Postavite realna očekivanja prije završetka kupovine
Kupci treba da razumiju šta znači navedeno vrijeme preuzimanja. Procijenjeno vrijeme pripreme razlikuje se od potvrđenog termina preuzimanja. Koristite formulacije koje odražavaju stvarni način rada vašeg objekta i nemojte navoditi da je narudžbina spremna samo zato što je kupovina završena. Ako vrijeme nije potvrđeno prilikom završetka kupovine, objasnite kako kupac može da sazna kada treba da dođe.
NeroWeb podržava direktno onlajn naručivanje uz jelovnike, opcije proizvoda, podešeno preuzimanje ili dostavu i završetak kupovine. Stvarna dostupnost naručivanja, kontrole zaliha, prosljeđivanje narudžbina kuhinji i podržani načini plaćanja zavise od podešavanja trgovca. Provjerite šta vaša konfiguracija prikazuje kupcima prije nego što na osnovu toga napišete uputstva. Nemojte pretpostavljati da su dostupne automatske poruke o spremnoj narudžbini, obavještenja o napretku u realnom vremenu ili određena opcija plaćanja.
- Pregledajte tekst o preuzimanju koji kupac vidi tokom naručivanja.
- Razlikujte procijenjeno od potvrđenog vremena gdje god ga navodite.
- Odaberite praktičan način kontakta za kupce kojima su potrebna pojašnjenja.
Recite kupcima tačno gdje da preuzmu narudžbinu
Adresa dovodi kupca do objekta; uputstva za preuzimanje usmjeravaju ga do prave osobe. Navedite da li kupci treba da stanu u glavni red, priđu posebnom pultu ili se obrate članu osoblja. Ako je ulaz lako zamijeniti s drugim vratima, dodajte jednostavan detalj po kojem se može prepoznati. Opisujte samo postupke koji zaista postoje.
Zamolite kupce da pripreme referentni broj narudžbine, ako postoji u vašoj evidenciji, i ponudite alternativu, poput imena na koje je narudžbina napravljena. Ne bi trebalo da moraju da izgovaraju punu adresu ili podatke o plaćanju u prepunom objektu. Koristite ista uputstva svuda gdje ih kupci vide, uključujući sve poruke namijenjene kupcima koje vaša konfiguracija podržava i oznake na pultu.
Prije i poslije: zamijenite nejasnu poruku o preuzimanju
Hipotetički primjer: objekat koji priprema hranu za ponijeti poručuje kupcima: „Preuzmite za 20 minuta.” Kupci to shvataju kao garanciju, staju u red s ljudima koji tek naručuju i navode samo svoje ime. Osoblje zatim pretražuje nekoliko porudžbina dok kese čekaju na pultu. Problem nije samo u vremenu pripreme: poruka ne objašnjava postupak po dolasku i način identifikacije porudžbine.
Jasnija verzija bi glasila: „Procijenjeno vrijeme preuzimanja: 20 minuta nakon naručivanja. Uđite i obratite se osoblju na pultu za preuzimanje s lijeve strane. Pripremite broj porudžbine ili nam recite ime na koje je porudžbina napravljena. Ako stignete prije nego što vaša porudžbina bude spremna, objasnićemo vam koliko treba da sačekate.” Ova formulacija je prikladna samo ako odgovara stvarnom rasporedu i postupku rada tog objekta.
Poboljšana poruka razlikuje procjenu od obećanja i kupcu jasno pokazuje sljedeći korak. Ako kuhinja kasni, osoblje i dalje treba da pruži iskrenu, ažuriranu procjenu kada kupac pita ili stigne. Jasna početna poruka ne zamjenjuje obavještavanje o kašnjenju.
Primjenjujte kratku, dosljednu provjeru prilikom predaje
Na prometnom pultu nije dovoljno da kupac kaže „to je moje” da biste utvrdili koja je kesa njegova. Zatražite broj porudžbine ili ime na koje je napravljena, pronađite odgovarajući zapis i uporedite ga sa spakovanom porudžbinom. Ako su imena slična, diskretno potvrdite neku stavku iz porudžbine umjesto da nagađate.
Prije predaje porudžbine, uporedite broj kesa, pića i posebno spakovanih dodataka sa zapisom o porudžbini. Potvrdite da su uzete u obzir odabrane opcije proizvoda i provjerite status plaćanja u svojoj evidenciji, umjesto da zaključujete na osnovu prisustva kupca ili oznake na kesi. Ako bilo šta nije jasno, zaustavite predaju i zamolite odgovornog kolegu da to razriješi.
- Uporedite podatke kupca sa zapisom o porudžbini.
- Uporedite zapis s odgovarajućim kesama i odvojenim artiklima.
- Provjerite odabrane opcije i otklonite sva neslaganja.
- Potvrdite da li je plaćanje završeno ili je još potrebno platiti.
- Recite kupcu koliko kesa i odvojenih artikala dobija.
Provjerite da li uputstva funkcionišu tokom stvarne smjene
Izaberite jednu smjenu tokom koje ćete pratiti tok od dolaska kupca do predaje porudžbine. Koristan pokazatelj uspjeha je to da li kupci mogu da pronađu mjesto za preuzimanje i identifikuju svoju porudžbinu bez potrebe da osoblje stalno objašnjava osnove. Obratite pažnju i na ponovno otvaranje kesa radi pronalaženja dodataka koji nedostaju, nedoumice u vezi s plaćanjem i dolaske kupaca mnogo ranije nego što je predviđeno.
Vaš sljedeći korak je da zajedno s kolegom koji obično predaje porudžbine pregledate jednu poruku namijenjenu kupcima o preuzimanju. Uporedite svaku rečenicu sa stvarnim postupkom, izmijenite nejasne formulacije i upoznajte tim s istim provjerama prilikom predaje. Ako želite da promijenite način na koji je preuzimanje podešeno u okviru NeroWeb, potvrdite dostupne opcije s timom prije nego što kupcima obećate novi način rada.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Šta kupci treba da ponesu prilikom preuzimanja?
Zatražite broj porudžbine ako je dostupan ili ime na koje je porudžbina napravljena. Objasnite to prije dolaska. Kupci ne bi trebalo da moraju naglas da izgovaraju osjetljive podatke o plaćanju radi identifikacije svoje porudžbine hrane.
Šta ako kupac stigne prije nego što porudžbina bude spremna?
Pronađite njegovu porudžbinu, objasnite u kojoj je trenutno fazi i, ako možete, dajte realnu procjenu vremena čekanja. Recite mu gdje da sačeka, a da ne blokira mjesto za preuzimanje. Nemojte predstavljati neprovjerenu procjenu kao garantovano vrijeme predaje.
Šta ako prilikom predaje nedostaje neki artikal?
Zadržite porudžbinu na pultu dok osoblje upoređuje spakovane artikle sa zapisom o porudžbini. Objasnite neslaganje i dostupno rješenje prije predaje, umjesto da prepustite kupcu da to otkrije kod kuće.
Da li NeroWeb automatski obavještava kupce da je njihova narudžbina spremna?
Nemojte pretpostavljati da je ova opcija dostupna. Potvrdite s timom koje načine komunikacije s kupcima podržava vaša konfiguracija za trgovce i zasnivajte uputstva za preuzimanje na postupku koji zaista možete da obezbijedite.