Počnite od pitanja, a ne od ponude članstva
Osobi koja pita za večernje personalne treninge možda je prvo potrebno da sazna postoji li odgovarajući termin, prije nego što razmotri bilo šta drugo. Opšta poruka o članstvu ostavlja to pitanje bez odgovora. Pročitajte prvobitni upit i utvrdite koju praktičnu odluku osoba pokušava da donese: da pronađe odgovarajući termin treninga, razumije uslove pristupa ili uporedi članstvo s pojedinačnim treninzima.
Najprije odgovorite na to pitanje koristeći podatke koje je vaš tim provjerio. Ako raspored, cijenu ili dostupnost treba potvrditi, navedite šta je još neizvjesno i kada očekujete da ćete odgovoriti. Po potrebi postavite jedno konkretno pitanje za pojašnjenje, na primjer koje večeri osobi odgovaraju. Nemojte tražiti da neko popuni opširan upitnik samo da bi dobio osnovne informacije.
Ponudite naredni korak koji odgovara stepenu interesovanja osobe
Slanje informacija, dogovaranje posjete i rezervacija treninga različiti su ishodi. Ako neko samo želi da uporedi mogućnosti, dostavite relevantne detalje i prepustite mu odluku. Ako želi da pogleda prostor, objasnite kako se posjeta može dogovoriti. Trening opišite kao rezervisan tek kada vaš tim završi postupak rezervacije i potvrdi detalje.
Važno je pronaći ravnotežu između pružanja izbora i dodatnog opterećivanja čitaoca. Jedna relevantna mogućnost često je jasnija od spiska svih usluga. Možete ponuditi i drugi put kada to zaista pomaže: na primjer, da osoba prvo dobije informacije o treninzima, umjesto da odmah dogovara posjetu. Dogovorite da li želi još jedan odgovor i nemojte ćutanje smatrati pristankom.
Prije i poslije: upit o večernjem treningu
Hipotetički primjer: Sam pita da li su personalni treninzi dostupni utorkom poslije posla i da li je članstvo obavezno. Nekoristan odgovor glasi: „Hvala na interesovanju. Imamo mnogo opcija članstva. Dođite u utorak i pomoći ćemo vam da počnete.“ Time oba pitanja ostaju bez odgovora, a Sam može steći utisak da su posjeta ili trening već dogovoreni.
Bolji odgovor, nakon provjere da li je članstvo obavezno, glasi: „Zdravo, Sam, možete koristiti pojedinačne personalne treninge bez članstva. Provjeravam koji su termini dostupni u utorak uveče; još ništa nije rezervisano. U koliko sati biste mogli da dođete? Ako želite, mogu vam do četvrtka popodne poslati dostupne opcije imejlom.“ Ovim se odgovara na jedno pitanje, navodi šta još treba provjeriti i traži saglasnost za konkretno naknadno javljanje.
- Ako Sam pristane, zabilježite željeno vrijeme dolaska i dogovor da se imejl pošalje u četvrtak.
- Provjerite dostupnost prije nego što ponudite konkretan termin treninga.
- Pošaljite provjerene opcije, ali nijednu ne označavajte kao rezervisanu ako rezervacija zaista nije napravljena.
Ostavite bilješku za preuzimanje razgovora koju drugi kolega može koristiti
Korisna bilješka o upitu čuva samo pitanje, a ne samo oznaku poput „zainteresovan za personalni trening“. Zabilježite uslugu o kojoj je bilo riječi, praktično ograničenje, informacije koje ste dali i sva pitanja koja su ostala bez odgovora. Uključite dogovoreni način kontakta, sljedeći korak, odgovornog kolegu i očekivano vrijeme odgovora. Držite se činjenica i ne dodajte nepovezane lične podatke.
Za upit koji je poslao Sam, bilješka bi mogla da glasi: „Upit o personalnom treningu utorkom uveče i o tome da li je članstvo obavezno. Objašnjeni uslovi za pojedinačni trening. Čeka se odgovor o najranijem mogućem dolasku. Dogovoreno: poslati provjerene opcije imejlom do četvrtka popodne. Recepcija treba da provjeri sa trenerom. Nijedan trening nije rezervisan.“ Kolega može nastaviti razgovor bez traženja da Sam sve ponovi i bez pretpostavke da je prodaja zaključena.
Provjerite odgovor i vodite operativne evidencije odvojeno
Prije slanja pročitajte poruku iz ugla klijenta. Može li da pronađe odgovor, vidi šta je još neizvjesno i razumije šta slijedi? Provjerite da li se svi datumi, detalji treninga i komercijalne informacije podudaraju sa vašim aktuelnim informacijama. Ako nešto mora da potvrdi drugi član tima, dodijelite mu tu provjeru umjesto da ostavite obećanje bez jasnog roka.
NeroGym podržava članstva, treninge, evidentiranje dolazaka, korisničke portale i izvještaje, a dostupnost zavisi od podešavanja. Provjerite koje su mogućnosti dostupne vašem timu umjesto da pretpostavljate da postoji posebna funkcija za upite ili naknadno javljanje. Koji god način koristite za obradu upita, jasno razlikujte zahtjev za informacije od aktivnog članstva ili potvrđenog termina treninga. Provjerljiv pokazatelj uspjeha jeste to da kolega može da pročita prepisku i tačno navede sljedeći korak, bez obraćanja osobi koja je prvobitno obrađivala upit.
- Izaberite jedan nedavni upit i uporedite prvobitno pitanje sa odgovorom.
- Provjerite da li zabilježeni status odgovara onome na šta je osoba zaista pristala.
- Odgovorite na sva preostala pitanja i dodijelite sljedeći korak konkretnom kolegi.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li uz svaki odgovor na upit treba poslati informacije o članstvu?
Ne. Pošaljite ih kada odgovaraju na pitanje osobe ili joj pomažu da uporedi relevantne opcije. Nekome ko pita za jedan trening možda nije potrebno potpuno objašnjenje članstva.
Šta ako ne možemo odmah da odgovorimo?
Potvrdite da ste razumjeli konkretno pitanje, objasnite šta treba da provjerite i navedite realan rok za odgovor. Interno odredite ko će obaviti provjeru kako klijent ne bi morao da traži odgovor od neodređenog tima.
Kako treba da postupimo sa upitom na koji nismo dobili odgovor?
Postupite prema već postignutom dogovoru o naknadnom javljanju. Ako dalji kontakt nije dogovoren, nemojte izmišljati rezervaciju ili odluku o članstvu. U evidenciji jasno navedite šta je poslato i šta je ostalo bez odgovora.
Da li NeroGym automatski upravlja ovim naknadnim javljanjem?
Nemojte to pretpostavljati. NeroGym podržava poslovanje teretana i usluge personalnog treninga, ali dostupne mogućnosti zavise od podešavanja. Potvrdite tok rada sa timom prije nego što se oslonite na bilo koju konkretnu funkciju.