Odredite šta za pozivaoce zapravo znači da je restoran zatvoren
Restoran može biti zatvoren za goste, a da i dalje prima pitanja o sjutrašnjoj usluzi. Isto tako, sala može biti otvorena i nakon što prestane prijem narudžbi za ponijeti. Zasebno zabilježite radno vrijeme, krajnje vrijeme za naručivanje iz kuhinje, način preuzimanja i sva vanredna zatvaranja. Osoba koja održava informacije za prijem poziva treba da provjeri da li su one usklađene s uputstvima koja osoblje daje gostima.
Odgovori na pozive van radnog vremena treba da objasne situaciju, bez nagovještavanja da je narudžba ili rezervacija prihvaćena. Zahtjev za povratni poziv evidentira potrebu za daljim kontaktom; njime se ne rezerviše sto. Ako su buduće narudžbe ili rezervacije dostupne kroz omogućene tokove rada NeroWeb ili NeroBooking, potvrdite šta tačno ti tokovi rada podržavaju, umjesto da svaki upit van radnog vremena tretirate kao transakciju.
- Zatražite da menadžer restorana odobri radno vrijeme i ograničenja usluge.
- Dogovorite na koja pitanja se može odgovoriti na osnovu podešenih informacija o poslovanju, a za koja je potrebna osoba.
Izaberite način odgovaranja tokom gužve bez preuveličavanja kapaciteta
Tokom gužve razlikujte opterećenost telefonskih linija od opterećenosti kuhinje ili sale. Ako osoblje ne može da odgovara na pozive, ali i dalje može da realizuje narudžbe, omogućeni tok rada za naručivanje može i dalje biti prikladan. Ako su kapaciteti za realizaciju narudžbi iscrpljeni, odgovaranje na veći broj poziva ne smije stvarati utisak da se može prihvatiti još narudžbi. Dogovorite kako će se prijem ograničiti i potvrdite s timom koje su kontrole podržane.
Preusmjeravanje je korisno samo kada neko može da se javi. AI Reception podržava preusmjeravanje na podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište, ali slanje svakog poziva tokom gužve na telefon na koji se niko ne javlja samo premješta problem. Koristite povratne pozive kada je to prikladno, uz formulacije koje odražavaju stvarnu raspoloživost osoblja. Važe trenutna ograničenja poziva i korišćenja; ne planirajte na osnovu neograničene obrade poziva.
- Zadužite dežurnog menadžera da odlučuje kada treba ograničiti prijem.
- Potvrdite ko ažurira odgovarajuća podešavanja i ko ih provjerava prije nego što se nastavi uobičajeni prijem zahtjeva.
Odredite konkretnu osobu odgovornu za povratne pozive
Za svaku smjenu odredite osobu zaduženu za povratne pozive, kao i zamjenu tokom pauza ili odsustva. Dogovorite kada će ta osoba pregledati zahtjeve i šta realno može reći pozivaocima o vremenu odgovora. Izbjegavajte obećanja da će odgovor stići za nekoliko minuta ako ista osoba dočekuje goste i upravlja preuzimanjem narudžbi. Korisno je samo ono obećanje koje smjena može dosljedno ispuniti.
Prilikom naknadnog kontakta osoblje treba da razlikuje zahtjev koji čeka kontakt od prihvaćene rezervacije ili narudžbe. Prije dogovaranja treba provjeriti trenutnu raspoloživost i potvrditi ishod s kupcem. Dostupnost opcionih snimaka i transkripata zavisi od podešavanja i perioda čuvanja, pa provjerite šta je dostupno umjesto da pretpostavljate da se svaki razgovor može ponovo preslušati.
- Uključite neobavljene povratne pozive u primopredaju smjene.
- Za neriješene zahtjeve odredite odgovornu osobu umjesto da ih prepustite onome ko ih prvi primijeti.
Testirajte veče koje prelazi iz zatvorenog restorana u gužvu prije nego što se oslonite na sistem
Hipotetički primjer: restoran se otvara u 17:00, očekuje veliku gužvu tokom perioda 19:00 i prestaje da prima narudžbe za ponijeti u 21:00. U 16:00, pozivalac traži sto za to veče. Odgovor treba da objasni radno vrijeme i slijedi dogovoreni postupak za rezervaciju ili povratni poziv, bez predstavljanja zahtjeva za povratni poziv kao rezervacije.
U 19:00, dežurni menadžer odlučuje da kuhinja ne može prihvatiti dodatne narudžbe za ponijeti. Testirajte da li se dogovoreno ograničenje prijema primjenjuje u korisničkom procesu, dok se na opšte upite i dalje pružaju odgovarajuće informacije. U 21:15, pokušajte da odmah napravite narudžbu: odgovor treba da objasni rok za prijem narudžbi, a ne da nagovijesti da će je kuhinja pripremiti.
- Zamolite kolegu da obavi probne pozive za svaki scenario, koristeći uobičajeni jezik kupaca.
- Provjerite da li se poziv prosljeđuje na predviđeno odredište na kojem je osoblje dostupno i da li zadužena osoba može pronaći zahtjeve za povratni poziv.
- Testirajte povratak na uobičajeni prijem zahtjeva i provjerite da li ishod svake narudžbe ili rezervacije odgovara onome što je rečeno pozivaocu.
Provjerite ishod, a ne samo da li je na poziv odgovoreno
Uspješan test ne ostavlja nedoumice: pozivalac zna da li je dobio informacije, zatražio povratni poziv ili završio podržani postupak naručivanja ili rezervacije. Odgovorni kolega može pronaći zahtjev, a restoran nije prihvatio posao koji premašuje dogovoreni kapacitet. Ako ove provjere ne prođu, izmijenite informacije, usmjeravanje ili tok rada prije nego što se na njih oslonite tokom rada.
Neka uputstva za plaćanje budu jednako jasna. Kada je potrebno plaćanje karticom, koristite bezbjedne linkove za plaćanje; kupci ne smiju saopštavati potpune podatke o kartici vještačkoj inteligenciji. Nakon prvog korišćenja u stvarnom radu, pitajte osobu zaduženu za povratne pozive i dežurnog menadžera u kojim situacijama su pozivaoci bili zbunjeni, a zatim pregledajte odgovarajuća podešavanja i ponovite relevantni test.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Možemo li odgovarati na upite dok je prijem narudžbi pauziran?
Planirajte ih kao odvojene aktivnosti. Podešene informacije o poslovanju mogu služiti za odgovaranje na upite, dok omogućeni tokovi rada upravljaju narudžbama i rezervacijama. Prije početka rada potvrdite kako će ograničenja prijema funkcionisati u vašoj konfiguraciji.
Da li zahtjev za povratni poziv obezbjeđuje sto?
Ne. Zahtjev za povratni poziv predstavlja zahtjev za kontakt. Kupac treba da dobije jasan ishod rezervacije kroz podržani postupak rezervisanja ili potvrdu od vašeg tima.
Da li svaki poziv tokom perioda velike gužve treba preusmjeriti menadžeru?
Samo ako menadžer realno može da se javi. U suprotnom, dogovoreni postupak za povratni poziv može biti korisniji. Testirajte podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište s odgovornom osobom.
Možemo li obećati da će svaki poziv biti obrađen?
Ne obećavajte neograničenu dostupnost ili kapacitet. Važe trenutna ograničenja poziva i korišćenja, a vaš plan mora uzeti u obzir i raspoloživo osoblje, kapacitet za realizaciju i naknadno praćenje.