1. Izaberite jedan korisnički put, a ne cjelokupno poslovanje
Izaberite korisnički put za koji očekujete da će se redovno ponavljati, na primjer kada kupac naruči robu za lično preuzimanje i preuzme je na pultu. Definišite početnu i završnu tačku. U ovom slučaju to može obuhvatati sve od prijema narudžbine do predaje pravom kupcu i obezbjeđivanja evidencije za pregled na kraju dana.
Neka prva verzija ima uzak opseg. Istovremeno dodavanje rezervacija, dostave i prodaje kupcima koji dolaze direktno u objekat stvara više primopredaja koje treba provjeriti. Zapišite informacije potrebne u svakoj fazi: referentni broj narudžbine, traženo vrijeme preuzimanja, stavke, status plaćanja i status realizacije. Prikupljajte samo podatke o kupcu koji su potrebni za pružanje usluge.
- Opišite korisnički put jednom rečenicom iz perspektive kupca.
- Navedite sve faze redosljedom kojim se odvijaju.
- Označite gdje druga osoba ili drugi alat preuzima posao.
2. Potvrdite šta će svaki alat zaista raditi
Birajte alate prema tim fazama umjesto da počnete od dugačke liste proizvoda. NeroPay nudi kartične terminale i usluge plaćanja, NeroPOS/ePOS softver, NeroWeb onlajn naručivanje i veb-sajtove, NeroBooking softver za rezervacije, kao i opcije plaćanja putem QR koda. NeroWeb podržava direktno onlajn naručivanje. Ove činjenice ne znače da svaki proizvod automatski dijeli svaki zapis.
Zatražite od tima da potvrdi dostupnost, podržane uređaje i konkretne integracije potrebne za planirani tok rada. Dok se povezivanje ne potvrdi, umjesto toga opišite ručnu primopredaju. Na primjer, zaposleni može pregledati pristiglu narudžbu i unijeti potrebne podatke u zasebnu radnu listu. To zahtijeva vrijeme zaposlenih, ali jasno pokazuje ko je odgovoran.
Provjerite komercijalne uslove prije nego što se obavežete. Uz kartični terminal NeroPay koji ispunjava uslove, softver NeroPOS, NeroWeb i NeroBooking može biti uključen bez dodatne naknade za pretplatu na softver. Troškovi terminala, naknade za obradu plaćanja, kriterijumi podobnosti i važeći uslovi i dalje se primjenjuju. Za onlajn naručivanje i dalje se primjenjuju naknade za obradu plaćanja i odgovarajući troškovi dostave.
- Pitajte koji se podaci prenose, u kom smjeru i u kom trenutku.
- Potvrdite kako zaposleni prepoznaju neuspjelu ili odloženu primopredaju.
- Zabilježite ručni alternativni postupak za svako nepotvrđeno povezivanje.
3. Za svaku primopredaju odredite odgovornu osobu i obezbijedite jasan zapis
Za primopredaju nije dovoljno odrediti samo kome se posao predaje. Odredite osobu odgovornu za uočavanje novih zadataka, njihovu provjeru i prosljeđivanje. U malom preduzeću jedna osoba može pokrivati više faza, ali odgovornosti ipak treba jasno razdvojiti. Odredite zamjenu za vrijeme pauza i perioda povećanog obima posla.
Odredite koju evidenciju zaposleni treba da provjere za svako pitanje. Evidencija narudžbe može opisivati šta je kupac zatražio, dok odgovarajuća evidencija plaćanja potvrđuje ishod plaćanja. Nemojte smatrati prijem narudžbe dokazom da je plaćanje uspješno. Koristite istu referentnu oznaku u evidencijama u kojima je to dozvoljeno, kako bi zaposleni mogli povezati aktivnosti bez kopiranja nepotrebnih podataka o kupcu.
- Za svaku fazu zapišite: odgovornu osobu, potrebne podatke i sljedeću radnju.
- Definišite kada je stavka spremna za prelazak u sljedeću fazu.
- Odredite gdje se evidentiraju neriješeni problemi i ko ih pregleda.
4. Uvježbajte korisnički put na realističnom primjeru
Hipotetički primjer: novi kafić planira da prima narudžbe za lično preuzimanje putem NeroWeb. Vlasnik još nije potvrdio povezivanje sa ostalim alatima kafića. Tokom probe, vođa smjene pregleda narudžbu, provjerava status njenog plaćanja u odgovarajućoj evidenciji plaćanja i dodaje detalje za pripremu u ručnu radnu listu. Zaposleni za pultom koristi dogovorenu referentnu oznaku prilikom predaje narudžbe.
Prvo dogovorite odgovarajući način testiranja sa timom; nemojte pretpostavljati da je dostupan testni režim. Zatim uvježbajte i jednostavnu narudžbu i izuzetak, poput narudžbe čiji ishod plaćanja nije jasan. Zaposleni treba da znaju da moraju provjeriti situaciju, umjesto da bez provjere označe narudžbu kao plaćenu ili zatraže od kupca da ponovo plati.
- Pratite jednu narudžbu od prijema, preko pripreme, do preuzimanja.
- Provjerite da referentna oznaka, stavke i vrijeme preuzimanja ostaju usklađeni.
- Uvježbajte privremeno zaustavljanje obrade nejasne narudžbe i njeno upućivanje imenovanoj odgovornoj osobi.
- Potvrdite da na kraju nema neriješenih ili dupliranih zadataka.
5. Prije pokretanja procesa jasno označite da su provjere uspješno završene
Provjera uspješnosti treba da se zasniva na onome što se može uočiti: član tima koji nije osmislio proces može pronaći narudžbu, utvrditi ishod plaćanja, objasniti njenu trenutnu fazu i izvršiti sljedeću radnju pomoću pisanih uputstava. Završeni tok rada treba da ostavi evidenciju koju vlasnik može pratiti bez rekonstruisanja događaja po sjećanju.
Ako ta provjera ne uspije, ispravite nejasnoće u primopredaji prije nego što proširite obim rada. Početni obim rada u stvarnim uslovima neka bude takav da se njime može lako upravljati i preispitajte ga nakon prvog radnog perioda. Pitajte zaposlene gdje su ponavljali posao, čekali podatke ili im je vlasnik bio potreban da nešto protumači. Izmijenite uputstva ili potvrdite tehnički zahtjev, umjesto da se oslanjate na to da će zaposleni zapamtiti zaobilazno rješenje.
- Vodite kratku listu problema sa odgovornom osobom za svaku ispravku.
- Nakon što unesete izmjenu, ponovite svaku provjeru koja nije bila uspješna.
- Proširite se na još jedan korisnički put tek kada je prvi razumljiv i ponovljiv.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li svi moji alati moraju biti integrisani prije pokretanja?
Ne. Dokumentovana ručna primopredaja može funkcionisati pri pokretanju u ograničenom obimu ako je neko za nju zadužen i pouzdano je provjerava. Potvrdite koje su integracije podržane prije nego što planirate automatske prenose.
Šta treba da pitam o predloženom povezivanju?
Pitajte koji se zapisi i polja prenose, da li se izmjene prenose u oba smjera, kako se prikazuju kašnjenja i ko rješava greške. Provjerite sa timom da li su vaši konkretni proizvodi i uređaji podržani.
Da li treba da testiram i problem s plaćanjem, pored uspješne narudžbe?
Da. Prvo dogovorite odgovarajući način testiranja, a zatim uvježbajte postupanje kada ishod plaćanja nije jasan. Osoblje treba da zna gdje da provjeri status i ko može da riješi problem prije nego što zatraži novo plaćanje.