Προετοιμάστε ένα μάθημα προσαρμοσμένο στον τρόπο εξυπηρέτησής σας
Επιλέξτε μια ήσυχη περίοδο και ορίστε έναν εκπαιδευτή. Πριν από το μάθημα, επιβεβαιώστε πώς η εγκατάστασή σας χειρίζεται την καταχώριση παραγγελιών, τις επιλογές, τις διορθώσεις και τις αποδείξεις. Το NeroPOS παρέχει διαχείριση προϊόντων και παραγγελιών, επιλογές, ελέγχους σχετικούς με τα αποθέματα και ροές έκδοσης αποδείξεων, αλλά οι υποστηριζόμενες συσκευές, η εκτύπωση, οι οθόνες κουζίνας και οι διασυνδέσεις εξαρτώνται από τη διαμόρφωση. Παρουσιάστε μόνο τη ροή εργασίας που χρησιμοποιεί πραγματικά η ομάδα σας.
Ρωτήστε αν υπάρχει κατάλληλος τρόπος εξάσκησης· μην θεωρείτε δεδομένο ότι υπάρχει λειτουργία εκπαίδευσης. Αν δεν υπάρχει επιβεβαιωμένος τρόπος εξάσκησης χωρίς να επηρεάζονται οι πραγματικές εγγραφές ή η εκτέλεση παραγγελιών, ξεκινήστε με μια προφορική παρουσίαση της διαδικασίας. Μην υποβάλλετε ποτέ μια εικονική παραγγελία στην ουρά πραγματικών παραγγελιών απλώς για να δείτε τι θα συμβεί. Εξηγήστε ποιες ενέργειες επηρεάζουν την προετοιμασία, τις αποδείξεις ή τις εγγραφές αποθεμάτων πριν τις εκτελέσει το εκπαιδευόμενο άτομο.
- Επιλέξτε ένα μικρό σύνολο οικείων ειδών και επιλογών από το μενού.
- Προσδιορίστε σε ποιο σημείο πρέπει να σταματήσει το εκπαιδευόμενο άτομο πριν προωθηθεί μια παραγγελία για εκτέλεση.
- Ορίστε τον προϊστάμενο που είναι υπεύθυνος για τις διορθώσεις και τις περιπτώσεις αβεβαιότητας σχετικά με την πληρωμή.
Διδάξτε μία συνηθισμένη παραγγελία, από το αίτημα έως την παράδοση
Ξεκινήστε με την ακρόαση, όχι με την οθόνη. Το εκπαιδευόμενο άτομο πρέπει να προσδιορίσει τα είδη, τις ποσότητες και τις σχετικές επιλογές και στη συνέχεια να τα επαναλάβει για επιβεβαίωση με απλά λόγια. Εξηγήστε τη διαφορά ανάμεσα στην επιλογή ενός προϊόντος και στην επιλογή μιας διαθέσιμης παραλλαγής του. Αν το αίτημα ενός πελάτη δεν καλύπτεται από τις διαμορφωμένες επιλογές, πρέπει να ρωτήσει αντί να επιλέξει την εναλλακτική που μοιάζει περισσότερο.
Δείξτε αργά τη διαδικασία παραγγελιών που έχετε επιβεβαιώσει, εξηγώντας κάθε έλεγχο. Στη συνέχεια, αφήστε τον εκπαιδευόμενο να επαναλάβει τα βήματα στο συμφωνημένο πλαίσιο εξάσκησης. Πριν προχωρήσετε, συγκρίνετε την παραγγελία με το αρχικό αίτημα. Αν το σύστημά σας διαβιβάζει παραγγελίες σε εκτυπωτή ή οθόνη κουζίνας, εξηγήστε πώς το προσωπικό επιβεβαιώνει αυτή τη διαβίβαση· μην θεωρείτε ότι μια αλλαγή στην οθόνη αποδεικνύει πως η κουζίνα έχει παραλάβει την παραγγελία.
- Λάβετε το αίτημα και διευκρινίστε οτιδήποτε είναι ασαφές.
- Καταχωρίστε τα προϊόντα, τις ποσότητες και τις κατάλληλες επιλογές.
- Επαναλάβετε προφορικά την παραγγελία και ελέγξτε την πριν ακολουθήσετε τη συμφωνημένη διαδικασία εκτέλεσης.
Εξασκηθείτε στη διόρθωση ενός λανθασμένου είδους πριν δημιουργήσει δεύτερο πρόβλημα
Υποθετικό παράδειγμα εκπαίδευσης: ένας πελάτης ζητά δύο τσάγια και ένα τοστ με τυρί, αλλά ο εκπαιδευόμενος καταχωρίζει ένα τσάι και ένα τοστ με τυρί. Πριν προχωρήσει η παραγγελία, ο εκπαιδευτής τού ζητά να τη συγκρίνει με το προφορικό αίτημα. Ο εκπαιδευόμενος εντοπίζει το τσάι που λείπει, χρησιμοποιεί τη μέθοδο διόρθωσης που έχει επιβεβαιωθεί για τη συγκεκριμένη εγκατάσταση και επαναλαμβάνει προφορικά ολόκληρη την παραγγελία.
Συζητήστε τώρα την πιο δύσκολη εκδοχή: το λάθος εντοπίζεται αφού η παραγγελία έχει φτάσει στο στάδιο της προετοιμασίας. Μια διόρθωση μόνο στην οθόνη ενδέχεται να μην ενημερώσει το άτομο που ετοιμάζει τα ροφήματα για το τι άλλαξε. Διδάξτε στον εκπαιδευόμενο να σταματά, να ενημερώνει τον υπεύθυνο και να ελέγχει αν έχει ξεκινήσει η προετοιμασία. Ακολουθήστε τη συμφωνημένη διαδικασία διόρθωσης και επικοινωνίας, ώστε η ομάδα να γνωρίζει αν η αλλαγή αντικαθιστά μια προηγούμενη οδηγία ή τη συμπληρώνει.
Μη διδάσκετε τη διαγραφή και την εκ νέου καταχώριση ως συντόμευση που ισχύει σε όλες τις περιπτώσεις. Η κατάλληλη ενέργεια εξαρτάται από το στάδιο της παραγγελίας και τη ροή εργασίας που έχετε διαμορφώσει. Τα αιτήματα που αφορούν αλλεργίες ή αβεβαιότητα για συστατικά πρέπει να αντιμετωπίζονται σύμφωνα με την καθιερωμένη διαδικασία του καταστήματός σας και όχι με μια αυτοσχέδια επιλογή παραγγελίας.
Ελέγξτε την κατάσταση πληρωμής χωρίς υποθέσεις ή διπλές χρεώσεις
Διδάξτε την ακρίβεια της παραγγελίας και την κατάσταση πληρωμής ως δύο ξεχωριστούς ελέγχους. Μια σωστή παραγγελία δεν αποδεικνύει ότι η πληρωμή ολοκληρώθηκε επιτυχώς, ενώ μια ενέργεια σχετική με την απόδειξη δεν πρέπει να θεωρείται αποδεικτικό στοιχείο χωρίς να ελεγχθεί τι ακριβώς αντιπροσωπεύει. Δείξτε στον εκπαιδευόμενο πού επαληθεύει το εξουσιοδοτημένο προσωπικό την κατάσταση πληρωμής στο σύστημα πληρωμών που χρησιμοποιείτε στην πράξη και ποιες εγγραφές συγκρίνει.
Επεκτείνετε το υποθετικό παράδειγμα: ο πελάτης πιστεύει ότι έχει πληρώσει, αλλά ο εκπαιδευόμενος δεν μπορεί να επιβεβαιώσει το αποτέλεσμα. Δεν πρέπει να ζητήσει αμέσως από τον πελάτη να πληρώσει ξανά. Αντίθετα, πρέπει να σταματήσει και να ζητήσει από τον ορισμένο υπεύθυνο να ελέγξει τη διαθέσιμη εγγραφή πληρωμής σε σχέση με τη σωστή παραγγελία, το ποσό και την ώρα. Αν το αποτέλεσμα παραμένει ασαφές, ακολουθήστε τη διαδικασία υποστήριξης του παρόχου πληρωμών σας πριν αποφασίσετε τι θα γίνει στη συνέχεια.
- Εντοπίστε τη σωστή παραγγελία και το αντίστοιχο ποσό.
- Ελέγξτε την κατάσταση πληρωμής ακολουθώντας τη διαδικασία που έχετε επιβεβαιώσει.
- Απευθυνθείτε στον αρμόδιο υπεύθυνο όταν το αποτέλεσμα είναι ασαφές, αντί να υποθέτετε επιτυχία ή αποτυχία.
Ολοκληρώστε με μια προσπάθεια υπό παρακολούθηση και μια πρακτική παράδοση καθηκόντων
Ζητήστε από τον εκπαιδευόμενο να σας εξηγήσει τη διαδικασία με δικά του λόγια και, στη συνέχεια, παρατηρήστε μια κατάλληλη προσπάθεια υπό επίβλεψη. Η επιτυχία είναι ορατή: η καταχωρισμένη παραγγελία συμφωνεί με το αίτημα, ο εκπαιδευόμενος εντοπίζει το σκόπιμο λάθος και γνωρίζει ότι πρέπει να σταματήσει όταν η κατάσταση πληρωμής είναι αβέβαιη. Η ταχύτητα έρχεται αργότερα· η μικρότερη ανάγκη για υποδείξεις είναι πιο χρήσιμη ένδειξη προόδου στα αρχικά στάδια.
Καταγράψτε τι μπορεί να κάνει αυτόνομα και σε τι εξακολουθεί να χρειάζεται επίβλεψη. Αν οι παραγγελίες NeroWeb αποτελούν μέρος της εξυπηρέτησής σας, εξηγήστε ότι μπορούν να ακολουθούν την υπάρχουσα ροή εκτέλεσης και, στη συνέχεια, παρουσιάστε ξεχωριστά τη διαδικασία που έχετε επιβεβαιώσει. Το επόμενο βήμα σας είναι να προγραμματίσετε μια σύντομη επανεξέταση μετά την πρώτη εξυπηρέτηση του εκπαιδευόμενου υπό επίβλεψη και να επανέλθετε σε όποιο σημείο δίστασε.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει ένας νέος εργαζόμενος να εξασκείται σε πραγματικές παραγγελίες;
Ξεκινήστε με ένα επιβεβαιωμένο πλαίσιο εξάσκησης ή με προφορική παρουσίαση των βημάτων. Προχωρήστε σε πραγματικές παραγγελίες υπό επίβλεψη μόνο όταν ο εκπαιδευόμενος κατανοεί ποιες ενέργειες επηρεάζουν τους πελάτες, την προετοιμασία και τις εγγραφές.
Τι γίνεται αν το λάθος εντοπιστεί αφού ξεκινήσει η προετοιμασία;
Σταματήστε προσωρινά και ενημερώστε τον υπεύθυνο. Ελέγξτε τι έχει ήδη ετοιμαστεί και, στη συνέχεια, ακολουθήστε τη συμφωνημένη διαδικασία διόρθωσης και επικοινωνήστε με σαφήνεια με την ομάδα προετοιμασίας.
Μπορούμε να θεωρήσουμε ότι κάθε εγκατάσταση του NeroPOS λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο;
Όχι. Επιβεβαιώστε με την ομάδα ποιες λειτουργίες είναι διαθέσιμες, ποιες συσκευές υποστηρίζονται και ποια ροή εργασίας ισχύει στη δική σας εγκατάσταση. Η εκτύπωση, οι οθόνες κουζίνας και οι διασυνδέσεις εξαρτώνται από τη διαμόρφωση.
Πότε είναι κάποιος έτοιμος να εργαστεί αυτόνομα;
Όταν μπορεί να ολοκληρώνει τη συνήθη ροή εργασίας με ακρίβεια, να αναγνωρίζει ένα λάθος και να εξηγεί πότε πρέπει να σταματήσει και να απευθυνθεί στον υπεύθυνο. Οι μη οικείες διορθώσεις και οι πληρωμές για τις οποίες υπάρχει αβεβαιότητα πρέπει να γίνονται υπό επίβλεψη, μέχρι να αποκτήσει σιγουριά.