Počnite od evidencije, a ne od najglasnije pritužbe
Izaberite period za pregled koji možete obuhvatiti i koji odražava vaš uobičajeni ritam poslovanja. Prikupite upite sa kanala koje zaista koristite: elektronske pošte, telefonskih bilješki, poruka i pitanja na prodajnom pultu. Zabilježite kako je pitanje glasilo, u kojoj fazi posjete ili kupovine je postavljeno i koji su odgovor zaposleni dali. Izostavite lične podatke koji nijesu potrebni za pregled.
Grupišite pitanja prema značenju, a ne prema tačnoj formulaciji. „Gdje da preuzmem porudžbinu?“ i „Da li treba da stanem u red?“ mogu ukazivati na isti nedostatak informacija. Različite probleme razmatrajte odvojeno: nejasno mjesto preuzimanja nije isto što i nedostupna porudžbina. Zabilježite da li svaki unos potiče iz sačuvane poruke, pisane bilješke o pozivu ili sjećanja zaposlenih, kako slabije potkrijepljene informacije ne bi postale utvrđene činjenice.
- Napravite jednostavnu tabelu za pregled sa kolonama za pitanje, kanal, fazu korisničkog puta, odgovor i izvor dokaza.
- Označite teme koje se ponavljaju, vodeći računa da isti upit ne brojite dvaput.
Utvrdite koje informacije nedostaju prije nego što izaberete alat
Prođite kroz postupak kao što bi to uradio kupac. Pročitajte odgovarajuću stranicu, provjerite uputstva koja kupci dobijaju i prođite kroz postupak dolaska ili preuzimanja. Utvrdite u kom trenutku odgovor prvi put postaje dostupan, da li je tačan i da li se pojavljuje prije nego što kupcu zatreba. Informacija može biti dostupna, ali ipak stići prekasno.
Razlikujte nedostatak informacija od operativnog problema. Jasnija formulacija može objasniti gdje se porudžbina preuzima, ali ne može učiniti da nepripremljena porudžbina bude spremna. Ako zaposleni daju različite odgovore, prvo se dogovorite o postupku rada. Ako je zaista potrebno provjeriti status, uputite zaposlene na određenu osobu ili evidenciju koju mogu konsultovati, umjesto da napišete umirujuću poruku koja možda nije tačna.
Izaberite najmanju promjenu koja otklanja uzrok
Uporedite moguće promjene prema tome koliko nejasnoća otklanjaju, koliko truda zahtijevaju i koliko lako možete procijeniti rezultat. Pitanje koje se ponavlja koristan je signal, ali učestalost nije jedini kriterijum. Jedno pitanje koje otkriva obmanjujuće uputstvo može zaslužiti pažnju prije nekoliko zahtjeva za dodatnim informacijama.
Dajte prednost ciljanoj ispravci kada proces već funkcioniše. To može značiti premještanje uputstava za preuzimanje na stranicu za naručivanje ili usklađivanje natpisa na pultu sa izrazima koje osoblje koristi. Razmotrite širu promjenu toka rada samo kada evidencija pokazuje da se informacije gube između ljudi ili sistema. Odredite odgovornu osobu i izostavite nepovezane promjene iz probnog perioda kako bi rezultat ostao jasan.
- Opišite problem u jednoj rečenici na osnovu evidentiranih pitanja.
- Izaberite jednu promjenu, odgovornu osobu i datum procjene.
- Navedite koje bi uočljivo poboljšanje opravdalo zadržavanje promjene.
Hipotetički primjer: jasnija uputstva za preuzimanje
U zamišljenom primjeru, kafić u komšiluku pregleda sačuvane poruke i bilješke sa pulta. Kupci koji naručuju unaprijed stalno pitaju da li treba da čekaju u glavnom redu. Osoblje provjerava postupak i utvrđuje da na veb-sajtu piše „preuzmite u lokalu“, dok mali natpis upućuje na poseban pult za preuzimanje. Dokazi ukazuju na nedostatak informacija, a ne na potrebu da se zamijeni servis za naručivanje.
Kafić isprobava jedno uputstvo na mjestu gdje kupci biraju preuzimanje: „Preuzmite narudžbinu na pultu pored ulaza; ne morate čekati u redu za naručivanje.“ Osoblje prvo potvrđuje da taj postupak može dosljedno sprovoditi. Tokom probnog perioda bilježe pitanja o preuzimanju i dolaske na pogrešan pult. Uspjeh znači da kupci vidljivo pronalaze pravo mjesto uz manje zahtjeva za pojašnjenjem, bez stvaranja novog problema sa čekanjem u redu.
Provjerite rezultat i postarajte se da primopredaje budu jasno definisane
Nakon promjene analizirajte uporediv period poslovanja. Razmotrite i pitanja i uočeno ponašanje: samo odsustvo pitanja ne dokazuje razumijevanje. Zabilježite neuobičajeno radno vrijeme, drugačiju strukturu narudžbina ili manji broj preuzimanja, jer to može objasniti promjenu u broju upita. Zadržite, prilagodite ili poništite probnu promjenu na osnovu onoga što evidencija potkrepljuje.
Kada je tehnologija relevantna, provjerite tačne mogućnosti prije nego što ih uključite u plan. NeroPay nudi proizvode za plaćanje i poslovni softver, a NeroWeb podržava direktno onlajn naručivanje. To ne potvrđuje gdje se uputstva mogu prikazivati niti koji se podaci prenose između proizvoda. Provjerite te detalje sa timom. Dok se ne potvrdi podržano povezivanje, koristite jasno definisanu ručnu primopredaju, sa imenovanom odgovornom osobom i dogovorenim zapisom.
- Pitajte osoblje šta kupcima i dalje treba objasniti.
- Uporedite prvobitnu grupu pitanja sa novim zapisima i zapažanjima.
- Zadržite promjenu samo ako otklanja nedostatak bez stvaranja drugog problema.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Šta ako imamo samo nekoliko evidentiranih pitanja?
Posmatrajte ih kao naznake, a ne kao pouzdan trend. Sami provjerite korisnički put i počnite dosljedno da bilježite nova pitanja prije nego što uvedete značajnu promjenu.
Da li prvo treba da riješimo najčešće pitanje?
Ne nužno. Razmotrite posljedice zabune, da li je uzrok jasan i može li se otkloniti malom, praktičnom promjenom.
Da li nam je potreban novi softver za ovu analizu?
Ne. Zajednička tabela za analizu i jasna primopredaja između članova osoblja mogu biti dovoljni. Razmotrite softver tek kada utvrdite konkretan zahtjev i potvrdite odgovarajuće mogućnosti.