1. Utvrdite šta nedostaje i gdje
„Opcija nedostaje“ može značiti više stvari: kupac je nije mogao vidjeti, odabrao ju je, ali je kasnije nije mogao vidjeti ili je očekivao da se pojavi u detaljima porudžbine koje je restoran primio. Pitajte šta se od toga dogodilo. Zabilježite referentni broj porudžbine, približno vrijeme, naziv proizvoda i tekst opcije, umjesto da se oslanjate na opis poput „porudžbina s piletinom“.
Neposredne potrebe kupca u vezi s hranom rješavajte odvojeno od tehničke istrage. Ako se detalj koji nedostaje odnosi na alergiju ili poseban režim ishrane, slijedite utvrđenu proceduru vašeg restorana i potvrdite šta se može bezbjedno pripremiti. Odsustvo opcije nemojte smatrati potvrdom da kupac nema posebne zahtjeve.
- Pronađite porudžbinu u kojoj je uočen problem i utvrdite tačnu stavku proizvoda.
- Pitajte gdje je opcija posljednji put viđena ili gdje se očekivalo da bude prikazana.
- Zabilježite problem prije nego što bilo ko izmijeni jelovnik.
2. Provjerite tačan proizvod i dostupnu opciju
Otvorite jelovnik koji kupci vide i pronađite isti proizvod, a ne obrok, ponudu ili veličinu sa sličnim nazivom. Provjerite da li je očekivana opcija vidljiva i da li njen tekst jasno objašnjava izbor. Ne treba pretpostavljati da je opcija dostupna uz samostalni burger dostupna i uz obrok s burgerom; pregledajte svaki relevantni proizvod.
NeroWeb podržava jelovnike, opcije proizvoda, podešeno preuzimanje ili dostavu i završetak kupovine. Stvarna dostupnost poručivanja i kontrole zaliha zavise od podešavanja trgovca. Gdje je primjenljivo, ponovite postupak preuzimanja ili dostave u kojem je uočen problem i uporedite ono što kupac vidi s predviđenim podešavanjima jelovnika. Trenutna provjera pokazuje šta je sada dostupno, ali ne nužno i šta je bilo dostupno kada je prvobitna porudžbina napravljena.
- Provjerite da li se podudaraju naziv proizvoda, veličina i varijanta obroka.
- Provjerite opciju kroz odgovarajući postupak naručivanja za preuzimanje ili dostavu.
- Zabilježite sve poznate izmjene menija od trenutka sporne narudžbine.
3. Razlikujte namjeru kupca od njegovog odabira
Pitajte kupca čega se sjeća da je vidio nakon što je napravio izbor. Da li je izabrao opciju ili je očekivao da ona automatski dolazi uz jelo? Ako ima potvrdu narudžbine ili snimak ekrana, tražite samo relevantne detalje o stavci. Ne tražite podatke za pristup sredstvima plaćanja niti lične podatke koji nijesu povezani s problemom.
Zatim pažljivo ponovite postupak: odaberite isti proizvod, izaberite opciju i pregledajte korpu ili sažetak narudžbine prije završetka kupovine. Obratite pažnju na dvosmislene formulacije, izbor koji nikad nije napravljen ili odabranu opciju koja nije prikazana u sažetku. Izbjegavajte dovršavanje stvarne kupovine samo radi provjere, osim ako se vaš tim dogovorio kako će postupiti s nastalom narudžbinom i eventualnim plaćanjem.
- Potvrdite s kupcem kako je opcija formulisana, bez pripisivanja krivice.
- Ponovite izbor i pregledajte detalje prije završetka kupovine.
- Zabilježite prvo mjesto na kojem očekivana informacija nedostaje.
4. Uporedite primljene detalje prije izmjene jelovnika
Uporedite dostupnu potvrdu kupca s detaljima narudžbine koje je restoran primio. Ako vaš sistem koristi zaseban zapis namijenjen kuhinji, uporedite i njega. Prosljeđivanje podataka kuhinji zavisi od podešavanja kod trgovca, pa nemojte pretpostavljati da svaki restoran prima ili prikazuje informacije na isti način. Ako se opcija pojavljuje u jednom zapisu, ali ne i u drugom, istražite tu razliku umjesto da odmah ponovo kreirate proizvod.
Hipotetički primjer: kupac kaže da u narudžbini pilećeg burgera nedostaje „dodatni sir“. Tim provjerava tačno taj burger i utvrđuje da je opcija dostupna. Potvrda kupca uključuje dodatni sir, kao i glavni detalji narudžbine u restoranu, ali ga nema u zapisu namijenjenom kuhinji. To usmjerava dalju provjeru na način na koji ti detalji stižu do kuhinje, a ne na to da li je kupac mogao da izabere sir.
- Uporedite istu stavku proizvoda u zapisima dostupnim vašem timu.
- Zabilježite tačno gdje se opcija pojavljuje, a gdje nestaje.
- Sačuvajte izvorne dokaze prije nego što izvršite ciljanu ispravku.
5. Napravite jednu ciljanu ispravku ili proslijedite problem na dalju podršku uz dokaze
Ako pronađete neispravnu opciju proizvoda, neka osoba odgovorna za meni ispravi baš taj problem. Izbjegavajte istovremene izmjene više proizvoda ili podešavanja: to otežava provjeru ishoda. Ako je opcija izabrana, ali kasnije nestane, ili ne možete da ponovite problem, obratite se svom timu za podršku i dostavite referencu narudžbine, sporni proizvod, očekivanu opciju, relevantna vremena i kratak opis izvršenih provjera.
Uspjeh se provjerava na osnovu vidljivih rezultata: željena opcija je prikazana uz odgovarajući proizvod, izbor se pojavljuje u pregledu narudžbine koji vidi kupac, a odobreni test cijelog postupka potvrđuje da je opcija sačuvana u detaljima koje osoblje koristi za pripremu hrane. Prije slanja probne narudžbine dogovorite kako će se s njom postupiti. Zabilježite rezultat i obavijestite sljedeću smjenu da li je problem riješen ili se još istražuje.
- Mijenjajte samo ono što je potvrđeno kao uzrok ili proslijedite neriješeno neslaganje nadležnom timu.
- Provjerite ispravljeni postupak i primljene detalje narudžbine.
- Podijelite s osobljem ishod i sva privremena uputstva za postupanje.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Treba li odmah da promijenimo meni koji je trenutno dostupan kupcima?
Ne, osim ako ste utvrdili grešku u meniju. Prvo sačuvajte detalje sporne narudžbine, a zatim napravite ciljanu izmjenu umjesto da mijenjate proizvode koji nijesu povezani s problemom.
Šta ako je opcija sada dostupna?
To ne dokazuje da je bila dostupna ranije. Prije donošenja zaključka provjerite poznate izmjene menija i izvorne dokaze o narudžbini.
Šta treba da pošaljemo podršci?
Navedite referencu narudžbine, vrijeme, tačan proizvod i opciju, očekivani rezultat, uočeni rezultat i korake za ponavljanje problema. Podijelite samo relevantne snimke ekrana i izbjegavajte nepotrebne podatke o kupcima.