Počnite od evidencije, a ne od opšteg utiska
Objedinite evidenciju termina iz prvog mjeseca, imejlove ili poruke u vezi s rezervacijama i bilješke zaposlenih koji su odgovarali na upite. Koristite evidenciju koju već imate; nemojte pretpostavljati da je svako pitanje zabilježeno u softveru za rezervacije. Potražite termine za koje su bila potrebna pojašnjenja, klijente koji su odabrali pogrešnu uslugu i pitanja koja se ponavljaju o terminima koji su djelovali nedostupno.
Za svaki problem zabilježite datum, uslugu na koju se odnosi, šta je klijent očekivao i šta su zaposleni morali da objasne ili isprave. Usredsredite ovaj pregled na problem, bez prepisivanja nepotrebnih ličnih podataka. Nekoliko sličnih pitanja pruža jači razlog za provjeru nego jedan neuobičajen zahtjev, ali i jedan ozbiljan nesporazum može zahtijevati brzu reakciju.
- Napravite jednostavnu tabelu za pregled s kolonama za problem, dokaze, mogući uzrok i predloženu izmjenu.
- Grupišite slična pitanja, ali nemojte svaki upit smatrati neuspjelom rezervacijom.
- Pitajte zaposlene da li evidencija odgovara onome što se dogodilo tokom termina.
Razlikujte problem u opisu usluge od problema u izboru usluge
Pročitajte opis svake usluge o kojoj klijenti često postavljaju pitanja iz ugla nekoga ko prvi put rezerviše. Mogu li da razumiju kome je namijenjena, šta termin obuhvata, koliko vremena treba da izdvoje i šta nije uključeno? Uobičajeni interni nazivi možda neće pomoći novom klijentu da odabere uslugu. Kada je to primjenjivo, objasnite šta klijenti treba da pripreme ili ponesu.
Odaberite jasniju formulaciju kada je usluga odgovarajuća, ali je klijenti pogrešno razumiju. Razmotrite izmjenu ponuđenog izbora usluga kada je klijentima stalno potreban sasvim drugačiji termin. Dodavanje novih opcija može otežati izbor, zato nemojte praviti novu uslugu za svaki izuzetak. Provjerite da li svaka izmjena formulacije i dalje odgovara podešenom terminu i usluzi koju vaši zaposleni pružaju.
Povežite pitanja o dostupnosti s odgovarajućim pravilom
Pitanje poput „Zašto ne mogu da zakažem termin u četvrtak poslijepodne?“ samo po sebi ne pokazuje da je dostupnost pogrešno podešena. Uporedite traženu uslugu i vrijeme sa dostupnošću i pravilima koja su tada važila. Provjerite da li je preduzeće zaista moglo da pruži uslugu u tom terminu, umjesto da se oslanjate samo na opšte radno vrijeme.
Ako je termin trebalo da bude dostupan za zakazivanje, provjerite odgovarajuća podešavanja. Ako nije mogao biti ponuđen, jasnije informacije mogu biti bolje rješenje. Provjerite i da li klijenti razumiju sve zahtjeve u vezi sa plaćanjem ili odobravanjem: zahtjev koji čeka odobrenje ne treba predstavljati kao potvrđen termin. Prije planiranja izmjena koje zavise od njih, sa timom provjerite koje funkcije i integracije podržava NeroBooking.
- Uzmite jedno zabilježeno pitanje o dostupnosti i rekonstruišite koji je termin klijent želio da zakaže.
- Uporedite ga sa podešenom uslugom i pravilima o dostupnosti, plaćanju i odobravanju.
- Odlučite da li je rješenje izmjena podešavanja, jasnija informacija ili odgovor osoblja.
Hipotetički primjer: konsultacija koju klijenti zamjenjuju za tretman
Pretpostavimo da preduzeće koje posluje putem zakazivanja nudi uslugu „Prvi termin“. Tokom prvog mjeseca, u porukama klijenata ponavljaju se pitanja o tome da li se tokom te posjete obavlja tretman. Bilješke osoblja takođe pokazuju da klijenti dolaze očekujući tretman, iako usluga obuhvata samo konsultaciju. Odvojeno od toga, klijenti pitaju zašto taj termin nije dostupan kasnije tokom dana.
To su dva problema, a ne nužno jedna greška u podešavanju. Preduzeće bi moglo da preimenuje uslugu u „Prva konsultacija“ i objasni šta ona obuhvata, a šta ne. Zatim treba da uporedi zahtjeve za termine u kasnim poslijepodnevnim satima sa stvarnim pravilima dostupnosti. Ako konsultacije zaista nije moguće održati tada, rješenje nije otvaranje neodgovarajućih termina samo da bi se izbjegla pitanja.
- Zabilježite prvobitni opis i nesporazume do kojih je doveo.
- Objavite izmijenjeni opis nakon što provjerite da li odgovara stvarnoj usluzi.
- Testirajte jedan termin koji ispunjava uslove za zakazivanje i jedan koji treba da ostane nedostupan.
Napravite ciljanu izmjenu i provjerite šta se zatim dešava
Odredite prioritete izmjena prema njihovom uticaju na klijente i osoblje, a ne samo prema tome koliko ih je lako sprovesti. Opis koji navodi ljude da zakažu neodgovarajući termin zaslužuje pažnju prije manje stilske izmjene. Zabilježite šta je promijenjeno i kada. Izbjegavajte istovremeno mijenjanje naziva usluga, dostupnosti i pravila odobravanja, osim ako je to neophodno, jer to otežava tumačenje rezultata.
Neposredna provjera uspjeha zasniva se na onome što se može uočiti: klijent može da prepozna odgovarajuću uslugu, zakaže dozvoljeni termin i razumije status termina. Nakon toga uporedite slične upite i zakazivanja tokom uporedivog perioda, uzimajući u obzir razlike u obimu aktivnosti. Sam manji broj zakazivanja ne dokazuje da je izmjena bila uspješna. Vaš sljedeći korak je da jedan problem potkrijepljen dokazima dodijelite konkretnoj osobi, dogovorite izmjenu i odredite datum za provjeru.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li je mjesec dana dovoljno za prikupljanje dokaza na osnovu kojih se mogu promijeniti podešavanja?
Dovoljno je da se ispravi očigledna neusklađenost ili zbunjujući opis. Za šire izmjene provjerite imate li dovoljno uporedivih zakazivanja i upita. Slabija aktivnost tokom prvog mjeseca može opravdati dalje praćenje umjesto preuređenja sistema.
Treba li da proširimo dostupnost kad god klijenti to zatraže?
Ne. Prvo provjerite da li preduzeće može da pruži uslugu u to vrijeme. Zahtjevi mogu pomoći pri donošenju operativne odluke, ali objavljena dostupnost treba da odražava termine u kojima zaista možete pružiti uslugu.
Šta ako klijenti i dalje postavljaju pitanja nakon što poboljšamo opis?
Provjerite gdje su naišli na informacije o usluzi i šta je ostalo nejasno. Telefonski upit može ukazati na informacije koje nedostaju, ali neki klijenti jednostavno žele potvrdu. Razmotrite suštinu pitanja umjesto da svako pitanje smatrate problemom.