Upit izražava interesovanje; potvrda utvrđuje termin
Upit može stići kao pitanje o raspoloživosti, željenom vremenu ili zahtjev za određenu uslugu. On osoblju govori šta klijent želi, ali odluku možda tek treba donijeti. Čak i izjava „Odgovara mi utorak u deset“ ostavlja prostor za nesporazum ako niko nije provjerio može li taj termin biti prihvaćen.
Potvrda treba da znači da je termin prihvaćen i da su ispunjeni svi uslovi potrebni za potvrdu. Vaše preduzeće treba jasno da definiše taj trenutak. Ako osoblje to ne može da utvrdi iz evidencije rezervacije i odgovarajućih provjera, navedite da zahtjev čeka odluku umjesto da dajete uvjeravanje koje ćete možda morati da povučete.
Raspoloživost, odobrenje i plaćanje odgovaraju na različita pitanja
Raspoloživost pokazuje da li se usluga može pružiti u određeno vrijeme. Odobrenje pokazuje da li je preduzeće prihvatilo konkretan zahtjev. Plaćanje pokazuje da li je ispunjen odgovarajući uslov plaćanja. Ove provjere mogu biti povezane, ali nijesu međusobno zamjenjive: slobodan termin ne dokazuje da je zahtjev prihvaćen, a dokaz o uplati ne dokazuje nužno da je traženi termin odobren.
NeroBooking je softver za zakazivanje termina i rezervacije. Podešene usluge, raspoloživost i pravila plaćanja i odobravanja određuju šta se može rezervisati. Zato osoblje treba da razumije pravila koja primjenjuje njihovo preduzeće, umjesto da pretpostavlja da se svaki zahtjev obrađuje na isti način. Provjerite s timom koje su funkcije i integracije podržane prije nego što se oslonite na određeni tok rada.
Provjerite evidenciju prije nego što odaberete riječi
Počnite od zapisa o rezervaciji koji vaš tim koristi da utvrdi status termina. Provjerite da li se odnosi na odgovarajućeg klijenta i traženu uslugu, a zatim provjerite datum i vrijeme. Pročitajte stvarno evidentirani status umjesto da zaključujete da je termin potvrđen na osnovu naslova poruke, potvrde o uplati ili sjećanja kolege. Oznake se mogu razlikovati, pa se pobrinite da osoblje razumije šta svaki status znači u vašem toku rada.
Ako se evidencije ne podudaraju, nemojte davati uvjeravanja, već nastavite provjeru. Zamolite osobu odgovornu za rezervacije da razriješi neslaganje i jasno objasnite klijentu sljedeći korak. Možete reći: „Vidim vaš zahtjev za četvrtak u 2 poslije podne, ali prije potvrđivanja još moram da provjerim da li je odobren.” Nemojte tražiti od klijenta da podnese novi zahtjev dok tražite postojeći.
- Pronađite i identifikujte postojeći zahtjev.
- Provjerite njegov evidentirani status i detalje termina.
- Provjerite dokaze o svim potrebnim odobrenjima ili uplatama.
- Razriješite protivrječne informacije prije nego što saopštite potvrdu.
Hipotetički primjer: zahtjev za termin u salonu koji čeka odobrenje
Pretpostavimo da salon za duže termine zahtijeva odobrenje osoblja i uplatu depozita prije potvrđivanja. Klijent podnese zahtjev za farbanje kose u petak ujutro i dobije obavještenje o prijemu zahtjeva. Kasnije zove da pita da li mu je termin zakazan. Osoba na recepciji pronalazi zahtjev, ali odobrenje još nije dato. Čak i ako postoji dokaz o uplati depozita, time nije ispunjen uslov koji se odnosi na odobrenje.
Osoba na recepciji objašnjava: „Imamo vaš zahtjev za petak ujutro. Čeka se odobrenje, pa vas molimo da termin još ne smatrate potvrđenim. Zamoliću rukovodioca rezervacija da ga pregleda i kontaktira vas danas do 4 poslije podne.” Ovakav odgovor jasno navodi neriješeni uslov i određuje realan rok za naredno javljanje, umjesto da obećava prihvatanje zahtjeva.
Ako rukovodilac naknadno prihvati zahtjev i provjeri uplatu potrebnog depozita, osoblje treba da se uvjeri da evidentirani status odražava ishod prije nego što klijentu potvrdi dogovorenu uslugu, datum i vrijeme. Ovo je primjer radnog postupka, a ne tvrdnja o konkretnim oznakama statusa, alatima za plaćanje ili funkcijama za razmjenu poruka u okviru NeroBooking.
Omogućite provjeru primopredaje
Dogovorite mali skup formulacija za komunikaciju s klijentima u vezi s upitima, zahtjevima koji čekaju postupanje i potvrđenim terminima. Uz svaku formulaciju navedite dokaze koje osoblje mora da provjeri. Za neriješene zahtjeve odredite ko će ih pregledati i kada klijent može da očekuje nove informacije. Obećajte samo rok za odgovor koji vaš tim može da ispoštuje.
Koristan pokazatelj uspješnosti jeste to da li drugi član osoblja može da pregleda isti zapis i dođe do istog zaključka, a da ne pita osobu na recepciji koja je prvobitno obradila zahtjev. Zajedno pregledajte neki nedavni zahtjev: mogu li obje osobe da utvrde da li je potvrđen, šta je još neriješeno i ko treba sljedeći da postupi? Ako ne mogu, razjasnite radni postupak prije nego što promijenite formulacije koje koristite u komunikaciji s klijentima.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li obavještenje o prijemu zahtjeva znači da je moj termin potvrđen?
Ne nužno. Obavještenje o prijemu može samo da potvrđuje da je vaš zahtjev primljen. Ako je formulacija nejasna, pitajte pružaoca usluge da li je termin potvrđen i da li treba još nešto da uradite prije dolaska.
Može li osoblje da potvrdi termin samo zato što je slobodan?
Samo ako pravila rezervisanja pružaoca usluge to dozvoljavaju i ako su sve potrebne provjere završene. Sama dostupnost termina ne znači da je zahtjev prihvaćen niti da je ispunjen eventualni uslov plaćanja.
Šta ako je klijent platio, ali status rezervacije nije jasan?
Odvojeno provjerite dokaz o uplati i evidenciju rezervacije, a zatim svako neslaganje proslijedite odgovornoj osobi. Objasnite šta možete da provjerite, ali ne predstavljajte uplatu kao dokaz da je termin potvrđen.