Αποφασίστε τι σημαίνει στην πράξη το «κλειστά» για όσους καλούν
Ένα εστιατόριο μπορεί να είναι κλειστό για τους πελάτες, αλλά να συνεχίζει να δέχεται ερωτήσεις για την εξυπηρέτηση της επόμενης ημέρας. Αντίστοιχα, η σάλα μπορεί να παραμένει ανοιχτή ενώ η λήψη παραγγελιών για πακέτο έχει σταματήσει. Καταγράψτε ξεχωριστά το ωράριο λειτουργίας, την ώρα που σταματά να δέχεται παραγγελίες η κουζίνα, τις ρυθμίσεις παραλαβής και τυχόν έκτακτες ημέρες ή ώρες που θα παραμείνετε κλειστά. Το άτομο που ενημερώνει τις πληροφορίες της τηλεφωνικής υποδοχής σας θα πρέπει να τις διασταυρώνει με τις οδηγίες που δίνει το προσωπικό στους πελάτες.
Η διαχείριση μηνυμάτων εκτός ωραρίου θα πρέπει να εξηγεί την κατάσταση χωρίς να υπονοεί ότι έχει γίνει αποδεκτή κάποια παραγγελία ή κράτηση. Ένα αίτημα επανάκλησης καταγράφει την ανάγκη για περαιτέρω επικοινωνία· δεν εξασφαλίζει τραπέζι. Αν διατίθεται η δυνατότητα μελλοντικών παραγγελιών ή κρατήσεων μέσω ενεργοποιημένων ροών εργασίας NeroWeb ή NeroBooking, επιβεβαιώστε ακριβώς τι υποστηρίζουν αυτές οι ροές αντί να αντιμετωπίζετε κάθε ερώτημα εκτός ωραρίου ως συναλλαγή.
- Ζητήστε από τον υπεύθυνο του εστιατορίου να εγκρίνει το ωράριο και τα όρια εξυπηρέτησης.
- Συμφωνήστε ποιες ερωτήσεις μπορούν να απαντώνται βάσει των καταχωρισμένων πληροφοριών της επιχείρησης και ποιες απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση.
Επιλέξτε τρόπο απόκρισης στις ώρες αιχμής χωρίς να υπερβάλλετε για τη δυνατότητα εξυπηρέτησης
Σε ώρες αιχμής, διαχωρίστε τον φόρτο των τηλεφωνικών κλήσεων από τον φόρτο της κουζίνας ή της σάλας. Αν το προσωπικό δεν μπορεί να απαντήσει σε κλήσεις αλλά εξακολουθεί να μπορεί να εκτελεί παραγγελίες, μια ενεργοποιημένη ροή παραγγελιών μπορεί να παραμένει κατάλληλη. Αν η δυνατότητα εκτέλεσης παραγγελιών έχει εξαντληθεί, η απάντηση σε περισσότερες κλήσεις δεν πρέπει να δημιουργεί την εντύπωση ότι μπορούν να γίνουν δεκτές περισσότερες παραγγελίες. Συμφωνήστε πώς θα περιορίζεται η λήψη αιτημάτων και επιβεβαιώστε με την ομάδα ποιοι μηχανισμοί ελέγχου υποστηρίζονται.
Η μεταβίβαση κλήσεων είναι χρήσιμη μόνο όταν κάποιος μπορεί να ανταποκριθεί. Το AI Reception υποστηρίζει μεταβίβαση σε διαμορφωμένο αριθμό του Ηνωμένου Βασιλείου ή σε προορισμό SIP, αλλά η προώθηση κάθε κλήσης των ωρών αιχμής σε ένα τηλέφωνο στο οποίο δεν απαντά κανείς απλώς μεταφέρει το πρόβλημα αλλού. Χρησιμοποιήστε επανακλήσεις όπου είναι κατάλληλο, με διατύπωση που αντανακλά την πραγματική διαθεσιμότητα προσωπικού. Ισχύουν τα τρέχοντα όρια κλήσεων και χρήσης· μην σχεδιάζετε με βάση απεριόριστη διαχείριση κλήσεων.
- Αναθέστε στον υπεύθυνο βάρδιας την ευθύνη να αποφασίζει πότε χρειάζεται να περιοριστεί η λήψη αιτημάτων.
- Επιβεβαιώστε ποιος ενημερώνει τις σχετικές ρυθμίσεις και ποιος τις ελέγχει πριν επανέλθει η κανονική αποδοχή αιτημάτων.
Αναθέστε τις επανακλήσεις σε συγκεκριμένο υπεύθυνο
Ορίστε έναν υπεύθυνο επανάκλησης για κάθε βάρδια, καθώς και έναν αντικαταστάτη για τα διαλείμματα ή τις απουσίες. Συμφωνήστε πότε θα εξετάζει τα αιτήματα και τι μπορεί ρεαλιστικά να λέει στους καλούντες για τον χρόνο ανταπόκρισης. Αποφύγετε να υπόσχεστε απάντηση μέσα σε λίγα λεπτά αν το ίδιο άτομο υποδέχεται τους πελάτες στα τραπέζια και διαχειρίζεται τις παραλαβές παραγγελιών. Μια χρήσιμη δέσμευση είναι αυτή που η βάρδια μπορεί να τηρεί με συνέπεια.
Κατά την επικοινωνία με τον πελάτη, το προσωπικό θα πρέπει να διακρίνει ένα αίτημα που αναμένει επικοινωνία από μια κράτηση ή παραγγελία που έχει γίνει αποδεκτή. Πριν προχωρήσει σε οποιαδήποτε διευθέτηση, θα πρέπει να ελέγχει την τρέχουσα διαθεσιμότητα και να επιβεβαιώνει το αποτέλεσμα με τον πελάτη. Οι προαιρετικές ηχογραφήσεις και απομαγνητοφωνήσεις εξαρτώνται από τις ρυθμίσεις και τον χρόνο διατήρησης, επομένως επιβεβαιώστε τι είναι διαθέσιμο αντί να θεωρείτε δεδομένο ότι κάθε συνομιλία μπορεί να αναπαραχθεί.
- Συμπεριλάβετε τις εκκρεμείς επανακλήσεις στην παράδοση της βάρδιας.
- Αναθέστε τα ανεπίλυτα αιτήματα σε έναν υπεύθυνο, αντί να τα αφήνετε σε όποιον τα προσέξει πρώτος.
Δοκιμάστε ένα βραδινό σενάριο από το κλείσιμο έως την ώρα αιχμής πριν βασιστείτε σε αυτό
Υποθετικό παράδειγμα: ένα εστιατόριο ανοίγει στις 17:00, αναμένει αυξημένη κίνηση κατά την περίοδο εξυπηρέτησης 19:00 και σταματά να δέχεται παραγγελίες για παραλαβή στις 21:00. Στις 16:00, ένας πελάτης καλεί και ζητά τραπέζι για το ίδιο βράδυ. Η απάντηση θα πρέπει να εξηγεί το ωράριο λειτουργίας και να ακολουθεί τη συμφωνημένη διαδικασία κράτησης ή επανάκλησης, χωρίς να παρουσιάζει ένα αίτημα επανάκλησης ως κράτηση.
Στις 19:00, ο υπεύθυνος βάρδιας αποφασίζει ότι η κουζίνα δεν μπορεί να δεχτεί άλλες παραγγελίες για παραλαβή. Ελέγξτε ότι ο συμφωνημένος περιορισμός αποδοχής παραγγελιών αποτυπώνεται στην εμπειρία του πελάτη, ενώ στα γενικά ερωτήματα εξακολουθούν να παρέχονται οι κατάλληλες πληροφορίες. Στις 21:15, ζητήστε να κάνετε μια παραγγελία για άμεση εκτέλεση: η απάντηση θα πρέπει να εξηγεί το χρονικό όριο και όχι να υπονοεί ότι η κουζίνα θα την εκτελέσει.
- Ζητήστε από έναν συνάδελφο να πραγματοποιήσει δοκιμαστικές κλήσεις για κάθε σενάριο, χρησιμοποιώντας την καθημερινή γλώσσα των πελατών.
- Ελέγξτε ότι η μεταφορά της κλήσης καταλήγει στον προβλεπόμενο προορισμό όπου υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό και ότι ο υπεύθυνος μπορεί να εντοπίσει τα αιτήματα επανάκλησης που του έχουν ανατεθεί.
- Δοκιμάστε την επιστροφή στην κανονική αποδοχή αιτημάτων και ελέγξτε ότι το αποτέλεσμα κάθε παραγγελίας ή κράτησης συμφωνεί με όσα ειπώθηκαν στον καλούντα.
Ελέγξτε το αποτέλεσμα, όχι μόνο αν απαντήθηκε η κλήση
Μια επιτυχημένη δοκιμή δεν αφήνει περιθώρια ασάφειας: ο καλών γνωρίζει αν έλαβε πληροφορίες, αν ζήτησε επανάκληση ή αν ολοκλήρωσε μια υποστηριζόμενη διαδικασία παραγγελίας ή κράτησης. Ο αρμόδιος συνάδελφος μπορεί να εντοπίσει το αίτημα και το εστιατόριο δεν έχει αναλάβει εργασία πέρα από τη συμφωνημένη δυναμικότητά του. Αν αυτοί οι έλεγχοι αποτύχουν, αναθεωρήστε τις πληροφορίες, τη δρομολόγηση ή τη ροή εργασίας πριν βασιστείτε σε αυτά κατά την εξυπηρέτηση.
Διατηρήστε εξίσου σαφείς τις οδηγίες πληρωμής. Όπου απαιτείται πληρωμή με κάρτα, χρησιμοποιήστε ασφαλείς συνδέσμους πληρωμής· οι πελάτες δεν πρέπει να υπαγορεύουν τα πλήρη στοιχεία της κάρτας τους στην τεχνητή νοημοσύνη. Μετά την πρώτη χρήση σε πραγματικές συνθήκες εξυπηρέτησης, ρωτήστε τον υπεύθυνο επανάκλησης και τον υπεύθυνο βάρδιας σε ποια σημεία μπερδεύτηκαν οι καλούντες. Στη συνέχεια, ελέγξτε τις σχετικές ρυθμίσεις και επαναλάβετε την αντίστοιχη δοκιμή.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Μπορούμε να απαντάμε σε ερωτήματα ενώ η αποδοχή παραγγελιών έχει διακοπεί προσωρινά;
Σχεδιάστε αυτές τις λειτουργίες ως ξεχωριστές δραστηριότητες. Οι καταχωρισμένες πληροφορίες για την επιχείρηση μπορούν να υποστηρίζουν την απάντηση σε ερωτήματα, ενώ οι ενεργοποιημένες ροές εργασίας καθορίζουν τη διαχείριση παραγγελιών και κρατήσεων. Πριν ξεκινήσει η εξυπηρέτηση, επιβεβαιώστε πώς θα λειτουργούν οι περιορισμοί αποδοχής αιτημάτων στη δική σας διαμόρφωση.
Το αίτημα επανάκλησης εξασφαλίζει τραπέζι;
Όχι. Το αίτημα επανάκλησης είναι αίτημα επικοινωνίας. Ο πελάτης χρειάζεται σαφές αποτέλεσμα ως προς την κράτηση, μέσω της υποστηριζόμενης διαδικασίας κράτησης ή με επιβεβαίωση από την ομάδα σας.
Πρέπει κάθε κλήση σε περιόδους αιχμής να μεταφέρεται στον υπεύθυνο;
Μόνο αν ο υπεύθυνος μπορεί πράγματι να απαντήσει. Διαφορετικά, μια συμφωνημένη διαδικασία επανάκλησης μπορεί να είναι πιο χρήσιμη. Δοκιμάστε τον ρυθμισμένο αριθμό Ηνωμένου Βασιλείου ή τον προορισμό SIP μαζί με το αρμόδιο άτομο.
Μπορούμε να υποσχεθούμε ότι θα εξυπηρετείται κάθε κλήση;
Μην υπόσχεστε απεριόριστη διαθεσιμότητα ή δυναμικότητα. Ισχύουν τα τρέχοντα όρια κλήσεων και χρήσης και το πλάνο σας πρέπει επίσης να λαμβάνει υπόψη τη στελέχωση, τη δυνατότητα εξυπηρέτησης και τις ενέργειες παρακολούθησης.