahtjev, a ne samo prema tome koji je broj najlakše unijeti. Opšta recepcijska linija može odgovarati različitim upitima; nadležni rukovodilac može biti bolji izbor za izuzetke, ali manje dostupan tokom perioda pojačanog obima posla. Nemojte pretpostavljati da je dostupno automatsko usmjeravanje između više odredišta.
Radno vrijeme treba uzeti u obzir pri planiranju preusmjeravanja, ali to što firma radi ne znači da uvijek ima nekoga ko je slobodan da se javi. Dogovorite šta treba reći pozivaocima kada osoblje nije dostupno i kako će se obrađivati zahtjevi za povratni poziv. Potvrdite sa timom šta se dešava kada se niko ne javi na preusmjereni poziv, umjesto da pretpostavite da neuspjelo preusmjeravanje automatski postaje zahtjev za povratni poziv. Izbjegavajte obećavanje roka za odgovor koji vaše osoblje ne može ispuniti.
- Provjerite da li je podešeno odredište tačno i da li je osoblje dostupno u predviđeno vrijeme.
- Odredite ko je zadužen za postupanje po zahtjevima za povratni poziv i koje su mu informacije potrebne.
- Prije nego što se oslonite na ovaj način rada, testirajte situacije kada je linija zauzeta, kada se niko ne javlja i kada je poziv van radnog vremena.
Hipotetički primjer: zahtjev za rezervaciju postaje izuzetak
Zamislite malu firmu koja radi na osnovu zakazanih termina i ima omogućen tok rada NeroBooking. Pozivalac želi da zakaže uobičajeni termin, pa upit može pratiti podržani postupak zakazivanja. Pozivalac zatim traži izuzetak od pravila firme o otkazivanju za postojeći termin. To je zasebna odluka: objašnjavanje podešenih pravila nije isto što i odobravanje izuzetka.
Ako je odgovorna osoba dostupna, preusmjeravanje na podešeno odredište je odgovarajući korak. Ako nije, ponudite podnošenje zahtjeva za povratni poziv, bez nagovještavanja da je izuzetak odobren. Provjerljiv pokazatelj uspjeha jeste da li pozivalac na kraju razgovora zna da o njegovom zahtjevu tek treba donijeti odluku i koji je sljedeći korak. Zahtjev za pomoć ne smije se zamijeniti za potvrđenu izmjenu.
Testirajte razumijevanje, a ne samo da li telefon zvoni
Obavite kratke probne pozive koji obuhvataju uobičajeno pitanje, neriješeni upit, zahtjev za razgovor sa osobom i nedostupnog primaoca. Provjerite da li odgovor ostaje u okviru odobrenih informacija i da li je sljedeći korak jasan. Opcioni snimci i transkripti mogu pomoći pri provjeri tamo gdje su omogućeni, u skladu sa vašim podešavanjima i pravilima čuvanja podataka. Pri planiranju pokrivenosti provjerite i važeća ograničenja poziva i korišćenja.
Obuhvatite i upite u vezi sa plaćanjem kada definišete granice postupanja. Za kartična plaćanja koriste se bezbjedni linkovi za plaćanje; korisnici ne smiju izgovarati pune podatke o kartici AI sistemu. Preusmjeravanje poziva nije razlog da se ti podaci traže. Vaš sljedeći korak je da napišete plan preusmjeravanja na jednoj stranici, a zatim sa timom NeroPay potvrdite odredište, podržanu konfiguraciju i postupanje kada osoba nije dostupna.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li svaku pritužbu treba odmah proslijediti osobi?
Pritužbe koje zahtijevaju procjenu, ispitivanje ili izuzetak treba proslijediti osoblju. Odobrene činjenične informacije mogu pomoći, ali ne treba da zamijene ljudsku pomoć kada problem ostane neriješen.
Šta ako se niko ne javi na preusmjereni poziv?
Potvrdite podešeno ponašanje prije puštanja u rad. Dogovorite postupak za povratne pozive i jasne formulacije za pozivaoce, umjesto da pretpostavljate automatsko rješavanje neuspjelog preusmjeravanja ili ponovljene pokušaje preusmjeravanja.
Može li AI Reception preusmjeravati pozive na naš postojeći telefonski sistem?
Preusmjeravanje podržava podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište. Zatražite od tima NeroPay da potvrdi kompatibilnost sa vašim sistemom i testira odredište.
Da li zahtjev za povratni poziv potvrđuje izmjenu rezervacije?
Ne. Zahtjevom za povratni poziv traži se da vaš tim naknadno kontaktira pozivaoca. Jasno ga razlikujte od potvrđene rezervacije, odobrenog izuzetka ili završene transakcije.