1. Isplanirajte usluživanje prije unosa detalja za rezervacije
Počnite jednostavnim planom za svaki period usluživanja: vrijeme otvaranja, posljednji termin dolaska, očekivano trajanje boravka za stolom i vrijeme potrebno za ponovnu pripremu stola. Kuhinji koja se zatvara u 9pm možda će biti potrebno da posljednji gosti dođu znatno ranije. Dogovorite ova ograničenja s kuhinjom i osobljem koje radi s gostima, umjesto da u postupak rezervacije samo prepišete objavljeno radno vrijeme.
Razlikujte fizički broj mjesta za sjedenje od broja gostiju koje možete bez poteškoća primiti istovremeno. Dolazak dvije velike grupe u isto vrijeme može opteretiti primanje narudžbi i pripremu hrane, čak i kada ima slobodnih stolova. Odlučite kako ćete postupati s većim grupama, gostima bez rezervacije i stolovima koji se mogu spojiti. Provjerite koja od ovih pravila vaš odabrani softver može da podrži i zabilježite ona kojima osoblje mora zasebno da upravlja.
- Zasebno navedite ručak, večeru i sve posebne periode usluživanja.
- Dogovorite s osobljem postupak za zahtjeve koji odstupaju od uobičajenog broja gostiju po rezervaciji ili termina dolaska.
- Odredite osobu ovlašćenu za odobravanje izuzetaka.
2. Pripremite informacije potrebne gostima i osoblju
Odlučite koji su vam podaci potrebni za identifikaciju i upravljanje rezervacijom, kao što su ime gosta, način kontakta, broj gostiju, datum i vrijeme dolaska. Izbjegavajte prikupljanje podataka samo zato što za njih postoji polje. Pitajte tim kako će pristupati informacijama o rezervacijama tokom usluživanja i provjerite dostupna polja i način pristupa prije nego što se oslonite na njih.
Napišite kratka uputstva za goste o tome gdje da dođu, šta da urade ako kasne i kako da zatraže izmjenu. Objasnite kako gosti mogu s vašim timom razgovarati o zahtjevima u vezi s pristupačnošću ili potrebama u ishrani. Napomenu o ishrani tretirajte kao polaznu tačku za razgovor, a ne kao potvrdu da se određenom zahtjevu može udovoljiti. Pobrinite se da osoblje zna šta još treba provjeriti.
- Koristite jednu usaglašenu verziju uputstava za dolazak i izmjene.
- Provjerite da li su kontakt podaci i objavljeno radno vrijeme tačni.
- Obezbijedite osoblju jasan postupak za razmatranje posebnih zahtjeva.
3. Definišite prenos informacija od rezervacije do naplate
Rezervacija i restoranski račun su različite evidencije sa različitim namjenama. Odredite kako osoba zadužena za doček obavještava konobare da je grupa gostiju stigla, kako se utvrđuje odgovarajući sto i ko provjerava konačni račun prije plaćanja. Nemojte pretpostavljati da softver za rezervacije, kasa i platni terminal automatski razmjenjuju podatke. Svako potrebno povezivanje potvrdite sa timom NeroPay.
NeroPay nudi NeroBooking, NeroPOS/ePOS softver, kartične terminale i platne usluge, uz opcije plaćanja QR kodom. Izaberite postupak plaćanja koji osoblje može jasno objasniti gostima. Ako namjeravate da primate depozite ili avansne uplate, prvo provjerite da li je predloženi način rada podržan i kako bi osoblje postupalo sa preostalim iznosom za plaćanje, izmjenama rezervacija i zahtjevima za povraćaj novca.
- Odredite ko je odgovoran za evidentiranje dolazaka i prenošenje podataka o stolovima konobarima.
- Zapišite kako će osoblje provjeravati već plaćeni iznos prije nego što zatraži uplatu ostatka.
- Dogovorite ko rješava pitanja i neslaganja u vezi sa plaćanjem.
4. Prođite kroz zamišljeni primjer rezervacije za petak
Hipotetički primjer: restoran planira da u petak dočeka grupu od četiri osobe u 7pm, uz plaćanje nakon obroka. Menadžer provjerava rezervaciju u odnosu na plan usluživanja i daje gostu jasna uputstva o dolasku i izmjenama. Zahtjev za pristup bez stepenica prosljeđuje se timu na potvrdu, umjesto da se smatra automatski riješenim.
Po dolasku, osoba zadužena za doček provjerava ime i broj gostiju, potvrđuje dogovoreni raspored sjedenja i obavještava konobara koji je sto zauzet. Nakon obroka, konobar provjerava račun i prati postupak plaćanja koji je restoran odabrao. Zatim vođa smjene provjerava da li osoblje razlikuje završenu posjetu od otkazane rezervacije. Ovo je radni postupak koji treba testirati, a ne tvrdnja da se svaka radnja automatski izvršava u sistemu NeroBooking.
- Uvježbajte istu rezervaciju uz kasni dolazak i promijenjen broj gostiju.
- Provjerite kako osoblje postupa ako gost dođe pod drugim imenom.
- Vježbajte pronalaženje i ispravljanje neslaganja prije naplate.
5. Provjerite uobičajene greške prije pokretanja
Pregledajte svoju postavku iz ugla gosta, a zatim iz ugla osobe zadužene za doček koja ima mnogo posla. Obratite pažnju na neusaglašeno radno vrijeme, nejasna uputstva za izmjenu rezervacije, duplirane rezervacije i propuste pri smjeni osoblja. Provjerite kako će se obrađivati telefonski zahtjevi uz ostale kanale za rezervacije. Ako se rezervacija promijeni, osoblje treba da zna koja je evidencija mjerodavna i koga treba obavijestiti.
Potvrdite komercijalne uslove, kao i radni postupak. Uz kartični terminal NeroPay koji ispunjava uslove, softveri NeroBooking, NeroPOS i NeroWeb mogu biti uključeni bez dodatne naknade za pretplatu na softver. Troškovi terminala, naknade za obradu plaćanja, kriterijumi za ostvarivanje prava i primjenjivi uslovi i dalje važe. Dostupnost proizvoda, podržane uređaje, integracije i cijene morate potvrditi sa timom prije nego što se obavežete na odabranu postavku.
- Obavite završni test koristeći opremu i uloge osoblja predviđene za rad sa gostima.
- Dokumentujte rezervni postupak za slučaj da osoblje ne može pristupiti podacima o rezervacijama.
- Analizirajte prve smjene i prilagodite pravila koja izazivaju zabunu koja se može izbjeći.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li treba da ponudimo sve stolove za rezervacije unaprijed?
Ne nužno. Odlučite da li ćete ostaviti slobodne kapacitete za goste bez rezervacije, duže obroke ili rješavanje problema u usluživanju. Odluku zasnivajte na broju osoblja i kapacitetu kuhinje, a zatim provjerite kako odabrana postavka može to da podrži.
Možemo li se osloniti na automatske podsjetnike ili povezivanje sa kalendarima?
Nemojte pretpostavljati da su ove funkcije dostupne. Provjerite konkretne funkcije s timom i dogovorite postupak koji će osoblje sprovoditi za sve što vaše podešavanje ne pokriva.
Da li treba da naplatimo gostu prilikom rezervacije?
To je zasebna operativna odluka. Možete planirati tok rada tako da se plaćanje obavlja nakon obroka. Ako su plaćanja unaprijed važna, provjerite da li su podržana i kako se obrađuju prije nego što ih ponudite.
Ko treba da bude odgovoran za podešavanje rezervacija?
Zadužite jednog menadžera za pravila i odredite odgovornu osobu za svaki period usluživanja. Uključite kuhinjsko i uslužno osoblje u testiranje kako bi podešavanje funkcionisalo i u praksi, a ne samo za menadžerskim stolom.