Razlikujte interesovanje, odobrenje i aktivno članstvo
Osoba koja se raspituje o opcijama članstva nije nužno odabrala članstvo niti završila vaš postupak učlanjenja. Odgovor na upit treba da pruži tražene informacije, bez nagovještaja da je članstvo već počelo. Izbjegavajte izraze poput „sve je spremno“ ako je jedino potvrđeno da je vaš tim primio poruku.
Odobrenje i aktivno članstvo takođe mogu imati različita značenja u vašem poslovanju. Ako vaš postupak podrazumijeva odobrenje prije datuma početka članstva, jasno to navedite. Na osnovu stvarnih uslova članstva utvrdite šta osoba trenutno može da uradi; nemojte pretpostavljati da odobrena prijava, evidencija o klijentu ili poruka dobrodošlice dokazuju da osoba može prisustvovati određenom terminu.
Odaberite sljedeći korak koji odgovara situaciji osobe
Kod upita, koristan sljedeći korak može biti izbor između opcija članstva, postavljanje pitanja ili dogovaranje razgovora. Osobi koja čeka potvrdu objasnite šta vaš tim treba da provjeri i ko će odgovoriti. Aktivnom članu odgovorite na praktično pitanje koje je postavio, na primjer kako da zakaže termin ili šta da uradi po dolasku.
Ponuda više mogućnosti može biti korisna dok osoba još upoređuje opcije, ali duga lista može zamagliti neposredni korak. Kada njen izbor bude jasan, usmjerite poruku na sljedeći zadatak. Držite status članstva i dogovore o terminima odvojeno: potvrda jednog ne treba prećutno da podrazumijeva potvrdu drugog.
- Utvrdite šta osoba traži: informacije, potvrdu članstva ili mogućnost dolaska.
- Provjerite šta je već potvrđeno prije nego što odlučite kako ćete formulisati odgovor.
- Navedite jedan neposredni korak, uz alternativni način kontakta ako je osobi potrebna pomoć.
Hipotetički upit: prije i poslije
Hipotetički primjer: Alex pita: „Zainteresovan sam za učlanjenje. Mogu li doći na termin u utorak uveče?“ Užurban odgovor glasi: „Dobro došli, Alex. Vidimo se u utorak!“ To zvuči srdačno, ali Alex i dalje ne zna da li je članstvo aktivno, da li je mjesto na terminu potvrđeno i da li je potrebno još nešto.
Jasniji odgovor bio bi: „Hvala na interesovanju, Alex. Ovo je i dalje upit o članstvu; nijesmo potvrdili aktivno članstvo niti mjesto na terminu u utorak. Molimo vas da nam kažete koju opciju članstva razmatrate. Naš tim na recepciji objasniće korake za učlanjenje i provjeriti uslove dolaska na termin u utorak prije nego što potvrdi vašu posjetu.“
Kada se završe odgovarajuće provjere, naredna poruka može biti kraća i konkretnija. Ako su potvrđeni i članstvo i dolazak, navedite to izričito i dostavite tačne podatke o terminu. Ako je aktivno samo članstvo, potvrdite tu činjenicu i objasnite kako Alex treba da dogovori dolazak na termin. Nemojte prepisivati formulacije iz primjera ako ne odgovaraju vašem postupku.
Provjerite evidenciju prije nego što nešto obećate
Prije nego što odgovorite, provjerite podatke koje vaša teretana koristi za utvrđivanje statusa članstva, eventualni datum početka i dogovor o terminu o kojem je riječ. Ako se evidencije ne podudaraju ili značenje nekog statusa nije jasno, zamolite odgovornog kolegu da to razjasni. Recite korisniku šta treba provjeriti umjesto da nagađate ili ga upućujete od jednog zaposlenog do drugog.
NeroGym podržava članstva, termine, evidentiranje dolazaka, korisničke portale i izvještaje, a dostupnost zavisi od podešavanja. Provjerite koje funkcije vaša teretana koristi prije nego što nekoga uputite na portal ili opišete postupak. Uputstvo za portal korisno je samo ako osoba može pristupiti odgovarajućoj usluzi i zna šta tamo treba da uradi.
- Provjerite evidenciju članstva i odgovarajući datum početka, ako postoji.
- Posebno provjerite podatke o terminu kada se traži dolazak.
- Neriješena pitanja proslijedite konkretnom kolegi ili odgovornom timu.
- Pošaljite jasnu potvrdu kada se neriješeno pitanje razjasni.
Jasno prenesite informacije klijentima i kolegama
Korisnik ne bi trebalo da ponavlja cijeli razgovor kada drugi član tima preuzme komunikaciju. U okviru dogovorenog radnog postupka obezbijedite sažetu primopredaju informacija: šta je osoba tražila, šta je potvrđeno, šta je još neriješeno i ko se time bavi. Zabilježite samo podatke potrebne za obradu zahtjeva.
Provjerljiv pokazatelj uspjeha jeste da li kolega može pročitati posljednju poruku i bez nagađanja utvrditi status osobe i naredni korak. Uporedite nedavni upit s porukom upućenom aktivnom članu. Ako obje poruke koriste istu neodređenu dobrodošlicu, izmijenite ih tako da svaka objasni šta korisnik sada može da uradi.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li upit znači da je neko član?
Ne. Smatrajte ga zahtjevom za informacije, osim ako je postupak učlanjenja završen i odgovarajući status članstva potvrđen.
Možemo li nekome poželjeti dobrodošlicu prije nego što članstvo postane aktivno?
Da, ali odvojite dobrodošlicu od potvrde. Zahvalite na interesovanju i objasnite šta još treba uraditi, bez nagovještavanja da osoba već može dolaziti.
Šta ako aktivni član zatraži dolazak na termin?
Posebno potvrdite dogovor o terminu. Samo aktivno članstvo ne treba smatrati dokazom da je obezbijeđeno mjesto na određenom terminu.
Da li svaki odgovor treba da upućuje ljude na korisnički portal?
Samo kada je ta mogućnost dostupna i odgovara vašim podešavanjima. NeroGym podržava korisničke portale, ali dostupnost zavisi od podešavanja; provjerite postupak prije nego što date uputstva.