1. 明确电话服务能够完成哪些事项
首先要区分一般咨询与已准备好结账的订单。AI Reception 使用已配置的商家信息、营业时间、语音及语言选项。已启用的 NeroWeb 流程支持点单，但不要认为每一项菜单请求或每一次电话交谈都会自动形成一笔已完成的交易。
正式接听来电前，请与团队确认可用的点单流程及链接发送安排。约定当餐品售罄、请求需要员工批准或客户无法使用链接时应如何处理。通话可转接至已配置的英国号码或 SIP 目的地；回电请求则提供另一种处理渠道。须遵守当前的通话及使用限额。
- 选择该服务应处理哪些订单类型。
- 明确异常情况处理及付款核查的负责人。
2. 请求付款前先确认餐品订单
在引导客户结账前，先确定会影响订单的各项选择。复述数量、规格、加料，以及在提供自取或配送服务时的相关详情。告知总金额，包括适用的配送费用，并说明所提及的时间是否为暂定。付款不能替代对客户实际需求的确认。
对于需要员工解答的问题，不要猜测。如果无法根据已核准的商家信息回答过敏相关咨询或食材替换请求，应先安排转交员工处理或回电，再继续操作。员工还应清楚如何在后续查找订单，使用约定流程中提供的参考编号，而不是仅依赖来电者的姓名。
- 复述完整订单，并处理需要更正的内容。
- 确认总金额，并说明下一步付款流程。
3. 发送结账链接，无需收集银行卡信息
告知客户，他们将通过安全结账页面自行输入银行卡信息。例如：“请不要口述您的银行卡信息。您将通过结账链接完成付款。”确认接收链接的电子邮箱地址，或在已启用短信发送功能的情况下确认手机号码，不要索取支付凭证信息。
核实您所配置服务的发送方式，包括是否需要员工操作。如果客户未收到消息，请核实接收地址或号码，并按照约定流程重新发送。不要让来电者口述银行卡信息来绕过问题。可选的录音和转写文本应遵循您的设置及保留期限；两者都不应被用来收集银行卡信息。
- 仅使用已确认并已启用的发送渠道。
- 如果发送失败，请安排员工协助，而不是收集银行卡信息。
4. 下单给厨房前先核实付款
记录订单、发送链接和确认付款是不同的事件。请明确员工将在何处查看付款结果，以及如何将其与订单匹配。除非已确认您所配置的工作流程支持此功能，否则不要假定 AI Reception 能报告付款成功。
如果您的政策是仅制作已付款订单，请让订单保持待处理状态，直到相关付款记录显示成功。客户说“我已经付款了”意味着需要核查，而不能代替核查。如果结果不明确，请先查看已有的付款尝试，再决定是否请客户重新付款，并说明这对取餐时间可能产生的影响。
- 核对订单编号、金额和付款状态是否匹配。
- 按照约定的制作政策，将订单交付制作。
5. 使用真实场景订单测试完整流程
假设示例：一位客户来电订购两个披萨，更改了其中一个的尺寸，并选择自取。确认最终选择和总金额后，通过已配置的电子邮件渠道发送结账链接。客户付款期间，订单保持待处理状态。员工将成功付款记录与该订单匹配后，再将订单交给厨房。
既要测试这一顺畅流程，也要测试异常情况，例如电子邮箱地址输入错误。可观察的成功标准是：正确的订单仅进入制作环节一次，有相匹配的成功付款记录，并且取餐预期明确。您的下一步是组织员工演练，并记录由谁处理未收到链接、付款结果不明确及回电等情况。
重要信息
常见问题
客户可以向 AI Reception 口述银行卡信息来付款吗？
不可以。客户不得向 AI 口述完整的银行卡信息。银行卡付款应通过安全结账链接完成，由客户自行输入信息。
我们可以通过电子邮件或短信发送链接吗？
请确认您的配置中可用的发送渠道。在支持电子邮件的情况下使用电子邮件，在已启用短信的情况下使用短信；在核实您的服务如何发送链接之前，不要承诺使用其中任何一种渠道。
如果客户无法打开结账链接，该怎么办？
核实接收地址或号码，并使用约定的支持渠道。安排员工接手或回电，讨论可用的替代方案，不要要求客户向 AI 口述银行卡信息。
发送链接是否意味着订单已付款？
不是。发送链接只是为客户提供结账途径。在将订单视为已付款之前，请核查付款结果是否与正确的订单相匹配。