1. Utvrdite na kojem koraku klijent nailazi na prepreku
Pitajte klijenta šta podrazumijeva pod „ne mogu da rezervišem“. Da li termin nedostaje među dostupnim opcijama, da li se nakon izbora pojavljuje poruka ili klijent može da nastavi, ali ne i da dovrši rezervaciju? To su različiti simptomi. Zabilježite tačan tekst svake poruke umjesto da je odmah protumačite kao tehničku grešku.
Potvrdite naziv usluge, datum termina i očekivano vrijeme početka. Ako je klijent izabrao drugi tretman od onog koji je osoblje na recepciji imalo u vidu, razlika u dostupnosti može biti opravdana. Kada je to izvodljivo, prođite istim postupkom koji je dostupan klijentu, ali nemojte dovršiti duplu rezervaciju.
- Pitajte koju su uslugu i datum izabrali.
- Zabilježite posljednji korak do kojeg su stigli i svaku prikazanu poruku.
- Uporedite njihov izbor s terminom koji je osoblje na recepciji namjeravalo da ponudi.
2. Provjerite da li se usluga uklapa u cijeli raspoloživi period
Pregledajte podešavanja usluge i njenu dostupnost, a ne samo radno vrijeme salona. Salon može biti otvoren, a da određeni tretman nije dostupan. Uporedite vrijeme potrebno za izabranu uslugu s neprekinutim periodom koji zaista možete da ponudite, uključujući vrijeme za pripremu ili završne radnje koje je potrebno vašem timu.
Zatim provjerite postojeće termine i druge obaveze na osnovu kojih se planira dan. Kratak vidljiv slobodan period ne znači da ima dovoljno vremena za cijeli tretman. Ako vaš tim koristi zaseban rokovnik ili evidenciju rasporeda osoblja, pažljivo ih uporedite; nemojte pretpostavljati da su povezani sa NeroBooking. Provjerite s timom koje su integracije podržane.
- Provjerite podešenu dostupnost odabrane usluge.
- Uporedite cjelokupan period potreban za termin s postojećim obavezama.
- Provjerite da li osoba odgovorna za rokovnik potvrđuje da je termin izvodljiv.
3. Pregledajte pravila rezervacije prije promjene dostupnosti
Podešena pravila plaćanja i odobravanja mogu uticati na to šta se može rezervisati. Ako klijent može odabrati vrijeme, ali ne može završiti rezervaciju, utvrdite da li neki važeći uslov još nije ispunjen. Nemojte izjednačavati odabrano vrijeme, zahtjev za rezervaciju i potvrđen termin; provjerite stvarni ishod prije nego što klijentu savjetujete da dođe.
Pregledajte pravila koja važe za ovu uslugu i termin umjesto da mijenjate podešavanja u širem obimu. Ograničenje može biti namjerno postavljeno. Ako pravilo djeluje pogrešno, zamolite osobu odgovornu za podešavanje rezervacija da ga pregleda. Nemojte uklanjati opravdan uslov samo da biste omogućili jednu rezervaciju i provjerite podržane opcije prije nego što predložite drugačiji postupak.
- Provjerite koji uslovi plaćanja ili odobravanja važe.
- Utvrdite da li rezervacija već postoji prije nego što zamolite klijenta da pokuša ponovo.
- Zamolite odgovornog člana tima da pregleda svaku sumnju na grešku u podešavanjima.
4. Prođite kroz realan primjer iz salona
Hipotetički primjer: klijent očekuje da rezerviše šišanje i završno oblikovanje u 3 poslije podne jer je recepcija pomenula slobodan period. Odabrana usluga traje sat vremena, ali drugi termin počinje u 3.45 poslije podne. Naizgled slobodan period je, dakle, prekratak. Omogućavanje rezervacije u to vrijeme ne bi riješilo osnovni problem s rasporedom.
Recepcija treba da objasni da nema dovoljno vremena za cijeli tretman i ponudi provjerenu alternativu. Ako je usluga pogrešno odabrana, potvrdite šta je klijentu zaista potrebno prije nego što predložite drugu opciju. Nemojte skraćivati tretman niti zamjenjivati uslugu samo da bi se prikazalo dostupno vrijeme. Kada dogovorite alternativu, provjerite da li se ona može rezervisati u skladu s važećim pravilima.
5. Ponovo provjerite rezultat ili proslijedite problem uz jasne dokaze
Nakon odobrene ispravke, ponovite prvobitni postupak koji je klijent prošao, koristeći istu uslugu i datum. Uspjeh znači da se očekivano vrijeme može odabrati i da rezervacija dostiže odgovarajući ishod u skladu s vašim pravilima plaćanja i odobravanja. Ako je ograničenje bilo ispravno, uspjeh znači pružiti klijentu tačno objašnjenje i zaista dostupnu alternativu.
Ako podešavanja i obaveze djeluju ispravno, ali problem i dalje postoji, obratite se timu NeroPay i navedite uslugu, datum termina, očekivano vrijeme, tačnu poruku i korake koje ste već provjerili. Priložite snimke ekrana samo kada su korisni, uz skrivanje nepotrebnih podataka o klijentu i detalja plaćanja. Recite klijentu koji su naredni koraci, bez obećavanja roka za rješavanje koji nijeste potvrdili.
- Ponovo testirajte bez stvaranja nepotrebnog duplog termina.
- Zabilježite da li je simptom nestao ili se i dalje može ponoviti.
- Proslijedite problem nadležnima uz konkretne dokaze i dogovorite ko će obavještavati klijenta.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Zašto termin nije dostupan kada je salon otvoren?
Samo radno vrijeme ne znači da je svaka usluga dostupna. Provjerite podešenu dostupnost usluge, ukupno potrebno vrijeme i postojeće obaveze prije nego što ponudite termin.
Treba li da zamolimo klijenta da nastavi da pokušava?
Prvo provjerite da li rezervacija već postoji i utvrdite u kojoj fazi je pokušaj zaustavljen. Ponovljeni pokušaji bez provjere ishoda mogu stvoriti zabunu i za recepciju i za klijenta.
Da li se NeroBooking automatski usklađuje s našim drugim kalendarom termina?
Nemojte pretpostavljati da je zaseban kalendar termina povezan. Provjerite podržane funkcije i integracije s timom za NeroPay, a evidencije uporedite ručno kada to zahtijeva vaš način rada.
Šta osoblje recepcije treba da kaže dok provjerava problem?
Objasnite da provjeravate da li ima dovoljno vremena za cjelokupnu uslugu i da li važe neki uslovi za rezervaciju. Ponudite da se naknadno javite ili da razmotrite provjerenu alternativu, umjesto da obećavate termin koji nije provjeren.