订单记录客户希望获得的服务或商品
当请求已足够具体，能够描述服务或商品、相关数量、约定价格及履约安排时，应使用订单。客户订购标准维修套餐，与询问某种异常故障是否可以维修，是两种不同的请求。后者可能需要先进行评估，才能接受订单。
订单为员工提供明确的工作范围，但不一定会预留技术人员的时间。如果工作还需要预约，请单独记录预约，并关联该订单。请区分已收到的请求与已接受的订单，并告知客户目前处于哪个阶段。
- 在将工作标记为已接受之前，请核实工作范围、价格及履约详情。
- 记录尚未解决的问题，不要用假设填补信息空白。
预约预留的是时间，并非确定工作的所有细节
当核心承诺是双方约定的日期、时间和服务时，应使用预约。请确认服务时长、地点，以及客户需要完成的准备事项。客户提出希望安排在周二上午，并不代表预约已确认；商家需先核实是否有可用时段，并告知客户已接受该预约。
提前预约有助于安排服务资源，但如果工作内容尚不明确，也可能让客户误以为所有事项都已确定。即使暂时无法确定最终维修价格，安排评估预约仍可能是合适的做法。请明确此次承诺的范围：客户预约的是评估，并非同意开展尚未明确的工作。
- 在工作流程中，区分已申请、暂定和已确认的预约。
- 说明该时段用于评估、提供服务还是取件。
回电记录让待确认事项清晰可见
如果商家在作出承诺前，需要有人澄清是否适合、价格、服务条件或时间安排，请选择回电处理。记录客户的问题、联系方式、首选联系时间及负责人。回电记录应说明需要作出的决定，而不只是写明有人来过电话。
需要权衡的是，回电可以避免过早承诺，但也可能让客户等待。为每次回电指定负责人，并设定切实可行的跟进时间。告知客户，目前尚未确认任何预约或工作。问题解决后，更新记录并创建相应的订单或预约，避免留下两条看似仍在处理中的请求。
- 记录导致无法接受请求的具体问题。
- 指定下次联系的负责人，并记录联系结果。
假设示例：尚不明确的维修请求
一位客户联系自行车维修店，希望周五进行全面保养，并提到车轮受损。标准保养的内容很明确，但车轮问题可能改变所需的维修工作及耗时。若立即记录为已确认的全面维修，就会作出超出商家已评估范围的承诺。
接待人员创建回电任务，由技师进一步了解损坏情况。与客户沟通后，技师与客户约定周五进行检查评估。预约确认信息说明，维修范围和价格仍需根据评估结果确定。如果客户之后接受建议的维修工作，商家便记录双方商定的订单，并关联该预约。
判断流程是否成功，有一个可观察的标准：其他员工无需询问最初的接待人员，就能了解哪些事项已确认、哪些尚未决定，以及接下来由谁处理。当被问及周五的预约包含什么内容时，客户的说法也应与记录一致。
根据交接需求选择软件
NeroPay 提供 NeroPOS/ePOS 软件、NeroWeb 在线下单和网站，以及 NeroBooking 预约软件。NeroWeb 支持直接在线下单。评估各个方案时，请询问所选配置如何区分已提交的请求与已接受的工作。请向团队确认产品是否可用、支持哪些设备及集成功能；不要假定记录会在不同产品之间自动流转。
如果尚未确认系统之间的连接，请安排人工交接，使用共同的参考编号，指定负责人，并明确状态。单独跟踪付款情况：不能仅凭一条付款记录，就让员工认为服务接待能力或工作范围已获确认。使用符合条件的 NeroPay 银行卡支付终端时，可包含 NeroPOS、NeroWeb 和 NeroBooking 软件，无需额外支付软件订阅费。终端费用、支付处理费用、资格要求及适用条款仍然适用。
- 选取一项咨询，测试从首次联系到接受请求及完成工作的整个流程。
- 检查接手的同事能否找到参考编号，并确定下一步操作。
重要信息
常见问题
同一个客户请求是否可能同时需要订单和预约？
是的。订单可以说明双方商定的工作，预约则用于预留执行工作的时间。应明确关联两者，避免将其视为两项独立工作。
收款是否意味着预约已确认？
不要仅依赖付款状态。请检查是否有可用时段，并明确告知客户预约状态，包括任何仍待商定的事项。
回电无人接听后，应如何处理？
记录此次联系尝试，继续保留指定负责人，并根据您的联系流程设定下一步操作。不要将无人回应的咨询转为已接受的工作。