Narudžbina bilježi šta klijent želi da dobije
Odaberite narudžbinu kada je zahtjev dovoljno precizan da se mogu opisati usluga ili artikli, količina gdje je relevantna, dogovorena cijena i način realizacije. Klijent koji naručuje standardni paket popravke podnosi drugačiji zahtjev od nekoga ko pita da li se neuobičajen kvar može popraviti. U drugom slučaju može biti potrebna procjena prije prihvatanja narudžbine.
Narudžbina zaposlenima daje jasan obim posla na osnovu kojeg mogu da rade, ali ne rezerviše nužno vrijeme tehničara. Ako je za posao potreban i termin, evidentirajte ga zasebno i povežite s narudžbinom. Razlikujte primljeni zahtjev od prihvaćene narudžbine i obavijestite klijenta o tome u kojoj se fazi nalazi.
- Provjerite obim posla, cijenu i detalje realizacije prije nego što posao označite kao prihvaćen.
- Evidentirajte nerazjašnjena pitanja umjesto da praznine popunjavate pretpostavkama.
Rezervacija obezbjeđuje vrijeme, ali ne definiše svaki detalj posla
Odaberite rezervaciju kada se glavna preuzeta obaveza odnosi na dogovoreni datum, vrijeme i uslugu. Potvrdite trajanje, lokaciju i sve pripreme koje klijent treba da obavi. Zahtjev za utorak ujutro nije potvrđen termin dok preduzeće ne provjeri raspoloživost i ne obavijesti klijenta da je zahtjev prihvaćen.
Rana rezervacija pomaže u raspoređivanju kapaciteta, ali može stvoriti lažan osjećaj sigurnosti kada posao još nije jasno definisan. Termin za procjenu može biti prikladan čak i kada cijenu konačne popravke još nije moguće utvrditi. Jasno navedite ograničenje preuzete obaveze: klijent je rezervisao procjenu, a nije odobrio neodređene radove.
- U svom radnom procesu razlikujte tražene, privremene i potvrđene termine.
- Navedite da li je termin namijenjen procjeni, pružanju usluge ili preuzimanju.
Povratni poziv ostavlja neizvjesnosti vidljivim
Odaberite povratni poziv kada neko mora da razjasni prikladnost, cijenu, pristup ili vrijeme prije nego što preduzeće može da preuzme obavezu. Zabilježite pitanje kupca, kontakt podatke, željeno vrijeme za kontakt i odgovornu osobu. Zapis o povratnom pozivu treba da opisuje odluku koju treba donijeti, a ne samo da navodi da je neko zvao.
Povratni pozivi štite od preuranjenih obećanja, ali mogu ostaviti kupce da čekaju. Za svaki poziv odredite odgovornu osobu i realan rok za ponovno javljanje. Obavijestite kupca da termin ili radovi još nijesu potvrđeni. Kada se pitanje razriješi, ažurirajte evidenciju i kreirajte odgovarajući nalog ili rezervaciju, tako da ne ostanu dva naizgled aktivna zahtjeva.
- Zabilježite konkretno pitanje koje sprečava prihvatanje zahtjeva.
- Odredite ko će sljedeći kontaktirati kupca i zabilježite ishod.
Hipotetički primjer: nejasan zahtjev za popravku
Kupac kontaktira servis za popravku bicikala i traži kompletan servis za petak, uz napomenu da je točak oštećen. Standardni servis je jasno definisan, ali problem s točkom može promijeniti potrebne radove i njihovo trajanje. Ako bi se odmah evidentirala potvrđena kompletna popravka, obećalo bi se više nego što je servis procijenio.
Osoba na prijemu kreira zahtjev za povratni poziv kako bi mehaničar razjasnio oštećenje. Nakon razgovora s kupcem, mehaničar dogovara termin za procjenu u petak. U potvrdi rezervacije objašnjeno je da obim popravke i cijena i dalje zavise od procjene. Ako kupac naknadno prihvati predložene radove, servis evidentira dogovoreni nalog i povezuje ga s terminom.
Uspješnost se može provjeriti: drugi zaposleni može da utvrdi šta je potvrđeno, šta još nije odlučeno i ko preduzima sljedeći korak, bez obraćanja osobi koja je prvobitno primila zahtjev. Kupac bi trebalo da pruži isto objašnjenje kada ga pitate šta obuhvata termin u petak.
Odaberite softver prema načinu primopredaje posla koji vam je potreban
NeroPay nudi softver NeroPOS/ePOS, NeroWeb za onlajn naručivanje i veb-sajtove, kao i softver za rezervacije NeroBooking. NeroWeb podržava direktno onlajn naručivanje. Kada razmatrate opcije, pitajte kako odabrano rješenje razlikuje podnijeti zahtjev od prihvaćenog posla. Provjerite s timom dostupnost proizvoda, podržane uređaje i integracije; nemojte pretpostavljati da se evidencija automatski prenosi između proizvoda.
Tamo gdje povezivanje nije potvrđeno, planirajte ručni prenos sa zajedničkom referentnom oznakom, imenovanom odgovornom osobom i jasnim statusom. Plaćanje pratite odvojeno: sam zapis o uplati ne treba da bude znak zaposlenima da su kapacitet ili obim posla dogovoreni. Uz kartični terminal NeroPay koji ispunjava uslove, softver NeroPOS, NeroWeb i NeroBooking može biti uključen bez dodatne naknade za softversku pretplatu. Troškovi terminala, naknade za obradu plaćanja, kriterijumi za ostvarivanje prava i važeći uslovi i dalje se primjenjuju.
- Testirajte jedan upit od prvog kontakta do prihvatanja i završetka posla.
- Provjerite da li kolega koji preuzima zahtjev može da pronađe referentnu oznaku i utvrdi sljedeći korak.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Može li jedan zahtjev kupca iziskivati i nalog i rezervaciju?
Da. Nalog može opisivati dogovorene radove, dok rezervacija obezbjeđuje vrijeme za njihovo izvođenje. Jasno ih povežite i nemojte ih tretirati kao dva odvojena posla.
Da li prijem uplate znači da je termin potvrđen?
Nemojte se oslanjati samo na status plaćanja. Provjerite raspoloživost i jasno saopštite status termina, uključujući sve što još čeka dogovor.
Šta treba uraditi ako kupac ne odgovori na povratni poziv?
Zabilježite pokušaj, zadržite zaduženu osobu i odredite sljedeći korak u skladu sa svojim postupkom kontaktiranja. Nemojte pretvarati upit na koji nije odgovoreno u prihvaćen posao.